OBI, Hellweg und hagebau sind bei Serviceleistungen top - Die ServiceValue GmbH untersucht die Kundenorientierung von 12 Baumarkt-Ketten

Köln (ots) - Jeder dritte Kunde gibt an, dass sich das allgemeine
Serviceniveau der Baumärkte gegenüber dem Vorjahr verbessert hat.
Auch vor dem Hintergrund einer zunehmenden Investition in spezifische
Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Handwerker-Service ist die
Kundenorientierung zu einem echten Differenzierungsmerkmal der Do It
Yourself Branche geworden. Die drei besten Baumärkte aus Kundensicht
sind bei den Serviceleistungen OBI, Hellweg und hagebau.

Dies zeigt der aktuelle "ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte
2012" der unabhängigen ServiceValue GmbH zur Kundenorientierung in
der DIY-Branche mit über 3.600 Kundenurteilen zu 45 allgemeinen und
15 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.

Aus Sicht der Kunden zeigen OBI, Hellweg und hagebau bei den
Serviceleistungen insgesamt die höchsten Zufriedenheitswerte.

Das Ranking: Kundenzufriedenheit mit den Serviceleistungen

Rang Baumarkt-Kette Bewertung*
1 OBI 2,30
2 Hellweg 2,31
3 hagebau 2,32
4 BAUHAUS 2,36
5 MAX BAHR 2,39
6 HORNBACH 2,40
7 GLOBUS Baumarkt 2,44
8 toom BauMarkt 2,46
9 hela Profi Zentrum 2,50
10 Praktiker 2,60
11 BayWa 2,65
12 B1 DISCOUNT-Baumarkt 3,37

*Mittelwert auf einer Skala von 1 = ausgezeichnet, 2 = sehr gut, 3
= gut, 4 = mittelmäßig und 5 = schlecht.

Von den untersuchten 15 spezifischen Serviceleistungen sind für
die Kundenbindung der Handwerker-Service, die Küchen- bzw. Badplanung
sowie der Montage-Service besonders wichtig. Hier liegen jeweils
hagebau, BAUHAUS und OBI im Ranking ganz vorne. Die höchsten
Zufriedenheitswerte erreichen unter den Serviceleistungen aktuell der
Holzuschnitt und der Farbenmisch-Service.

Die Testsieger in 7 Leistungskategorien

Neben den spezifischen Serviceleistungen sind als Nachweis der
Kundenorientierung aber auch übergeordnete Leistungskategorien
relevant. Die besten Baumärkte aus Kundensicht sind beim
"Kundenservice" und der "Verständlichen Kommunikation" hagebau, bei
"Sortiment und Produkte" sowie "Attraktivität der Filialen" OBI, bei
den "Kunden-orientierten Mitarbeitern" BayWa und beim
"Preis-Leistungs-Verhältnis" B1 DISCOUNT-Baumarkt. In der
"Gesamtzufriedenheit" führt GLOBUS Baumarkt das Ranking an.

Eine relativ hohe Unzufriedenheit zeigt sich innerhalb der Branche
und aus Kundensicht bei der Verfügbarkeit und Eigeninitiative von
Mitarbeitern. Hier lassen die Baumärkte noch Umsatz-Potenziale
liegen, denn der Kontakt zu einem hilfsbereiten und kompetenten
Mitarbeiter ist die häufigste Ursache für ein positives
Service-Erlebnis beim Kunden. Und der monetäre Service-Effekt macht
etwa 36 Prozent des Gesamtumsatzes aus, wie die Studie ausweist.

"Die Baumarkt-Landschaft ist derzeit durch ein gegenseitiges
Überbieten von attraktiven Serviceleistungen geprägt", kommentiert
Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der
ServiceValue GmbH. "die vollständige Beratung und der Umgang mit
Beschwerden sollten aber deshalb nicht vernachlässigt werden."

Hintergrundinformation
Der über 200-seitige "ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2012 -
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung" umfasst Benchmarks und
Individualprofile zu 12 Baumarkt-Ketten, Detailanalysen zu 15
spezifischen Serviceleistungen und eine Service-Erfolgsmessung für
die Branche. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen
werden.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de