Servicestudie Online-Shops von Universalversendern: Versand ist teuer, E-Mails werden zügig bearbeitet - Baur wird Testsieger vor Real Online-Shop und Amazon

Hamburg (ots) - Online-Shopping ist beliebter denn je. Die
Vorteile liegen auf der Hand: Der Kunde ist nicht an
Ladenöffnungszeiten gebunden, kann bequem von zu Hause aus einkaufen
und aus einem großen Warensortiment wählen. Doch welcher Online-Shop
liefert schnell und zuverlässig? Wie hoch sind die Versandkosten? Wo
werden Verbraucher kompetent und freundlich beraten? Das Deutsche
Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv 13 bedeutende Online-Shops von
Universalversendern, die über ein breites Produktangebot wie zum
Beispiel Bekleidung, Unterhaltungselektronik oder Haushaltswaren
verfügen.

Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt gut. Die
größten Defizite offenbarten die Unternehmen beim Versandtest. "Rund
jeder zweite Online-Shop forderte Versandgebühren in Höhe von mehr
als fünf Euro und lag damit über den Kosten für ein
DHL-Standardpaket", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. Die Lieferdauer schwankte stark. Sechs
Anbieter lieferten die Ware innerhalb von durchschnittlich zwei
Tagen. Bei den übrigen Shops mussten sich die Kunden länger,
teilweise bis zu durchschnittlich sieben Tage, gedulden.

Deutlich verbessert im Vergleich zur Studie vor zwei Jahren hat
die Branche die Bearbeitung von E-Mail Anfragen - und bot hier nun
eine sehr gute Servicequalität. Im Schnitt beantworteten die Shops
Anfragen bereits nach 14 Stunden freundlich und kompetent. Die
Internetauftritte der Anbieter überzeugten durch umfassende
Informationen. "Allerdings sind die Seiten häufig noch zu
unübersichtlich und wenig bedienungsfreundlich", so Serviceexpertin
Möller.

Testsieger und damit bester Online-Shop wurde Baur. Neben einer
sehr guten Bearbeitung von E-Mails punktete das Unternehmen mit der
schnellsten Lieferung der Artikel. Die Bestell- und
Zahlungsbedingungen waren die besten in der Studie. Real Online-Shop
erzielte den zweiten Rang. Am Telefon gaben die Mitarbeiter die
kompetentesten Auskünfte. Rückgaben waren für die Kunden kostenlos
und durch den stets vorhandenen Retourenaufkleber unkompliziert.
Drittplatzierter wurde Amazon. Das Unternehmen bot die beste
Versandqualität und beantwortete E-Mail-Anfragen mit durchschnittlich
rund 27 Minuten am schnellsten.

Im Rahmen einer umfassenden Studie mit über 440 verdeckten
Testerkontakten wurden die Servicequalität am Telefon und per E-Mail
sowie der Internetauftritt und die Versandqualität von 13
Online-Shops der Universalversender unter die Lupe genommen.
Zusätzlich analysierten die Marktforscher Bestell- und
Zahlungsbedingungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 29. März 2012, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller@disq.de
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