Kostenlose Warteschleife - Jetzt wird es ernst: Herausforderungen und Chancen für den Call Center Markt

Bonn (ots) - Jetzt ist es soweit: Die Novelle des
Telekommunikationsgesetzes (TKG) wurde vorgestern nach einigen
Verzögerungen im Bundesgesetzblatt veröffentlicht und ist damit seit
gestern rechtskräftig. Ein Bestandteil der TKG-Novelle ist dabei die
Einführung der kostenlosen Warteschleife für Service-Rufnummern im
Rahmen eines 2-Phasenmodelles mit drei- und zwölfmonatigen
Übergangsfristen. Am 01. September tritt Phase 1 in Kraft, ab diesem
Zeitpunkt ist es für Unternehmen mit Service-Hotlines Pflicht, dass
die Warteschleife für den Anrufer zu Beginn der Verbindung für
mindestens 120 Sekunden kostenfrei ist. Bis auf wenige Ausnahmen wie
zum Beispiel Anrufe zu 0800-Rufnummern, Mobilfunk-Rufnummern oder
ortsgebundenen Rufnummern sind von diesem Gesetzesbeschluss alle
zeittarifierten Verbindungen innerhalb Deutschlands betroffen.

Mit Phase 2 tritt ab dem 01.06.2013 die endgültige Regelung in
Kraft. Ab dann müssen alle Warteschleifen zu jedem Zeitpunkt des
Gespräches kostenfrei sein. Verstöße können teuer werden: Bei
Nicht-Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben droht dem Unternehmen ein
Bußgeld von bis zu 100.000 EUR und der Wegfall des Entgeltanspruchs
für die gesamte Verbindung.

Die neue Gesetzeslage stellt den Call Center-Markt und die
Netzbetreiber bei der Umsetzung vor einige Herausforderungen, birgt
aber auch ein großes Potential. Hier bedarf es qualifizierter
Lösungsanbieter zur erfolgreichen Umsetzung unter Berücksichtigung
aller rechtlichen, wirtschaftlichen und technischen Aspekte. mr. next
id, einer der führenden Spezialisten für den telefonischen
Kundendialog rund um Service-Rufnummern, Sprachautomatisierung,
Mobile Services und Payment hat sich seit Beginn der Debatte um die
TKG-Novelle und somit der Einführung der kostenfreien Warteschleife
intensiv auf die Neu-Regelung vorbereitet und frühzeitig ein
umfangreiches Lösungs-Portfolio entwickelt.

In Phase 1 gilt es, die kostenlose Erstwarteschleife über das
"Verzögerte Connect" (nicht tarifierter Zeitraum während der
Rufaufbauphase) zu realisieren und dabei auch weiterhin die volle
Kontrolle über Einrichtung, Steuerung und Auswertung zu behalten.
Alternativ kann die Contact Center-Anbindung auch in ein interaktives
Sprachportal integriert werden. Um hier die gesetzlichen
Anforderungen zu erfüllen, sollte die Konzeption des
Sprachdialog-Designs durch Spezialisten für den telefonischen
Kundendialog erfolgen.

Die Umsetzung der Phase 2 ist schon deutlich komplexer, da hier
auch alle Folgewarteschlafen, zum Beispiel bei der Weiterleitung in
den 2nd Level, gänzlich kostenfrei sein müssen. Die bisher durch die
Netzbetreiber angebotenen Lösungsansätze erfordern in den meisten
Fällen eine Umstellung der Service-Rufnummer. "mr. next id setzt zur
erfolgreichen Umsetzung auf eine intensive Beratung und erstellt auf
Basis der Gespräche mit dem Unternehmen ein individuelles
Lösungskonzept" so Jan Reinfried, Geschäftsführer von mr. next id.
"Eine Änderung der Rufnummer kann somit häufig vermieden werden".

mr. next id wird am 13.06.2012 in der Düsseldorfer Esprit-Arena
im Rahmen des vom Call Center Verbandes und Call Center Clubs
organisierten Events "Nur ein starkes Team kann erfolgreich sein"
einen Vortrag zum Thema halten und seine Lösungsangebote vorstellen.
Unter dem Motto: "Kostenfreie Warteschleife - wie Sie Eigentore
vermeiden" werden verschiedene Umsetzungsszenarien unter
Berücksichtigung rechtlicher, technischer und wirtschaftlicher
Aspekte erläutert. Am 18.06. 2012 startet mr. next id eine
deutschlandweite Roadshow zur kostenfreien Warteschleife, wo
interessierten Besuchern die verschiedenen Lösungsszenarien noch
einmal im Detail aufgezeigt werden und hochkarätige Referenten für
Fragen zur Verfügung stehen. Termine der Roadshows: Berlin: Montag,
18.06./ Hamburg: Mittwoch 20.06./ Bonn: Dienstag 26.06./ München:
Mittwoch 04.07.

Mehr Informationen finden Sie unter:
http://www.mrnetgroup.com/mr-next-id/

Über mr. next id:

mr. next id ist ein Unternehmen der mr. net group und bietet als
Netzbetreiber und Spezialist für den telefonischen Kundendialog
Konzepte, Lösungen und Anwendungen rund um Service-Rufnummern,
Sprachautomatisierung, Mobile Services und Payment. Die mr. net group
bildet als bundesweit agierender Outsourcing-Dienstleister die
komplette Wertschöpfungskette netzbasierter Kommunikations-Lösungen
ab. Zu den Leistungen der Gruppe zählen Internet-, Telefon- und
TV-Produkte, Mehrwertdienste, Bezahlverfahren, Abrechnungslösungen,
Forderungsmanagement und Inkasso. Dabei begleitet die mr. net group
ihre Kunden über den gesamten Prozess - von der Konzeption bis zur
Umsetzung von Geschäftsmodellen.

Pressekontakt:
Maike Riediger
Marketing
mr. next id GmbH
Mildred-Scheel-Straße 1
53175 Bonn
Tel.: +49 228 96972 - 320
maike.riediger@mrnetgroup.com
www.mrnetgroup.com