TNS-Emnid-Studie: "Kundenservice für Frauen" / Kundenservice in Männerdomänen: Herablassendes Verhalten gegenüber Frauen keine Seltenheit (BILD)

Köln (ots) -

"Frauenquote, schlechtere Bezahlung, mangelnde Kitaplätze?!..."
Nicht nur wenn es um den Job geht, haben Frauen häufig das Nachsehen,
sondern auch beim Thema Kundenservice; zumindest in (vermeintlich)
typischen Männerdomänen wie dem Verkaufsgespräch im Elektromarkt, im
Baumarkt oder in der Autowerkstatt. Laut aktueller Umfrage von
Marktforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von
Fahrzeugglasspezialist Carglass wurde knapp die Hälfte aller
befragten Frauen (44,5 Prozent) nach eigener Aussage schon zumindest
ab und zu herablassend behandelt und knapp jede Zehnte (9,5 Prozent)
sieht sich sogar häufig bis sehr häufig. Besonders erschreckend:
Fast jede fünfte Frau (18,1 Prozent) fühlt in einer entsprechenden
Kundensituation zumindest ab und zu bewusst getäuscht, nur weil sie
eine Frau ist. Befragt wurden im Rahmen der Studie 1.001 Frauen im
Alter von 18 bis 65 Jahren zu Kundenerlebnissen und -wünschen in
typischen Männerumfeldern.

Frauen wollen vor allem ernst genommen werden

Die Studie macht deutlich, dass Frauen gute Beratung, aber auch
Respekt wichtig finden. Gefragt wurden die Teilnehmerinnen unter
anderem nach den drei Dingen, auf die sie als Kundin besonders viel
Wert legen, wenn sie "von einem Mann in einer typischen Männerdomäne
(z.B. Werkstatt, Baumarkt, Handwerk) beraten werden". Dabei ragen
zwei Antworten besonders heraus: 86,1 Prozent legen vor allem Wert
auf kompetente Beratung und 80,2 Prozent möchten das Gefühl haben,
ernst genommen zu werden.

Frauen in der Autowerkstatt: "Selbst ist die Frau" - Transparente
Kosten ein Muss

"Selbst ist die Frau": Gut die Hälfte aller befragten
Autofahrerinnen kümmert sich selbst um den Werkstattbesuch (52,3
Prozent), immerhin 40,6 Prozent der Frauen überlässt die Aufgabe
ihrem Mann, Partner oder Freund.

Danach gefragt, was ein "sehr gutes Werkstatterlebnis" ausmache,
sind sich die Frauen mit 91,3 Prozent relativ einig darüber, dass
hier die Transparenz der Kosten im Fokus steht. Außerdem wichtig für
80,9 Prozent der Autofahrerinnen: einen kurzfristigen Termin zu
bekommen, der auch eingehalten wird. Rund drei Viertel (76,5 Prozent)
möchten verstehen, was am Fahrzeug gemacht werden muss, und 61,7
Prozent legen Wert auf einen freundlichen und gepflegten
Ansprechpartner.

Mobiler Service und Frauenzeitschriften bei Wartezeit hoch im Kurs

Ebenfalls für ein "sehr gutes Werkstatterlebnis" würde bei knapp
der Hälfte der Frauen (41,4 Prozent) ein kostenloser mobiler Service,
wie er von Carglass angeboten wird, sorgen. Wenn es um die
Erreichbarkeit geht, möchten nahezu alle befragten Frauen (97,5
Prozent) eine Autowerkstatt per Telefon erreichen können und mit
einem persönlichen Ansprechpartner sprechen. Mehr als jede dritte
Frau (38,5 Prozent) legt zudem Wert auf die Möglichkeit, die
Werkstatt online über die Firmenhomepage erreichen zu können. Mobile
Website (6,5 Prozent), Smartphone-App (4,2 Prozent), Facebook-Page
mit Kundenservice (1,8 Prozent) und Twitter (0,1 Prozent) spielen
zumindest derzeit noch eine relativ untergeordnete Rolle.

Was die Wartezeit anbelangt, so würden es die Damen als einen
"sehr guten Kundenservice" empfinden, wenn vor Ort Kopfhörer mit
Musikauswahl (Platz 3) oder ein Internetterminal (Platz 2) zur
Verfügung stünden. Vor allem aber würden sie sich über
Frauenzeitschriften (Platz 1) freuen!

Den Ergebnisbericht zur Studie "Kundenservice für Frauen in
(vermeintlichen) Männerdomänen" von TNS Emnid und Carglass sowie
druckfähiges Bild- und Grafikmaterial finden Sie unter:
http://ots.de/rfnjU

Der Auftraggeber Carglass GmbH

Als die Nummer 1 unter den Fahrzeugglasspezialisten in Deutschland
hilft Carglass jährlich rund 800.000 Autofahrern durch die Reparatur
oder den Austausch von Fahrzeugglas, davon sind 34 Prozent weiblich.
Das Unternehmen hat es sich zum Ziel gesetzt, Kunden und Kundinnen
durch seinen Service gleichermaßen zu begeistern. Diverse
Auszeichnungen untermauern den selbstgesetzten hohen Anspruch des
Unternehmens an seine Kundenorientierung. Dazu gehören: Platz 1 bei
"Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister" 2010 und 2011;
Platz 1 bei "Deutschlands Kundenchampions 2011"; Platz 1 in der
Sparte "Autoservices" und Auszeichnung als "Service Champion" beim
Service-Check der ServiceValue GmbH 2011; Zertifizierung: "exzellent"
in Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen,
Servicewirksamkeit bei Service Rating 2011.

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