Studie Apothekenkooperationen / Apotheker beraten unzureichend - Testsieger ist Meine Apotheke vor Guten Tag Apotheken und Doc Morris

Hamburg (ots) - Ob Nebenwirkungen, Dosierungen oder
Einnahmehinweise, zu diesen Themen ist ein Apotheker neben dem Arzt
der wichtigste Ansprechpartner. Doch kann man sich auf die Beratung
in der Apotheke verlassen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
stellte neben der Kompetenz des Fachpersonals die Servicequalität und
die Preise auf den Prüfstand und untersuchte elf
Apothekenkooperationen in Deutschland.

Insgesamt war der Service der Apotheken lediglich befriedigend,
sowohl in Bezug auf die Beratung in der Filiale als auch am Telefon.
Aktives Zugehen auf die Kunden, einfache und verständliche
Erläuterungen der Sachverhalte sowie ausgeprägte Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft gehörten allerdings zu den Stärken der
Filialmitarbeiter.

Die Kompetenz des Personals vor Ort und am Telefon wies jedoch
Mängel auf. Bei Fachfragen, etwa zu den Wechselwirkungen,
Einnahmehinweisen und Nebenwirkungen von Medikamenten machten die
Mitarbeiter in 22 Prozent der Beratungen unvollständige und in acht
Prozent sogar fehlerhafte Aussagen. "Falsche oder lückenhafte
Antworten können im schlimmsten Fall statt Heilung gesundheitliche
Schäden verursachen", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.

Beim Preis-Check eines Warenkorbs mit drei Produkten waren die
Ergebnisse der Kooperationen sehr unterschiedlich. Rund 20 Prozent
des Kaufpreises konnten bei der Wahl des günstigsten Anbieters
eingespart werden.

Testsieger und somit beste Apothekenkooperation wurde Meine
Apotheke. Punkten konnte sie insbesondere mit dem besten Ergebnis des
Servicetests vor Ort. Guten Tag Apotheken erreichte den zweiten Rang.
Neben dem umfassenden Wissen der Filialmitarbeiter überzeugten hier
saubere und gut strukturierte Verkaufsräumlichkeiten. Auf dem dritten
Rang positionierte sich Doc Morris. Der Preis des analysierten
Warenkorbs war der zweitgünstigste der Studie. Mit dem ersten Platz
bei der Preisanalyse konnte Easy Apotheke überzeugen.

Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 330 Kontakten wurden
elf Apothekenkooperationen von Mai bis Juni 2012 anhand von je 15
verdeckt durchgeführten Filialbesuchen sowie jeweils 15 Testanrufen
bewertet. Die Tester informierten sich zu Wechselwirkungen von
Aspirin Plus C und Marcumar, Einnahmehinweisen zum Antibiotikum
Doxycyclin 100 und Wechselwirkungen mit Magnesium sowie zu
Nebenwirkungen von Eferox 100. In der Studie wurden insbesondere die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild
der Filialen sowie die Wartezeiten untersucht. Des Weiteren fand ein
Preis-Check für drei verschiedene Produkte statt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

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Markus Hamer
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