Servicestudie Bio-Supermärkte: Beratung verbesserungswürdig - Testsieger ist Ebl Naturkost vor Naturgut und Voll Corner

Hamburg (ots) - Artgerechte Tierhaltung, Verzicht auf Gentechnik
und keine präventiven Antibiotika - es gibt gute Gründe, die für Bio
sprechen. Supermärkte, die sich auf den Verkauf von ökologischen
Erzeugnissen spezialisiert haben, liegen voll im Trend, auch weil
Kunden sich hier gut aufgehoben fühlen. Dass die Mitarbeiter jedoch
gar nicht immer so kompetent sind wie angenommen, zeigt nun die
aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die
Marktforscher nahmen Service und Beratung von zehn
Bio-Supermarkt-Ketten unter die Lupe.

Zwar informierten die Mitarbeiter ihre Kunden meistens engagiert,
oft jedoch lückenhaft und zum Teil sogar falsch. Mehr als jede vierte
Auskunft, etwa zum Unterschied zwischen Glutamat und Hefeextrakt,
ließ wesentliche Informationen vermissen. In acht von 100
Testbesuchen machten die Verkäufer falsche Angaben. "Selbst die Frage
nach dem Unterschied zwischen Eiern aus Bio- und konventioneller
Freilandhaltung überforderte einige Verkäufer" erklärt Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Die Stärke der Biomärkte war das umfassende Angebot. Neben
verschiedenen Marken und Sorten - etwa bei Müslis oder Säften -
überzeugte die Branche mit der Qualität der Produkte. So waren Obst
und Gemüse stets frisch und abgelaufene Produkte mussten nicht
bemängelt werden. Auch exotische Lebensmittel sowie Theken für
frische Produkte wie Backwaren, Fleisch oder Käse gehörten in vielen
Geschäften zum Angebot. Darüber hinaus sorgten die Märkte mit ihren
ansprechend gestalteten und sauberen Filialen für ein positives
Einkaufserlebnis.

Testsieger und damit "Bester Bio-Supermarkt" wurde Ebl Naturkost.
Die bayerische Biomarkt-Kette überzeugte mit dem besten
Erscheinungsbild und einem vielfältigen Sortiment. Die Mitarbeiter
zeigten sich sehr freundlich und kompetent. Auf Rang zwei platzierte
sich Naturgut unter anderem mit einem sehr guten Angebot. Die
Filialen boten außerdem die meisten Zusatzservices wie Bistros oder
Kinderspielecken an. Drittplatzierter wurde Voll Corner. Die
Verkäufer hatten meistens sofort Zeit für eine Beratung. Hilfsbereit
und entgegenkommend beantworteten sie alle Fragen richtig.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte in einer umfassenden
Studie zehn Bio-Supermarkt-Ketten. Die Qualität von Service und
Beratung wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen in
unterschiedlichen Städten evaluiert. Insgesamt flossen 100 Testfälle
in die Analyse ein. Berücksichtigt wurden die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten und das
Erscheinungsbild der Biomärkte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

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