Servicestudie: Online-Shops Unterhaltungselektronik / Versand nur befriedigend - Testsieger ist Conrad vor Cyberport und Redcoon

Hamburg (ots) - Smartphones, Flatscreens oder Spielkonsolen lassen
sich bequem im Online-Shop erwerben. Die Vorteile des
Internetshoppings liegen auf der Hand: Bestellungen rund um die Uhr,
ein breites Produktangebot und Verzicht auf lange Wartezeiten an
Kassen. Doch die Branche zeigt in entscheidenden Servicebereichen wie
dem Versand oder der Beratung am Telefon nur eine befriedigende
Leistung. So das Ergebnis der aktuellen Studie vom Deutschen Institut
für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die
Marktforscher nahmen den Service von elf Online-Shops für
Unterhaltungselektronik unter die Lupe.

Insgesamt erhielt die Branche noch knapp ein gutes
Qualitätsurteil, da unter anderem die Internetseiten der Anbieter für
ein positives Einkaufserlebnis sorgten. Auch beantworteten die Shops
Anfragen per E-Mail schnell und verständlich. Mängel gab es vor allem
beim Versand von Waren, obwohl es sich hierbei um die Kernaufgabe der
Internet-Händler handelt. Zwar lieferten die Unternehmen die Produkte
schnell innerhalb von durchschnittlich zweieinhalb Tagen aus, doch
gestaltete sich die Rücksendung von Waren meist kompliziert, da
keines der versendeten Pakete einen Retourenaufkleber enthielt.
"Diesen mussten Kunden zumeist eigenständig beantragen und
ausdrucken", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Zudem fielen Versandkosten von bis zu 7,99
Euro an. "Vor allem bei einem geringen Bestellwert ergeben sich
beträchtliche Gesamtkosten", so Serviceexperte Hamer. Zudem
ermöglichte nur eins der elf Unternehmen die Bezahlung per Rechnung
für Neukunden.

Große Verbesserungspotentiale offenbarten sich auch bei der
Beratung am Telefon. Bei jedem vierten Gespräch klärten die
Mitarbeiter nicht alle Fragen oder agierten unsicher. Zudem fehlte es
dem Personal häufig daran, aktiv auf die Anliegen der Kunden
einzugehen und Inhalte verständlich zu erklären. Auch waren die
meisten Anbieter nur über teure Servicehotlines zu erreichen.

Als Testsieger ging der Online-Shop von Conrad aus der Studie
hervor. Dieses Unternehmen zeigte die beste Versandqualität im Test
und antwortete besonders kompetent und glaubwürdig auf Fragen am
Telefon. Cyberport positionierte sich an zweiter Stelle dank eines
raschen Versands und einer hervorragenden Bearbeitung von Anfragen
per E-Mail. Drittplatzierter wurde Redcoon der insbesondere mit einem
sehr guten Internetauftritt überzeugte.

Im Rahmen einer umfassenden Studie mit über 370 verdeckten
Testerkontakten wurde die Servicequalität von elf Online-Shops für
Unterhaltungselektronik analysiert. Im August und September 2012
wurden hierfür die Beratungen am Telefon und per E-Mail sowie die
Internetauftritte bewertet. Zur Beurteilung der Versandqualität
erfolgten pro Unternehmen drei Testbestellungen. Zusätzlich
analysierten die Marktforscher Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Montag, 05.11.2012, um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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