Studie Hotelportale: Nicht immer transparent und günstig - Testsieger ist ehotel, HRS bietet den besten Service

Hamburg (ots) - Ob Berlin, Paris oder New York - Hotelportale im
Internet bieten weltweit Unterkünfte für jeden Geschmack und jedes
Portemonnaie. Dabei bleibt einem der lästige Vergleich einzelner
Hotelwebseiten erspart und man findet schnell die passende oder
preiswerteste Alternative. Doch wie übersichtlich sind die Portale,
und gibt es dort günstige Angebote? Welchen Service können
Verbraucher erwarten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende
Hotelportale.

Die Portale zeigten große Unterschiede in ihren Leistungen. So war
nicht jedes angefragte Hotel auf allen Portalen verfügbar, obwohl im
Test nur große und umsatzstarke Hotelketten betrachtet wurden. Bei
jeder neunten Anfrage wurde das gesuchte Hotel auf den Ergebnisseiten
nicht angezeigt. Zudem offenbarte die Studie zum Teil erhebliche
Preisunterschiede zwischen den Hotelportalen. So zahlten Verbraucher
im Einzelfall für das gleiche Hotel beim teuersten Angebot fast
doppelt so viel wie bei dem günstigsten Anbieter. "Oft lohnt es sich,
bei der Suche nach dem günstigsten Hotel, die Preise von mehreren
Portalen zu vergleichen", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin
des Marktforschungsinstituts.

Die Serviceleistung der Branche war insgesamt nur befriedigend.
Die Internetseiten erwiesen sich zwar als gut navigierbar und
erleichterten durch zahlreiche Filter- und Sortierfunktionen die
Suche nach dem passenden Angebot. Die Buchungsvorgänge waren jedoch
weniger transparent. "Hier traten teilweise unerklärliche
Preiserhöhungen auf und Stornobedingungen konnten bei manchen
Portalen erst nach Abschluss der Buchung eingesehen werden", so
Serviceexpertin Möller. Große Defizite gab es außerdem bei der
E-Mail-Bearbeitung. Knapp die Hälfte der im Test versendeten E-Mails
wurde überhaupt nicht beantwortet, bei den übrigen Anfragen blieben
die Informationen in der Antwortmail oft unvollständig. Auskünfte am
Telefon waren zwar hilfreicher, jedoch musste man hier längere
Wartezeiten in Kauf nehmen.

Als Testsieger und damit "Bestes Hotelportal 2013" ging ehotel aus
der Untersuchung hervor. Das Portal hatte alle angefragten Hotels im
Angebot und punktete mit einem sehr transparenten Buchungsprozess und
der besten E-Mail-Bearbeitung. Den zweiten Rang nahm hotel.de ein und
zeigte Top-Service in allen Teilbereichen. Booking.com wurde Dritter.
Die Preise des Portals gehörten zu den niedrigsten und über eine rund
um die Uhr erreichbare Hotline erhielten Anrufer kompetent Auskunft.
Bei der Serviceanalyse setzte sich HRS an die Spitze. Bester bei der
Preisanalyse wurde Hotelreservierung.de.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Freizeit & Fitness, Freitag, 25. Januar
2013, um 18:35 Uhr

Die Servicequalität der Hotelportale wurde anhand einer
detaillierten Analyse der Internetseiten und des Buchungsverlaufs
geprüft. Zusätzlich fanden pro Unternehmen in jeweils zehn Fällen
verdeckte Servicetests per Telefon und per E-Mail statt. Insgesamt
basierte die Serviceanalyse auf über 270 Kontakten. Das Angebot und
die Preise der Hotelportale wurden auf Basis von jeweils zehn zuvor
festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-12
Mobil: +49 (0)170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller@disq.de
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