Social Media: Banken bauen Berührungsängste ab

Hamburg (ots) - Die Skepsis der Kreditinstitute gegenüber Social
Media nimmt in Deutschland und Österreich ab. So sahen im Jahr 2011
noch fast drei Viertel von ihnen die Datenschutzprobleme bei
Web-2.0-Anwendungen als riskant für die eigene Bank an. Heute sind es
nur noch 60 Prozent. Dies zeigt die Studie "Branchenkompass 2012
Kreditinstitute" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit
dem F.A.Z.-Institut.

Auch andere Risiken von Auftritten bei Social-Media-Plattformen
wie Facebook, Twitter und Xing schätzen die befragten Banker
inzwischen als weniger kritisch für das eigene Haus ein. So haben
zwar noch 55 Prozent von ihnen Angst davor, auf Nachrichten von
Nutzern nicht schnell genug adäquat reagieren zu können und damit
Kritik hervorzurufen. Innerhalb eines Jahres ist dieser Wert aber um
sieben Prozentpunkte gesunken. Die Befürchtung, grundsätzlich die
Kontrolle über Inhalte und Nutzerreaktionen zu verlieren, nahm von 57
auf 48 Prozent ab.

"Die Banken verstehen das Web 2.0 heute besser", sagt Jennifer
Heitzmann, Social-Media-Expertin bei Steria Mummert Consulting. "Sie
können die Risiken besser einschätzen und haben Maßnahmen ergriffen,
um diese zu kontrollieren. Dazu gehören zum einen
Verhaltensrichtlinien für die eigenen Mitarbeiter, die auch auf
grundlegende Dinge wie Höflichkeit und Datenschutz hinweisen.
Besonders wichtig ist aber, konkrete Zuständigkeiten zu regeln - wer
ist verantwortlich, wer darf sich offiziell im Namen der Bank äußern,
wen kann ein Mitarbeiter ansprechen, wenn er in einem sozialen
Netzwerk auf ein potenzielles Problem stößt. Ganz einfach gesagt:
Erfolg im Web 2.0 braucht Personaleinsatz."

Auch die Zwecke, für die die Kreditinstitute Social Media
einsetzen, haben sich verändert. Sah 2011 noch etwa die Hälfte von
ihnen das Web 2.0 als direkten Vertriebsweg an, ist es inzwischen nur
noch ein Drittel . 53 Prozent der Befragten wollen hier neue Produkte
bewerben - ein Jahr zuvor waren es noch fast zwei Drittel . Die
wichtigsten Ziele für die Banken sind hier die Erweiterung des
Kreises ihrer Kunden, Interessenten und Unterstützer durch die
Weiterempfehlung von Kunde zu Kunde (78 Prozent) sowie das Beobachten
von Kundenmeinungen (76 Prozent) und die positive Imagebildung (75
Prozent).

"Die Banken schätzen den Nutzen und die Möglichkeiten der sozialen
Medien inzwischen realistischer ein", sagt Jennifer Heitzmann von
Steria Mummert Consulting. "Sie eignen sich erfahrungsgemäß besser
zur bidirektionalen Kommunikation mit dem Kunden als für eine
unmittelbare Verkaufssteigerung durch Produktwerbung oder Vertrieb."

Hintergrundinformationen

Für die Studie "Branchenkompass 2012 Kreditinstitute" von Steria
Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut befragte
Forsa im August und September 2012 120 Entscheider aus 120
Kreditinstituten in Deutschland und Österreich. Die Institute gehören
zu den nach ihrer Bilanzsumme größten im Land. Sie repräsentieren die
drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: Sparkassen,
Genossenschaftsbanken und Kreditbanken. Die Entscheider wurden zu den
Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis
2015 interviewt. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden,
Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der
Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder
die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der
Methode des Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI)
durchgeführt. Der Branchenkompass erscheint in Deutschland jährlich
seit 2002.

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Diese Presseinformation finden Sie auch online:
http://bit.ly/ZaEULh

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