Studie Online-Apotheken 2013: Große Preisunterschiede, mäßiger Service - Testsieger ist EU-Versandapotheke vor Besamex und Shop-Apotheke.com

Hamburg (ots) - Ob Kopfschmerztabletten, Nasenspray oder
Medikamente auf Rezept - der Gang zur Apotheke vor Ort war ein
logischer Schritt. Früher. Heute bekommen Filial-Apotheken immer mehr
Konkurrenz von Online-Anbietern, die Kunden mit günstigeren Preisen
locken. Doch der Markt ist groß und für den Verbraucher sehr
unübersichtlich. Welche Versandapotheke nicht nur günstige Angebote
hat, sondern auch durch einen guten und umfassenden Service
überzeugt, untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität in
einer aktuellen Studie für den Nachrichtensender n-tv.

Erstaunlich waren die unterschiedlichen Ergebnisse hinsichtlich
einer Kernkompetenz der Internet-Apotheken - dem Versand. Während
einige Anbieter hier sehr gut abschnitten, kamen andere Unternehmen
über ein befriedigendes oder ausreichendes Urteil nicht hinaus.
Insgesamt wurden Bestellungen zwar schnell und zuverlässig
bearbeitet, die Versandkosten für Erstbesteller waren aber oft zu
hoch. Die Rücksendung erschwerten viele Anbieter dem Kunden, da sich
in den Paketen oft keine Informationen dazu befanden und noch nicht
einmal einem Viertel der Bestellungen ein Retourenformular beilag.

Die Internetauftritte der Online-Apotheken boten insgesamt ein
gutes Bild, ausbaufähig ist aber der Service. "Beim Kontakt per
E-Mail wurden Fragen der Kunden oft nicht vollständig beantwortet,
Anrufer hingegen mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen und die
Beratung blieb häufig an der Oberfläche", betont Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Im
Test gingen die Mitarbeiter am Telefon in 60 Prozent der Fälle nicht
individuell genug auf den Kunden ein und stellten zum Beispiel keine
gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation."

Die Preisanalyse zeigte, dass es sich für Verbraucher in jedem
Fall lohnt, die Anbieter zu vergleichen - wobei aber unbedingt die
unterschiedlich hohen Versandkosten beachtet werden sollten. Für den
in der Studie zugrunde gelegten Warenkorb ergab sich zwischen dem
teuersten und dem günstigsten Anbieter insgesamt eine Preisersparnis
von 22 Prozent. "Der günstigste Shop war allerdings auch der am
wenigsten kundenfreundliche und landete bei der Serviceanalyse auf
dem letzten Rang. Ein genereller Zusammenhang zwischen guten Preisen
und schlechtem Service ließ sich jedoch nicht feststellen", erläutert
Service-Expertin Möller.

Testsieger und damit "Beste Online-Apotheke 2013" wurde die
EU-Versandapotheke. Das Unternehmen überzeugte durch die beste
Versandqualität und punktete mit kundenfreundlichen
Rücksendemöglichkeiten. Im Preischeck lag die EU-Versandapotheke
deutlich unter dem Mitbewerberdurchschnitt. Besamex platzierte sich
auf Rang zwei und fiel durch sehr gute Bestell- und
Zahlungsbedingungen positiv auf. E-Mail-Anfragen wurden bereits nach
durchschnittlich 3,5 Stunden beantwortet. Den dritten Rang erreichte
Shop-Apotheke.com. Das Unternehmen gehörte zu den drei günstigsten
Anbietern im Test. Ein Plus beim Service: Die Mitarbeiter waren auf
einer kostenfreien Kundenhotline 72 Stunden wöchentlich erreichbar.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, Samstag 22.06.2013 um 8:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 21 Online-Apotheken. Die
Messung der Servicequalität basierte auf je einer detaillierten
Analyse der Inhalte und der Sicherheit der Website sowie auf jeweils
zehn Internet-Nutzerbetrachtungen. Darüber hinaus erfolgten pro
Unternehmen zehn Telefon- und E-Mail-Tests sowie je drei Versandtests
und eine Bewertung der Bestell- und Zahlungsbedingungen. Dabei
flossen 714 Servicekontakte in die Analyse ein. Zusätzlich wurde mit
Stand vom 15. April 2013 ein Preistest anhand eines Warenkorbs mit
häufig nachgefragten Produkten durchgeführt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 12
Mobil: +49 (0)170 / 29 33 857
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