 4-Punkte-Plan für mehr Effizienz im Contact Center - Analytics als Trend im Kundenservice (BILD)
Geschrieben am 21-08-2013 |
Düsseldorf (ots) -
Contact Center Manager stehen unter dem Druck, kontinuierlich an
der Verbesserung ihrer Servicequalität zu arbeiten, und dabei die
Kosten optimal zu managen. Analyse-Werkzeuge gewinnen dabei zunehmend
an Bedeutung. Allerdings werden sie häufig nicht umfassend genug
eingesetzt, um die Effizienz im Kundenservice zu messen und
Verbesserungen abzuleiten. Damovo beleuchtet in seinem aktuellen
4-Punkte-Plan die wichtigsten Analyse-Tools und gibt konkrete
Handlungsempfehlungen. Der Leitfaden steht Interessenten kostenfrei
zum Download unter http://dialog.damovo.de/leitfaden_analytics zur
Verfügung.
Contact Center Verantwortliche sind gefordert, innerhalb des
Qualitätsmanagements zu definieren, welche Key Performance
Indikatoren (KPIs) für ihr Geschäft wichtig sind, wie sie diese
messbar machen und welche Maßnahmen bei Schwellwertüberschreitungen
initiiert werden müssen. Die größten Mehrwerte bringen
Analyse-Werkzeuge dann, wenn sie in Echtzeit die einzelnen Aktionen
beleuchten. Neben klassischen Gesprächen müssen Chats und hier vor
allem Social Media Interaktionen als Realtime-Aktion analysiert
werden. Die umgehende Verbreitung des geschriebenen Wortes in den
sozialen Medien erfordert, dass Contact Center Agenten permanent den
Diskussionen folgen müssen, um im Bedarfsfall reagieren zu können.
Der Kundenservice muss sich immer stärker zu einer "Realtime-Factory"
entwickeln. Analyse-Werkzeuge gewinnen somit zunehmend an Bedeutung.
Denn sie erkennen verborgene Informationen im Kundenservice,
überwachen definierte Leistungsfaktoren und stellen diese
nachvollziehbar und übersichtlich dar.
Der 4-Punkte-Plan von Damovo zeigt auf, wie man schrittweise durch
den Einsatz von Analytics-Werkzeugen für mehr Effizienz im Contact
Center sorgen kann.
4-Punkte-Plan:
1. Die entscheidenden Informationen dem Agenten für erfolgreiches
Cross- und Upselling aufzeigen
2. Den Contact Center Mitarbeitern zu mehr Transparenz verhelfen
3. Schneller Maßnahmen ergreifen und die Kundenzufriedenheit erhöhen
4. Die Einhaltung der internen Verhaltens- und Ablaufverfahren
permanent überprüfen
Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
E-Mail: dagmar.nies@damovo.com
Web: www.damovo.de
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