Studie: Autovermieter 2013 / Große Preisunterschiede, Service nur mittelmäßig - Anbieter Sixt erzielt Testsieg vor Enterprise und Hertz

Hamburg (ots) - Viele, die nicht täglich auf das Auto angewiesen
sind, halten nach geldbeutelschonenden Alternativen Ausschau. Denn ob
für einen Wochenendausflug, einen Urlaubstrip oder auch als
Umzugshilfe - ganz ohne mobilen Untersatz geht es oft nicht. Mieten
statt besitzen heißt für immer mehr Menschen die Lösung. So haben im
letzten Jahr hierzulande über 4 Millionen Privatkunden einen
Mietwagen gebucht. Eine erstaunlich hohe Zahl, die aber über die
Qualität der Verleihunternehmen nichts aussagt. Wie ist es um den
Service bestellt? Wie kompetent und freundlich wird der Kunde
beraten? Und welcher Anbieter kann auch mit guten Konditionen und
günstigen Preisen überzeugen? Darüber klärt die Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität auf, das im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv sieben bundesweit tätige Autovermieter
getestet hat.

Die Servicequalität der Branche bewegte sich auf einem
befriedigenden Niveau, wobei gegenüber dem Vorjahr eine leichte
Verbesserung zu verzeichnen war (2012: 66,0 Punkte, aktuell: 66,4
Punkte). Erfreulich gut fiel der Test der Telefon-Hotlines aus - vor
allem dank kurzer Wartezeiten und kompetenter Mitarbeiter. Bei der
Bearbeitung von Kunden-E-Mails zeigten sich hingegen deutliche
Schwächen. Rund ein Viertel der Anfragen wurden gar nicht
beantwortet. Kam ein Feedback, gingen die Autovermieter aber nur in
etwa 40 Prozent der Fälle vollständig und strukturiert auf die
Anfrage ein. Auch die Websites der Unternehmen konnten in puncto
Service nur ein befriedigendes Ergebnis erzielen. Zu häufig fehlte es
an Orientierungshilfen und speziellen Informationen zur Anmietung.

Die aktuelle Studie deckte zudem große Preisunterschiede auf. So
lag die durchschnittliche Ersparnis bei der Wahl des günstigsten
statt des teuersten Anbieters bei rund 32 Prozent. Die größten
Unterschiede gab es an den Wochenenden: Hier konnten die Testkunden
in der Spitze mehr als die Hälfte sparen - bei Wagen der oberen
Mittelklasse sogar bis zu rund 56 Prozent. "Wer aus reiner Gewohnheit
zu seinem angestammten Vermieter geht, verschenkt unter Umständen
viel Geld. Gerade wo die Konkurrenz groß ist, also vor allem in
Mittel- und Großstädten, sollte man generell die Angebote mehrerer
Autovermieter vergleichen", rät Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Testsieger wurde der Anbieter Sixt. Das Unternehmen bot nicht nur
die im Durchschnitt günstigsten Konditionen, sondern konnte auch beim
Service überzeugen: Eine sehr gute E-Mail-Bearbeitung, der beste
telefonische Service sowie ein guter Internetauftritt trugen zum
letztlich deutlichen Testsieg bei. Auf Rang zwei platzierte sich der
Autovermieter Enterprise. Ausschlaggebend waren vor allem die
günstigen Konditionen für Fahrzeugtypen unterhalb der gehobenen
Mittelklasse. Beim telefonischen Service punktete das Unternehmen mit
den kürzesten Wartezeiten und kompetenten Auskünften. Dritter im
Gesamtergebnis wurde Hertz. Das Unternehmen belegte auch in den
beiden Bereichen Service und Konditionen jeweils Rang drei.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 29.08.2013, 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Rahmen einer
bundesweiten Studie sieben große Autovermieter. Dabei wurde die
Servicequalität anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests
erhoben. Zudem erfolgte pro Unternehmen eine umfangreiche
Inhaltsanalyse des Internetauftritts, ergänzt um jeweils zehn
Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester. Insgesamt flossen damit
217 Servicekontakte in die Erhebung ein. Darüber hinaus fand eine
Ermittlung der Konditionen (Stand: 29.-31. Mai 2013) statt, die
anhand definierter, typischer Kundenprofile für insgesamt vier
Fahrzeugklassen erhoben wurden.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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Markus Hamer
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