Automotive: Neue Roland Berger-Studie entschlüsselt DNA der deutschen Aftersales-Kunden

München (ots) -

- Aftersales-Dienstleistungen haben heute 75-80 Prozent
Gewinnanteil an Autogeschäft
- Bis 2016 jährliches Umsatzwachstum von 1,2 Prozent erwartet
- Steigender Wettbewerb, Konsolidierungsdruck, neue
Geschäftsmodelle und Mobilitätskonzepte erfordern
individualisierte Kundenansprache
- Studie unterteilt deutsche Aftersales-Kunden in sechs
Kernsegmente

Während der Automobilmarkt in Deutschland eine Stagnation erlebt,
bietet das Geschäft mit Ersatzteilen und Dienstleistungen rund um das
Auto ein großes Potenzial. Die meisten Kontaktsituationen mit
Automobilkunden finden erst nach dem eigentlichen Kauf statt und sind
der Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung, sagt Roland
Berger-Partner und Aftersales-Experte Philipp Grosse Kleimann: "Vier
von fünf Kundenkontakten spielen sich nach dem Autokauf ab. Setzen
Anbieter diese Kontakte richtig ein, haben sie über die Nutzungsdauer
eines Fahrzeuges hinweg zahlreiche Möglichkeiten, Ersatzteile oder
Dienstleistungen zu verkaufen."

Schon heute erzielen die Automobilhersteller und -händler 75 bis
80 Prozent ihrer Gewinne und 20 Prozent ihrer Umsätze durch
Aftersales-Produkte und -Dienstleistungen. Allein in Deutschland
werden rund 30 Milliarden Euro pro Jahr in diesem Bereich umgesetzt -
Tendenz steigend. Die Experten von Roland Berger gehen in ihrer
Studie "Maßkonfektion im Aftersales" davon aus, dass der deutsche
Aftersales-Markt bis 2016 um 1,2 Prozent jährlich zulegen wird.

Aftersales - ein stark umkämpfter Markt

In diesem hoch profitablen Markt kämpfen jedoch immer mehr Akteure
um immer anspruchsvollere Kunden: In den vergangenen fünf Jahren
haben unterschiedliche Anbieter versucht, den deutschen
Aftersales-Markt für sich zu gewinnen. So buhlen neben OEMs,
Teileherstellern und -Großhändlern auch immer häufiger freie
Werkstätten, Werkstattketten sowie weitere Anbieter - z.B. aus dem
Versicherungsbereich oder Werkstattportale - um das attraktive
Geschäft mit Ersatzteilen und Dienstleistungen.

Hinzu kommt ein genereller Wandel hin zur alternativen Mobilität.
Dieser Trend schafft einerseits Raum für innovative Geschäftsideen,
andererseits sinkt gleichzeitig der Anteil der Privatkunden im
Aftersales. Corporate-Kunden wie Flotten- und Carsharings-Betreiber
nehmen vermehrt Servicedienstleistungen in Anspruch.

Aufgrund der vielen Akteure ist aber der Aftersales-Markt
komplexer geworden und verliert immer mehr an Transparenz. Um die
verunsicherten Kunden für sich zu gewinnen, sollten daher Anbieter
die Wünsche ihrer Kundschaft besser verstehen lernen: "Die Akteure,
die in der Lage sein werden, ihre Kunden individuell anzusprechen,
werden sich dauerhaft durchsetzen. Im komplexen Aftersales-Markt wird
es daher überlebensnotwendig sein, das Leistungsspektrum zu
differenzieren", erläutert Grosse Kleimann.

Maßgeschneiderte Lösungen als Schlüssel zum Erfolg So hat die GfK
im Rahmen der Studie über 1.500 deutsche Aftersales-Kunden befragt.
Entsprechend konnten die Roland Berger-Experten sechs
unterschiedliche Kundensegmente identifizieren:

- die wenig interessierten Traditionalisten
- die serviceorientierten Rationalisten
- die anspruchsvollen Enthusiasten
- die jungen Statusorientierten
- die kostenbewussten Gefühlsmenschen
- die minimalistischen Sparer

Philipp Grosse Kleimann: "Diese sechs Segmente reflektieren
Serviceverhalten und -anforderungen im gesamten deutschen
Aftersales-Markt. Eine marken- oder wertstattkettenspezifische
Analyse der Daten führt dann zu einer schärferen Segmentierung."
Schafft es ein Anbieter, genaue Cluster für die eigenen
Dienstleistungen zu definieren, kann er die einzelnen Zielgruppen mit
passenden Service-Paketen ansprechen. Da das Aftersales-Geschäft dem
Neuwagenmarkt mit seinen neuen Angeboten - etwa aus dem Bereich der
Elektromobilität - folgen muss, wird auch der Aftersales-Markt immer
differenzierter.

Maßgeschneiderte Aftersales-Angebote sind daher ein Muss, sagt
Berger-Partner Grosse Kleimann: "Die individuelle Betreuung, die
Kunden beim Kauf ihres Wagens erhalten haben, verlangen sie später
auch beim Service. Wer seine Kunden langfristig halten will, der muss
diese Erwartungen erfüllen können. Und hier besteht vor allem bei den
OEMs noch großer Nachholbedarf."

Die Studie können Sie kostenlos herunterladen unter:
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