Servicestudie Schnellrestaurants 2013: Service gut, Angebot mit Mängeln - Testsieger ist Marché, KFC ist Bester unter Fast-Food-Spezialisten

Hamburg (ots) - Ob ein Stück Pizza auf die Hand gegen den
plötzlichen Hunger oder eine kurze Verschnaufpause im
Kaufhaus-Restaurant - der Appetit der Verbraucher kann fast immer und
überall gestillt werden. Schnellrestaurants bieten kleine Snacks für
zwischendurch ebenso wie größere Gerichte, die schnell zubereitet
werden. Doch wo erwarten den Gast neben kurzen Wartezeiten auch ein
überzeugendes Angebot und freundliche und kompetente Mitarbeiter? Das
Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv 15 große Schnellrestaurant-Ketten unter die
Lupe genommen, darunter sechs Unternehmen, die hauptsächlich Fast
Food anbieten.

Im Test zeigten die Schnellrestaurants insgesamt eine gute
Servicequalität. Die meisten Ketten überzeugten durch ein gepflegt
wirkendes Umfeld - so waren Tische, Geschirr und Tabletts in mehr als
90 Prozent der getesteten Filialen sauber. Punkten konnten viele
Anbieter auch mit ihren freundlichen Mitarbeitern, die den Gästen in
drei Viertel der Fälle ausreichend Zeit bei der Bestellung ließen und
sie nicht zur Eile drängten. Positiv fiel zudem auf, dass die
angebotenen Gerichte meist ansprechend präsentiert wurden.

Hinsichtlich des Angebots offenbarten sich aber auch Schwächen.
"Bei rund einem Viertel der Testbesuche überzeugte der Geschmack der
Speisen nicht - so waren die Gerichte zum Beispiel zerkocht oder
schlecht gewürzt", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. In puncto Frische gab mehr
als jede fünfte Bestellung Anlass zur Kritik, weil etwa der Salat
welk war oder Getränke abgestanden schmeckten. Die Vielfalt der
Speisen wurde in mehr als einem Drittel der besuchten
Schnellrestaurants bemängelt; so fehlten beispielsweise vegetarische
Gerichte oder Desserts. Als weiterer Schwachpunkt kristallisierten
sich die Wartezeiten heraus: Sie waren nicht immer so kurz wie man es
von einem Schnellrestaurant erwarten würde. Im Durchschnitt warteten
die Kunden fast zwei Minuten, in Einzelfällen sogar mehr als zehn
Minuten, bis sie ein Gericht bestellen konnten.

Aus der Servicestudie ging Marché Restaurants als Testsieger
hervor. Der Anbieter überzeugte durch angenehm gestaltete Filialen
und frisch zubereitete Speisen. Die kompetenten Mitarbeiter
verhielten sich freundlich und hilfsbereit. Kurze Wartezeiten
rundeten den guten Service ab. Den zweiten Rang belegte Le Buffet
(Karstadt). Die Räumlichkeiten waren einladend und sauber, die
Speisen schmackhaft. Insgesamt fanden die Gäste eine vielfältige
Auswahl an Gerichten vor. Dinea (Galeria Kaufhof) platzierte sich auf
Rang drei. Kurze Wartezeiten und ansprechende Filialen zählten zu den
Stärken des Anbieters. Unter den Fast-Food-Restaurants wurde Kentucky
Fried Chicken (KFC) Testsieger. Die Filialen punkteten insbesondere
durch kurze Warte- und lange Öffnungszeiten. Gute Noten gab es zudem
für die Gestaltung der Räumlichkeiten und die Kompetenz der
Mitarbeiter.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 24.10.2013, 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in der
Studie zum Service von Schnellrestaurants 15 Anbieter. Basis der
Analyse waren jeweils zehn verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen
Filialen eines jeden Unternehmens. So flossen insgesamt 150
Filialbesuche in die Auswertung ein. Im Fokus der Studie standen das
zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der
Filialen, die Freundlichkeit und Kompetenz der Angestellten sowie die
Öffnungs- und Wartezeiten. Im Rahmen einer Zusatzauswertung wurde
zudem analysiert, wie sich die untersuchten Fast-Food-Ketten unter
den Schnellrestaurants positionierten.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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