Jeder dritte Online-Shopper plant Rücksendung schon beim Kauf

Frankfurt am Main (ots) - PwC-Verbraucherbefragung: Pauschale
Retourengebühren würden stationären Handel stärken / Knapp 50 Prozent
der Konsumenten würden weniger online und 17 Prozent sogar nur noch
im Geschäft vor Ort einkaufen

Gut jeder dritte Online-Shopper bestellt im Internet zumindest
gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an
den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar
häufig, wie aus einer Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und
Beratungsgesellschaft PwC unter 1.000 repräsentativ ausgewählten
Konsumenten hervor geht.

"Das kostenlose Rückgaberecht macht das Online-Shopping für viele
Konsumenten besonders attraktiv, entwickelt sich aber für den
Internet-Handel zu einer erheblichen Kostenbelastung. Zwar dürfen die
Händler ab Juni 2014 eine Retourengebühr auch bei einem Warenwert von
über 40 Euro erheben, unsere Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass
eine Kostenbeteiligung nur unter bestimmten Voraussetzungen und nicht
von allen Konsumenten akzeptiert wird", kommentiert Gerd Bovensiepen,
Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa
bei PwC.

Eine pauschale Retourengebühr dürfte klar zu Lasten des
Online-Handels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der
stationären und die Multi-Channel-Händler stärken. Knapp 50 Prozent
der Befragten geben an, dass sie bei einer grundsätzlich
kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17
Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort
einkaufen.

Verlangen nur einige Online-Shops eine Gebühr, würden 39 Prozent
der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln.
Selbst dann, wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen,
aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre
Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem
Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.

Bonusmodell statt Strafgebühr

Eher akzeptiert wird eine Kostenbeteiligung, wenn diese an
bestimmte Bedingungen geknüpft ist. So halten 35 Prozent der
Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht
"offensichtlich ausgenutzt" wird. Knapp 60 Prozent stimmen der
Aussage zu, dass Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht haben
sollten, und jeder dritte Befragte kann sich ein 'Bonussystem'
vorstellen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine
kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Auf der anderen Seite würden
allerdings fast 20 Prozent der Befragten eine Rücksendegebühr unter
gar keinen Umständen hinnehmen.

"Online-Händler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen
wollen oder können, müssen bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle
kreativ sein und genau überlegen, wie sie mit welchen Kunden umgehen.
Auf keinen Fall dürfen sich Kunden, die Waren zurücksenden, bestraft
fühlen. Denkbar wäre ein Modell, bei dem die 'Wenig-Zurücksender' mit
Prämien belohnt werden. Dies würde nicht nur die Retourenquote
senken, sondern Kunden auch enger an den Shop binden", erläutert Gerd
Bovensiepen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: pwc.de/retouren

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