Studie: Direktbanken 2014 / Serviceorientiert, aber Konditionen nicht überall top - Testsieger ist die DKB, Postbank beim Brokerage vorn

Hamburg (ots) - Kontoführung: kostenlos, Kreditkarte: kostenlos,
Banking: rund um die Uhr - mit attraktiven Angeboten und Leistungen
ködern Direktbanken mehr und mehr Kunden, die keine Scheu vor
Online-Banking haben. Doch welche Direktbank bietet zum einen
günstige Konditionen und zum anderen auch einen guten Service? Und
wie ist es um das wichtige Thema der Sicherheit im Internet bestellt?
Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das
zehn bedeutende Direktbanken getestet hat.

Banken im Internet können durch das fehlende Filialangebot bessere
Konditionen anbieten als die meisten Institute vor Ort. Dennoch lohnt
auch hier ein Vergleich: Der Test deckte bei Ratenkrediten, der
Baufinanzierung und den Dispokonditionen der Girokonten große
Zinsunterschiede auf. Auch die Depot- und Ordergebühren beim
Wertpapierhandel (Brokerage) klafften weit auseinander. So kostete
etwa eine Online-Order im Umfang von 10.000 Euro beim teuersten
Anbieter beinahe dreimal so viel wie beim günstigsten.

Erfreuliches Test-Ergebnis: Der vermehrte Einsatz neuer
Sicherheitsverfahren führt zu einem besseren Schutz im Online-Banking
und -Brokerage. HBCI mit Chipkarte, chipTAN comfort oder ein anderes
als aktuell sicher geltendes Verfahren gehörte bei nahezu allen
Banken zum Standard.

Auch in puncto Service konnte die Branche überzeugen. Die Mehrheit
der Institute zeigte gute bis sehr gute Leistungen. Dabei waren auch
die Internetauftritte überwiegend informativ gestaltet. So fanden
sich beispielsweise umfassende Finanzinformationen, ein
Preisverzeichnis und eine Detail-Suchfunktion für Fonds auf allen
untersuchten Websites. Drei Unternehmen schnitten beim Service
insgesamt mit "sehr gut" ab, sechs erreichten ein gutes Resultat.
Lediglich eine Direktbank kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht
hinaus. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, fand allerdings nicht nur lobende Worte: "Der Test
deckte auch Defizite auf, beispielsweise bei der Kompetenz der
Mitarbeiter. Vor allem am Telefon, aber auch per E-Mail erhielten
viele Kunden oft nur unvollständige Auskünfte."

Testsieger der Studie "Direktbanken 2014" wurde die Deutsche
Kreditbank (DKB). Das Institut überzeugte mit den insgesamt besten
Konditionen, wozu insbesondere die Bereiche Zahlungsverkehr,
Tagesgeld und Ratenkredit beitrugen. Im Service erzielte die DKB das
Qualitätsurteil "gut". Rang zwei ging an 1822 Direkt. Das Unternehmen
der Frankfurter Sparkasse bot einen sehr guten Service und belegte
zudem im Untersuchungsbereich Sicherheit Platz eins. Mit einem
ebenfalls sehr guten Service, im Test sogar der beste, positionierte
sich die Comdirect Bank auf Platz drei. Am Telefon bestach das
Unternehmen mit meist vollständigen Auskünften sowie einer kurzen
Wartezeit. Zudem beantwortete die Bank die E-Mail-Anfragen
individuell und schnell. Im Bereich Online-Brokerage ging der
Testsieg an die Postbank, die hier die besten Konditionen offerierte,
wie zum Beispiel die im Vergleich niedrigsten Ordergebühren. Auch der
telefonische Service, die E-Mail-Bearbeitung und der Internetauftritt
fielen gut aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn
Direktbanken, die aufgrund ihres umfangreichen Portfolios als
Universalbanken gelten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter
anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen
(Mystery-Tests) über Telefon sowie über E-Mail ermittelt. Darüber
hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 310
Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurden im
Rahmen einer Konditionenanalyse die Produktbereiche Zahlungsverkehr,
Brokerage, Festgeld, Ratenkredit, Tagesgeld und Baufinanzierung
analysiert und bewertet (Stand: 21. November 2013). Zudem wurden die
Unternehmen hinsichtlich internetspezifischer Sicherheitsaspekte
überprüft.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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