Servicestudie: Schuhgeschäfte 2014 / Angebot überzeugt, Beratung jedoch mit Schwächen - Görtz ist Testsieger gefolgt von den Anbietern Roland und Leiser

Hamburg (ots) - Für die einen Anlass für wahre
Begeisterungsstürme, für die anderen eher ein notwendiges Übel - am
Kauf neuer Schuhe scheiden sich die Geister. Doch trotz immer stärker
werdender Konkurrenz aus dem Internet ist für viele Kunden der Weg in
die Schuhfiliale noch immer erste Wahl. Der Beratungsbedarf und die
Möglichkeit der Anprobe sind zwei Hauptargumente. Doch in welchem
Schuhgeschäft werden die Kunden tatsächlich kompetent und individuell
beraten? Wo finden sie ein breites Sortiment vor? Und in welchen
Filialen sind die Angestellten freundlich und zuvorkommend? Antworten
liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das zwölf
Schuhgeschäft-Ketten getestet hat.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche befriedigend aus.
Dabei erzielten zwei Schuhketten das Qualitätsurteil "gut", die
weiteren zehn getesteten Unternehmen schnitten befriedigend ab. Als
eine Stärke der Schuhgeschäfte kristallisierte sich das breite
Angebot heraus. "Fast überall fanden die Kunden ein vielfältiges
Sortiment vor, das auf die unterschiedlichen Zielgruppen ausgerichtet
war und auch in puncto Farbe und Design eine breitgefächerte Auswahl
bereithielt", lobt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. In den meisten Geschäften gab es
sowohl Markenschuhe als auch preisgünstigere Alternativen. Das
Filialumfeld überzeugte ebenfalls: Die Verkaufsräume waren in der
Regel sauber und ansprechend gestaltet, auch mangelte es selten an
Sitzmöglichkeiten und Spiegeln.

Verbesserungsbedarf zeigte sich dagegen bei der Beratung: Das
Fachwissen der Mitarbeiter wies Schwächen auf und die
Produktberatungen verliefen nicht individuell genug. Kundenfragen
wurden häufig nicht vollständig beantwortet und in fast sieben
Prozent der Beratungen gaben die Angestellten sogar falsche Auskünfte
- mehrfach behaupteten sie etwa, dass Schuhe problemlos auf der
Heizung getrocknet werden könnten. Dass das Material dabei jedoch
leidet, ließen die Mitarbeiter außer Acht.

Görtz ging als Testsieger aus der Servicestudie "Schuhgeschäfte
2014" hervor. Die freundlichen Mitarbeiter berieten kompetent und
boten den Testkunden oft aktiv ihre Hilfe an. Auch das Angebot
überzeugte, und die sauberen und ansprechenden Filialen rundeten das
positive Gesamtbild ab. Auf dem zweiten Rang positionierte sich
Roland. Hier gaben die Angestellten sichere Auskünfte und reagierten
zudem angemessen auf Beschwerden. Das Filialumfeld fiel durch die
übersichtliche Warenpräsentation positiv auf. Leiser folgte auf dem
dritten Rang. Die Stärken des Anbieters: Einladend gestaltete
Räumlichkeiten und freundliche Mitarbeiter, die ihre Kunden
fachkundig und verständlich berieten. Im Testfeld der preisgünstigen
Schuhketten schnitt Siemes Schuhcenter am besten ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf
überregionale Schuhgeschäft-Ketten. Basis der Analyse waren jeweils
zehn verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden
Unternehmens. Insgesamt umfasste die Analyse 120 Vor-Ort-Tests. Im
Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der
Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und
Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten. Im
Rahmen einer Zusatzauswertung wurde zudem ermittelt, wie sich die
preisgünstigen Schuhketten positionierten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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