Kundenbefragung Mode-Einzelhandel: Gute Produktauswahl, befriedigender Kundenservice - Wöhrl und s.Oliver sind am beliebtesten

Hamburg (ots) - Ob in einem Modehaus mit breiter Markenauswahl
oder einem Fashion-Store, der hauptsächlich Eigenmarken vertreibt:
Wer heute Kleidung kauft, will nicht nur eine passende Jeans oder das
perfekte Business-Outfit finden, sondern auch das Shopping-Erlebnis
genießen. Doch in welchem Geschäft stimmt das
Preis-Leistungs-Verhältnis, welchen Eindruck haben die Kunden von der
Qualität der Mode und wo erwartet sie ein angenehmes Ambiente? Welche
Unternehmen punkten zudem mit guten Beratungen und freundlichen
Mitarbeitern? Einblicke liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
durchgeführten Kundenbefragung.

Die Modehäuser schnitten in den Augen der Befragten insgesamt gut
ab. Ein Unternehmen erzielte ein sehr gutes Gesamtresultat, bei zwei
Anbietern fiel das Ergebnis gut aus, und sieben Häuser erhielten das
Qualitätsurteil "befriedigend". Die Fashion-Stores wurden dagegen
schlechter beurteilt: Sie erreichten insgesamt ein befriedigendes
Ergebnis, wobei sechs Unternehmen gut und 16 befriedigend
abschnitten. Ein Anbieter kam über ein "ausreichend" nicht hinaus.

Die größten Unterschiede offenbarten sich hinsichtlich der
Produktqualität. Fast zwei Fünftel der Fashion-Store-Kunden (38
Prozent) waren hiermit nicht zufrieden - demgegenüber beurteilte nur
knapp ein Viertel der Kunden von Modehäusern diesen Punkt nicht
positiv. Etwas stärker überzeugen konnte die Konsumenten insgesamt
die Produktauswahl, zu der etwa Produktvielfalt, das Angebot an
aktuellen Modetrends und die Auswahl an Kleidergrößen zählten. Aber
auch hier schnitten die Modehäuser mit fast 80 Prozent zufriedener
Kunden besser ab als die Fashion-Stores, wo sich gut 70 Prozent der
Befragten mit der Produktauswahl zufrieden zeigten. In puncto
Preis-Leistungs-Verhältnis war der Unterschied geringer: Während fast
74 Prozent der Modehaus-Kunden diesen Bereich positiv beurteilten,
waren es bei den Fashion-Stores knapp 70 Prozent.

Als größte Schwachstelle bei den Modehäusern kristallisierte sich
der Kundenservice heraus. Zufrieden zeigten sich in diesem Bereich,
der beispielsweise die Beratung, das Verhalten der Mitarbeiter und
die Wartezeiten an Kasse und Umkleidekabinen umfasste, lediglich 69
Prozent der Befragungsteilnehmer. Die Fashion-Stores erreichten hier
einen noch geringeren Zufriedenheitswert (knapp 65 Prozent).
Aufschlussreich waren die Gründe, aus denen die Befragten ein
bestimmtes Geschäft aufsuchten. "Während bei den Modehäusern die
große Angebotsvielfalt, die Nähe und die Qualität der Produkte eine
wichtige Rolle spielten, waren bei den Fashion-Stores aktuelle
Modetrends und das Angebot an ansprechender Bekleidung die am
häufigsten genannten Gründe", erläutert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 23. Januar 2014, um
18:35 Uhr.

Beliebtestes Modehaus wurde Wöhrl mit dem Qualitätsurteil "sehr
gut". Das Unternehmen schnitt in den Bereichen Kundenservice,
Produktauswahl und Produktqualität aus Kundensicht am besten ab. Den
zweiten Rang nahm Peek & Cloppenburg West ein. Im Bereich
Einkaufsambiente wurde kein Unternehmen besser beurteilt; zudem
berichteten vergleichsweise wenige Kunden über erlebte Ärgernisse.
Dritter wurde Peek & Cloppenburg Nord. Hoch war die Zufriedenheit der
Befragten vor allem bei der Produktauswahl und dem Einkaufsambiente.

Als beliebtester Fashion-Store ging s.Oliver mit dem
Qualitätsurteil "gut" aus der Befragung hervor. Ausschlaggebend waren
insbesondere die höchsten Zufriedenheitswerte in den Bereichen
Produktqualität und -auswahl. Auch den Kundenservice und das
Einkaufsambiente beurteilten die Befragten positiv. Marc O'Polo
folgte auf dem zweiten Rang. Beim Kundenservice fiel das Urteil im
Vergleich zu den Wettbewerbern am besten aus. Den dritten Rang
belegte Esprit. Der Anbieter setzte sich bei der Beurteilung des
Einkaufsambientes an die Spitze und erreichte hinsichtlich
Kundenservice und Produktqualität den zweiten Rang.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.191 Bewertungen von
Kunden ein, die in den letzten zwölf Monaten in einem Modehaus oder
einem Fashion-Store eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der
Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen
Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Produktqualität,
Produktauswahl und Einkaufsambiente. Kundenärgernisse sowie die
Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein.
Berücksichtigt wurden alle Modehäuser und Fashion-Stores, zu denen
sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf
zehn beziehungsweise 23 Unternehmen zu.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
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