Studie: Ratenkredit bei Filial- und Direktbanken 2014 / Schwache Beratungen, flexible Produkte - Testsieger sind Sparda-Bank München und ING-Diba

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 13.02.2014 04:00
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Ob neue Küche, neues Auto oder Flachbildfernseher - viele
Verbraucher finanzieren größere Anschaffungen über einen Kredit.
Dabei stehen sie vor der Qual der Wahl: Entscheiden sie sich für die
vermeintlich gute Beratung einer Filialbank oder doch lieber für das
vielleicht günstigere Angebot einer Direktbank? Aber analysieren
Bankberater die finanzielle Situation der Kunden tatsächlich
ausreichend? Und können Interessenten bei Direktbanken wirklich
bessere Konditionen erwarten? Diesen und weiteren Fragen ist das
Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Studie im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv nachgegangen.

Ein wichtiges Resultat des Tests: Insgesamt erreichten die
Filialbanken in der Serviceanalyse nur ein ausreichendes Ergebnis.
Das lag vor allem an den Beratungen: "Wie bereits in den Vorjahren
wurde rund ein Drittel der Gespräche abgewertet, etwa weil die
Berater zu Restschuldversicherungen drängten oder nicht auf erhöhte
Effektivzinsen hinwiesen", moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Zudem wurden Angebots- oder
Informationsunterlagen häufig nicht ohne vorherige Schufa-Anfrage
erstellt. Gute Ergebnisse erzielten die Filialanbieter dagegen in den
Testbereichen Telefon und Internet. Die Direktbanken erreichten in
Sachen Service ein befriedigendes Ergebnis und punkteten ebenfalls
vor allem in den Bereichen Internet und Telefon. In beiden
Marktsegmenten trennte insbesondere die Analyse der
E-Mail-Bearbeitung die Spreu vom Weizen. Während einzelne Anbieter
sehr gute Resultate erzielten, wiesen andere erhebliche Defizite auf,
zum Beispiel im Hinblick auf die Bearbeitungsdauer. Diese betrug in
Einzelfällen bis zu fünf Tage.

Der zweite Bereich der Studie, die Produktanalyse, offenbarte mit
Blick auf die Kreditzinsen deutliches Sparpotenzial. Tendenziell
machten die Direktbanken hier in der Tat günstigere Angebote als die
Konkurrenz mit Filialnetz. Diese wiederum überzeugte - gemessen an
der Höhe des Zinssatzes - eher mit Produkten, die online initiiert
werden, als mit klassischen Filialkrediten. Bei Krediten, die nur in
den Filialen angeboten werden, variierten die Effektivzinssätze je
nach Szenario und Anbieter zwischen 4,85 und 12,99 Prozent.
Erfreulich: Sowohl Filial- als auch Direktbanken gestalteten ihre
Ratenkredite flexibel. Sondertilgungen ohne
Vorfälligkeitsentschädigung waren beispielsweise bei insgesamt mehr
als drei Viertel der Anbieter möglich, eine Stundung des Kredits
sogar in knapp neun von zehn Fällen.

Die Sparda-Bank München erreichte den ersten Rang unter den
Filialbanken. Das Institut überzeugte vor allem mit niedrigen Zinsen
für Kreditverträge, die klassisch in den Filialen abgeschlossen
werden. Aber auch Kreditprodukte, die über das Internet initiiert
wurden, erzielten gute Resultate. Den zweiten Rang belegte die
Sparda-Bank Hamburg. Die Bank bestach sowohl mit niedrigen
Kreditzinsen als auch mit einer flexiblen Kreditausstattung. Auf Rang
drei platzierte sich die Postbank und wurde somit führender
überregionaler Anbieter. Das Institut erhielt die beste Bewertung bei
der Analyse von Kreditprodukten, die online abgeschlossen wurden.

Platz eins bei den Direktbanken belegte ING-Diba. Das Unternehmen
punktete mit den günstigsten Konditionen für einen Autokredit und
erzielte das zweitbeste Ergebnis im Rahmen der Serviceanalyse. Auf
Rang zwei positionierte sich Netbank. Das Kreditinstitut verfügte
über niedrige Effektivzinsen und hatte zudem Kreditprodukte mit einer
Laufzeit von lediglich sechs Monaten im Portfolio. Die Deutsche
Kreditbank (DKB) erreichte den dritten Rang und profilierte sich
ebenso mit niedrigen Effektivzinsen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
23 Anbieter von Ratenkrediten, darunter 15 Filial- und acht
Direktbanken. Die Marktforscher untersuchten anhand von verdeckten
Interessentenanfragen (Mystery-Tests) den telefonischen Service, die
Qualität der E-Mail-Bearbeitung, die Qualität der Websites der
Unternehmen sowie den persönlichen Service der Filialanbieter.
Insgesamt gingen 833 Servicekontakte in die Erhebung ein. Zusätzlich
fand ein Vergleich der Produkte statt (Stand: 2. Januar 2014), wobei
für drei typische Kreditszenarien die Zinssätze sowie die jeweilige
Produktausstattung verglichen wurden.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 13.02.2014, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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