Konsumenten-Studie: Lust und Leid der Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA (FOTO)

München (ots) -

Eine Studie von B2X und Motorola Mobility zeigt, was Verbraucher
wollen, dass das Smartphone auch nachts unverzichtbar ist und einige
es ihrem besten Freund vorziehen würden

Deutsche wie Amerikaner lieben ihre Smartphones und Tablets -
unterschiedlich, aber doch innig: Zu diesem Ergebnis kommt eine
Konsumenten-Studie von B2X Care Solutions und Motorola Mobility LLC.
Demnach würden einige US-Bürger sogar lieber auf ihren besten Freund
als aufs Smartphone verzichten, während die Deutschen klare
Informationen vermissen, wenn der Liebling in Reparatur ist. Viele
möchten ihr Gerät auch nachts ganz in ihrer Nähe wissen, allerdings
steigt für 500 Euro die Trennungsbereitschaft deutlich. Zudem zeigt
sich, dass das hartnäckige Klischee von der Servicewüste Deutschland
nicht von ungefähr kommt - die Kundenzufriedenheit beim Service ist
in den USA ungleich höher.

Für die von B2X, führender Anbieter von Customer-Care-Lösungen für
den Unterhaltungselektronik-Markt, und Motorola Mobility LLC zusammen
veröffentlichte Studie wurden jeweils 500 Tablet- und
Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA befragt, wie sie ihre
Geräte nutzen, was bei der Kaufentscheidung zählt und welche
Service-Erfahrungen sie gemacht haben.

So müssen sich deutsche Kunden etwa bei der Reparatur doppelt so
lange gedulden und würden gerne häufiger ein Ersatzgerät bekommen.
Ihre Do-it-yourself-Mentalität zeigt sich daran, dass sie gerne ihre
Geräte selber einrichten. Allerdings scheitern viele an komplexeren
Aufgaben wie der Netzwerkeinrichtung und ein Drittel weiß nicht, wo
sie professionelle Hilfe im Problemfall bekommen - obwohl der bei 25
Prozent der Befragten pro Jahr eintritt. Dabei zählt in Deutschland
der Service, noch vor den Vertragsbedingungen, zu den wichtigsten
Kaufkriterien, während beim Gerät selbst vor allem die einfache
Bedienbarkeit, das Betriebssystem und die Kamera entscheidend sind.
Die beliebteste Anwendung ist in Deutschland der Messenger-Dienst,
der weitaus häufiger als in den USA zum Einsatz kommt.

Die Studie kommt unter anderem zu folgenden Ergebnissen:

Mensch schlägt Technik - Deutsche lieben ihr Smartphone, aber noch
mehr ihre Freunde:

- Wenn Deutsche und Amerikaner eine Woche auf drei Dinge
verzichten müssen, entscheiden sich...

o Deutsche für: Tablet/TV (jeweils 26%), Smartphone (14%), Auto
(12%) bester Freund/ beste Freundin (4%).
o Amerikaner für: Tablet (25%), TV (20%), bester Freund (14%),
Smartphone (11%), Auto (8%).

- 67% würden für 500 Euro eine Woche auf ihr Smartphone
verzichten.

Immer erreichbar - das Smartphone auf dem Nachttisch

- 32% der Deutschen und 60% der Amerikaner schlafen mit dem
Smartphone neben dem Bett.

Was beim Kauf wirklich zählt (Deutschland)

- Geräteunabhängige Kriterien: 1. Kunden-Service, 2.
Vertragsbedingungen, 3. Mobilfunkanbieter.
- Geräteabhängige Kriterien: 1. Einfache Bedienung, 2.
Betriebssystem, 3. Kamera.

Die beliebtesten Funktionen (Deutschland)

- Smartphone: 1. Textnachrichten, 2. Fotos und Videos, 3. Email.
- Tablet: 1. Email, 2. Wetternachrichten / Gratis-Apps, 3. Spiele
/ Google Maps / Nachrichten.

Wer sich kümmert, punktet - Unternehmen haben Nachholbedarf beim
Kundenservice

- Nur 47% der Smartphone-Nutzer und 41% Prozent der
Tablett-Besitzer sind mit dem Service wirklich zufrieden(USA =
61% bzw. 74%).
- 63% der Schadens- und Problemfälle in Deutschland fallen unter
die Garantie

o Häufigste Ursache: Software-Probleme und kaputte Displays

- 25% der Deutschen haben mindestens einen Problemfall pro Jahr.
Ebenso viele haben bereits einen Reparatur- oder
Austausch-Service in Anspruch genommen.
- 10 Prozent aller mobilen Geräte werden nicht richtig repariert.
- Die Reparaturgeschwindigkeit ist für 55% der Kunden in
Deutschland relevant.
- 20% würden hierzulande bis zu 40 Euro für eine Expressreparatur
innerhalb von1 bis 2 Stunden zahlen.

Klischee Servicewüste - und es stimmt doch!

- 41% in Deutschland warten länger als 5 Tage auf eine Reparatur
(USA: 14%).
- Mit einem Ersatzgerät akzeptieren 59% eine Wartezeit von über 5
Tagen, sonst tun dies nur 27%.
- 30% der Deutschen wissen nicht, an wen sie sich im Schadensfall
wenden sollen
- Deutsche vermissen Informationen über den Reparaturprozess.
- Probleme beim Setup: 36% der Deutschen benötigen Hilfe bei der
Netzwerkeinrichtung, 39% beim Datentransfer und 42% bei den
Gerätefunktionen.

Heavy User sind jung und weiblich

- Nur 1,7% der deutschen Männer, aber 6,3% der Frauen nutzen das
Smartphone täglich länger als 5 Stunden. Über ein Viertel der
16- bis 29-Jährigen nutzt das Smartphone täglich länger als 3
Stunden.
- 46,8% der 50- bis 65-jährigen Befragten aus Deutschland nutzen
ihr Smartphone weniger als 30 Minuten pro Tag, bei den 16- bis
29-Jährigen sind es nur 14,3%.

"Für Motorola ist der Bereich Customer Care von höchster
Bedeutung. Tatsächlich ist er für uns so wichtig, dass wir unser
Konzept komplett überarbeitet und ein neues Service- und
Reparatur-Modell entwickelt haben, bei dem die Kunden von Motorola im
Mittelpunkt stehen und eine ganz neue Serviceerfahrung machen", so
Donald Hicks, Senior Director Business Operations and Strategy bei
Motorola Mobility LLC. "Dank unserer Partnerschaft mit B2X ist es uns
gelungen, die Kundenerfahrung entscheidend weiterzuentwickeln, indem
wir die Optionen für Reparaturen und den Geräteaustausch verbessert
haben und gleichzeitig unsere Effizienz und Kostenstruktur optimieren
konnten."

"Vielen Menschen sind ihre Smartphones und Tablets regelrecht ans
Herz gewachsen. Sie sind unser ständiger Begleiter im Alltag und
machen sich durch eine Vielzahl hilfreicher Funktionen nahezu
unersetzlich. Aufgrund dieser engen Beziehung sind die Erwartungen an
den Kundenservice hoch und die Bereitschaft gering, länger auf sein
mobiles Gerät zu verzichten. Unternehmen, die dies erkennen und ihren
Kundenservice darauf ausrichten, profitieren von nachweislich
zufriedeneren und loyaleren Kunden", fasst Thomas Berlemann, CEO von
B2X, die Erkenntnisse der Studie zusammen.

Über Motorola Mobility

Motorola Mobility connects people to the mobile Internet with
affordable devices that don't compromise on quality, experiences or
style. For additional information, visit www.motorola.com.

Über B2X Care Solutions

Als einer der weltweit führenden Anbieter von
Customer-Care-Lösungen im Consumer-Elektronik-Markt übernimmt B2X
sowohl die Frontend- als auch Backend-Kundenbetreuung von
Herstellern, Versicherungen, Mobilnetzbetreibern und Handel. Seine
weltweit einzigartige Smart Service-Plattform besteht aus einer
End-to-End-IT-Managementebene und Best-Practice-Prozessen für die
Servicebereitstellung. Unterstützt von erfahrenen Mitarbeitern und
einem zuverlässigen operativen Partnernetzwerk sorgt B2X für
Konsistenz und Qualität in seinem gesamten Servicebetrieb. Deshalb
vertrauen hochkarätige Blue-Chip-Technologieunternehmen in 110
Ländern auf B2X. Weitere Informationen finden Sie unter
www.b2x.com/de

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B2X Care Solutions
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