Besser als erwartet - Umfrage der Generali Versicherungen zum Schadenmanagement in der Versicherungsbranche

München (ots) -

- Mehrheit der Bevölkerung mit Versicherungen allgemein und im
Schadenfall zufrieden
- Gros der Befragten beurteilt Assekuranzunternehmen als
freundlich/hilfsbereit
- Verbesserungsbedarf bei Kundenkommunikation der Versicherungen

Sorgenkind oder Musterschüler? Über Versicherungen und deren
Verhalten wird in den Medien und der Öffentlichkeit viel diskutiert.
Auf der einen Seite gibt es Vorwürfe, dass sie Leistungen verzögern
oder Schäden nur unzureichend regulieren. Auf der anderen Seite
stehen Aussagen, dass die Versicherer enorme Summen an Geld schnell
und unbürokratisch auszahlen. Wie bewertet die Bevölkerung die
Schadenregulierung der Assekuranz und ihre Versicherungen
tatsächlich? Dieser Frage gehen die Generali Versicherungen in ihrer
repräsentativen Umfrage Schadenmanagement nach, in der 1.005
Bundesbürger, davon 541 mit einem Schadenfall in den letzten fünf
Jahren, befragt worden sind. Zentrale Ergebnisse: Die Mehrheit der
Befragten ist mit ihren Versicherungen insgesamt bzw. im Schadenfall
zufrieden. Auch bei zentralen Aspekten wie Zuverlässigkeit von
Zusagen und Informationen oder schnelle und unbürokratische
Bearbeitung von Kundenanliegen zeigt sich eine große Zufriedenheit.
Potenzial nach oben gibt es bei der Verständlichkeit von Briefen,
Formularen, Informationsmaterial etc.

Im Gegensatz zum weit verbreiteten Image sagten 85,6 Prozent aller
Befragten, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw.
zufrieden sind. Der Anteil der Unzufriedenen betrug 1,4 Prozent. 11,7
Prozent gaben teils zufrieden/teils nicht zufrieden an. Ähnlich
positiv äußerten sich die Kunden, wenn ein Schaden zu regulieren war.
82 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf
Jahren gaben an, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden
bzw. zufrieden sind. 4,6 Prozent verneinten das. 10 Prozent sagten
teils zufrieden/teils nicht zufrieden.

BESTWERT FÜR ZUVERLÄSSIGKEIT DER ASSEKURANZ

Zu bestimmten Aspekten befragt, lobten die Befragten mit einem
Schadenfall vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und
Informationen: Mehr als drei Viertel (79,8 %) sind damit sehr
zufrieden bzw. zufrieden. Auch die Betreuung durch einen festen
Ansprechpartner verläuft in den Augen der Befragten gut (77,9 % sehr
zufrieden bzw. zufrieden). Ebenfalls positive Werte gab es bei den
Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6
%) sowie schnelle, unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen (76,4
%).

"Das sind für die Assekuranz erfreuliche Ergebnisse, zeigen sie
doch, dass die Mehrheit der Kunden ihre Versicherungen positiv
wahrnimmt", erklärt Dr. Monika Sebold-Bender, Vorstand Komposit und
Schaden der Generali Versicherungen. Besonders wichtig sei das gute
Ergebnis bei der Schadenregulierung, denn der Schadenfall sei der
Moment der Wahrheit für den Versicherer. Sein Versprechen, schnelle
und unbürokratische Hilfe zu leisten, müsse er jetzt beweisen. "Die
Umfrage zeigt, dass die Assekuranz dieser Anforderung auch
überwiegend nachkommt", so Sebold-Bender.

Für ihre Leistungen erhalte die Assekuranz viel Zuspruch,
erläutert sie weiter. Gleichwohl gebe es Negativbeispiele, die in der
Öffentlichkeit sehr präsent seien. Insgesamt stünde die
Versicherungsbranche vor der Herausforderung, ihre Arbeit noch besser
in der Öffentlichkeit zu kommunizieren und die Leistungen transparent
zu machen.

Außerdem wurden die Teilnehmer der Umfrage Schadenmanagement
gebeten, ihre Versicherungen mit unterschiedlichen Eigenschaften zu
charakterisieren. Dabei stimmten 95,2 Prozent der insgesamt 1.005
Befragten zu, dass ihre Versicherung freundlich/hilfsbereit ist.
Besonders häufig konnten die Unternehmen auch bei den Eigenschaften
gut erreichbar (94,3 %), kompetent (93 %), zuverlässig (90 %),
kundenorientiert (84,1 %), engagiert (83,9 %) und leistungsstark
(82,8 %) punkten. Am geringsten war die Zustimmung bei den Punkten
günstig (63,2 %), modern (67,7 %), und attraktiv (68,5 %).

NUR EINGESCHRÄNKTE ZUFRIEDENHEIT MIT KOMMUNIKATION DER ASSEKURANZ

Die Umfrage zeigt aber auch Verbesserungspotenzial, insbesondere
bei der Kommunikation. So erklärten zwar 76,7 Prozent, dass sie mit
der persönlichen Beratung bzw. Betreuung zufrieden sind. 75,1 Prozent
sind mit der Erreichbarkeit ihres Versicherers per Telefon/Hotline
zufrieden, 70,1 Prozent mit der Nähe der Geschäftsstelle. Allerdings
ist gerade einmal jeder Zweite (55,1 %) mit der
Verständlichkeit/Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen,
Informationsbroschüren etc. zufrieden. Und mit dem Internetauftritt
sind es lediglich 23,3 Prozent. "Das sind Ergebnisse, die den
Versicherern zu denken geben sollten. Die Assekuranz ist gefordert,
diese Erkenntnisse ernst zu nehmen und ihre Kommunikation stärker an
den Bedürfnissen der Kunden auszurichten", so Sebold-Bender.

DIE UMFRAGE SCHADENMANAGEMENT

Die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen
untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen
Schadenregulierung und Versicherungen allgemein. Dafür hat das
unabhängige Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt
1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen
Telefonumfrage befragt. 541 der befragten Bundesbürger hatten in den
letzten fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt. Das
Magazin zur Umfrage sowie weiteres Informationsmaterial wie
Pressemitteilungen, einen Audiobeitrag, Grafiken und Bilder finden
sich im Internet unter www.generali-schadenumfrage.de

Für Medienanfragen:

Christian Krause
Telefon: 089 5121-2283
Telefax: 089 5121-1045
E-Mail: christian.krause@generali.com