Bain-Studie zur Loyalität im Privatkundengeschäft / Hausbanken vereinen nur die Hälfte des Neugeschäfts auf sich (FOTO)

München/Zürich (ots) -

- Globale Umfrage unter mehr als 80.000 Privatkunden zeigt: Das
Vertrauen in die Banken kehrt zurück
- In Deutschland haben Direktbanken die höchsten Loyalitätswerte,
die DKB-Bank belegt den Spitzenplatz
- Erfolge im Neugeschäft bleiben häufig auf Basisprodukte
beschränkt, bei höherwertigen Produkten nutzen Kunden Vorteile
der Digitalisierung
- Mobile-Banking entwickelt sich zum wichtigsten Zugangsweg für
Interaktionen

Die konsequente Einbindung digitaler Zugangswege fördert die
Loyalität privater Bankkunden wie kaum ein zweiter Faktor. Wer sowohl
online als auch offline Bankgeschäfte tätigt, äußert sich in
Deutschland wie in vielen anderen Ländern positiver als andere Kunden
über die eigene Bank. Die aktuelle Studie "Loyalität im
Privatkundengeschäft: Erfolgsmodell Omnikanal" der internationalen
Managementberatung Bain & Company deckt aber auch die Grenzen der
Loyalität auf. Gerade bei höherwertigen Produkten wie Wertpapieren
und der Baufinanzierung haben Kunden keine Scheu, online das beste
Angebot auszuwählen. Immer häufiger kommen dabei Smartphone oder
Tablet zum Einsatz. In 13 der 22 an der Studie beteiligten Länder ist
Mobile-Banking bereits der meistgenutzte Zugangsweg für
Interaktionen.

Schritt für Schritt erholen sich die Banken vom Vertrauensverlust
der Jahre nach der globalen Finanzkrise. Die mit dem Net Promoter®
Score (NPS®)* messbare Loyalität verbesserte sich in Deutschland
binnen eines Jahres um sechs Prozentpunkte auf plus zehn Prozent. Die
im Rahmen der Bain-Studie mehr als 7.000 befragten deutschen Kunden
zeigen sich vor allem mit den Leistungen der Direktbanken zufrieden.
So erzielte die DKB-Bank wie zwei weitere Direktbanken einen NPS von
mehr als 50 Prozent. Doch die traditionellen Kreditinstitute holen
auf. Der NPS der besten Filialbank, der Sparda-Bank, lag nur knapp
unter dem Wert der Direktbanken. Auch die Großbanken spüren wieder
Rückenwind. Ihr NPS stieg innerhalb eines Jahres um 14 Prozentpunkte
auf minus zwei Prozent (Abb. 1).

Neben der Servicequalität und der Gebührenstruktur fördert vor
allem die konsequente Einbindung digitaler Zugangswege die Loyalität
der Kunden. Wie in vielen anderen Ländern äußern sich in Deutschland
Omnikanal-Nutzer besonders positiv über ihre Bank. Je häufiger die
Kunden dabei sowohl online als auch offline mit ihrer Bank
interagieren, desto höher ist die messbare Loyalität. "Besonders
loyale Kunden erwerben nachweisbar mehr Produkte, bleiben einer Bank
länger treu und empfehlen sie häufiger weiter", hebt Bain-Partner und
Studienautor Dr. Markus Bergmann die wirtschaftliche Bedeutung
steigender NPS-Werte hervor.

Hausbank kommt bei höherwertigen Produkten zu selten zum Zug

Auf den steigenden NPS-Werten sollten sich die Kreditinstitute
jedoch nicht ausruhen. "Im digitalen Zeitalter sind Wettbewerber nur
einen Mausklick entfernt", betont Dr. Dirk Vater, Co-Autor der Studie
und Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im
deutschsprachigen Raum. "Gerade bei höherwertigen Produkten haben
viele Kunden keinerlei Scheu mehr, gezielt auf die Bank mit den
besten Konditionen zuzugehen." Derzeit entfallen der Studie zufolge
nur rund 50 Prozent des Neugeschäfts auf die jeweilige Hausbank - und
häufig handelt es sich dabei um Basisprodukte wie Giro- und
Sparkonten sowie Kreditkarten. Besonders loyale Kunden dagegen
vertrauen ihrer Hausbank auch bei der Baufinanzierung, bei
Wertpapieren und bei Versicherungen.

Mobile-Banking setzt sich weltweit durch

"Der Schlüssel für nachhaltig höhere Erträge im
Privatkundengeschäft liegt in der systematischen Steigerung der
Kundenzufriedenheit - und das über alle Zugangswege hinweg", erklärt
Bain-Partner Bergmann. Dabei spielt vor allem das Mobile-Banking eine
wichtige Rolle: Die Zahl der Nutzer weltweit steigt deutlich an (Abb.
2). In 13 der 22 an der Studie beteiligten Länder ist Mobile-Banking
bereits der meistgenutzte Zugangsweg für Interaktionen.

In Deutschland dagegen ist das Online-Banking weiterhin sehr
populär. In keinem anderen Land ist der Anteil der via PC erledigten
Interaktionen höher. Doch auch die Zahl derer, die bei Bankgeschäften
ihr Smartphone oder Tablet verwenden, steigt über alle Altersgruppen
hinweg. Die Banken müssen daher ihre mobile Präsenz zügig ausbauen.

Fünf zentrale Handlungsfelder für Deutschlands Banken

Angesichts des veränderten Kundenverhaltens stellen sich auch in
Deutschland erste Kreditinstitute der Herausforderung, ein
kanalübergreifendes, durchgängig kundenorientiertes Angebot zu
schaffen. Die Studie zeigt fünf zentrale Handlungsfelder auf:

1. Schaffung einzigartiger, digital gestützter Kundenerlebnisse.
Kreditinstitute müssen sich vom reinen Produktdenken lösen und
stattdessen kanalübergreifende Konzepte erarbeiten, um Bankgeschäfte
möglichst einfach und bequem für den Kunden zu gestalten.

2. Migration in ein Omnikanal-Vertriebsmodell. Ein zeit- und
ortsunabhängiges Banking hat massive Auswirkungen auf die Rolle der
Filialen. Die Zukunft gehört einem "Hub & Spoke"-Modell mit Flagship-
und Satelliten-Filialen.

3. Integration moderner Technologien in den Kern der Strategie.
Mit agilen Prozessen in der Anwendungsentwicklung können die Banken
bessere Kundenerlebnisse schaffen, bestehende Anwendungen schnell
anpassen sowie neue anbieten.

4. Finanzierung der Investitionen. Eine konsequente Fokussierung
auf Digitalisierungsprojekte erfordert erhebliche Ressourcen.
Effizienzsteigerungen durch Vereinfachung von Produkten, Prozessen
und Strukturen sowie Repriorisierungen sind notwendig.

5. Dauerhafte Etablierung von Innovations- und
Veränderungsprozessen. Die bestehende Silostruktur aufzubrechen ist
für Banken ebenso unerlässlich wie sich für externe Partner zu
öffnen.

Nach und nach entsteht auf dieser Basis ein Geschäftsmodell, das
den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter
entspricht und sie stärker an ihre Hausbank bindet. Für jedes
einzelne Kreditinstitut ergeben sich dadurch erhebliche Chancen. "Mit
einer konsequenten Digitalisierung und Kundenorientierung", so
Bankenexperte Dirk Vater, "können die Banken besser als bisher
steigende Loyalitätswerte in steigende Erträge verwandeln - und damit
auch ihre Position im Wettbewerb stärken."

Net Promoter® Score

Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren
branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter® Score (NPS®).
Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage:
"Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass
Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die
Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt,
dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen
("Promotoren"), sieben und acht passiv Zufriedene sind und
Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden
müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren
subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Über die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität
von Bankkunden im Privatkundengeschäft. Die Befragung erstreckt sich
auf alle wichtigen Institutsgruppen - Privat- und Direktbanken zählen
ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu
Einzelinstituten in Europa und Nordamerika werden nur getroffen, wenn
mehr als 200 Antworten vorliegen. Für die aktuelle Studie wurden
weltweit rund 83.000 Kunden in 22 Ländern befragt, darunter 7.249 in
Deutschland. Die weiteren Länder sind Australien, Belgien, Brasilien,
China, Frankreich, Großbritannien, Hongkong, Indien, Indonesien,
Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko, Polen, Portugal, Singapur,
Spanien, Südkorea, Thailand und die USA. Die Studie erfasst die
Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Hausbank, ihre Produktnutzung und
die für die jeweiligen Transaktionen verwendeten Zugangswege. Die
hohe Grundgesamtheit der Befragten und die international einheitliche
Fragenstruktur ermöglichen zudem einen Überblick über aktuelle
Entwicklungen im globalen Retail-Banking-Markt.

Bain & Company

Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Technologie, Organisation,
Private Equity und M&A - und das industrie- wie länderübergreifend.
Gemeinsam mit seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare
Wettbewerbsvorteile zu erzielen und damit den Unternehmenswert
nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der ergebnisorientierten Beratung
stehen das Kerngeschäft des Kunden und Strategien, aus einem starken
Kern heraus neue Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer
Gründung im Jahr 1973 lassen wir uns an den Ergebnissen unserer
Beratungsarbeit messen. Bain unterhält 51 Büros in 33 Ländern und
beschäftigt weltweit 5.700 Mitarbeiter, 700 davon im
deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain unter: www.bain.de.

Pressekontakt:
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E-Mail: leila.kunstmann-seik@bain.com, Tel.: +49 (0)89 5123 1246,
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