Eine Studie der Blancco Technology Group offenbart, dass fehlerhafte Mobilgeräte und eine unwirksame Kundenbetreuung eine wesentliche Rolle beim Wechsel der Mobilfunkbetreiber und OEMs spielen

Atlanta (ots/PRNewswire) -

Einer globalen Umfrage zufolge würden 31 Prozent der Befragten zu
einem anderen Mobilfunkbetreiber und 33 Prozent zu einem anderen
Mobiltelefonhersteller wechseln

Blancco Technology Group [http://www.blanccotechnologygroup.com ],
ein führender globaler Anbieter von Lösungen zur Diagnose von
Mobilgeräten und sicheren Löschung sensitiver Daten, hat heute seine
neue Forschungsstudie
[http://www2.blancco.com/mobile-diagnostics-research ] veröffentlicht
- "It's Complicated: Mobile Frustrations & Churn" (Eine komplizierte
Situation: Kundenfrustration und Anbieterwechsel im Mobilfunkmarkt).
Dieser detaillierte Bericht untersucht die Nutzungsgewohnheiten von
Konsumenten hinsichtlich ihrer Mobilgeräte und enthüllt die
Komplexität der Arten und Häufigkeit von Funktionsproblemen, die
häufig im Verlaufe ihrer Lebensdauer auftreten.

     (Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20130418/608188 )

Gemäss dieser Umfrage unter mehr als 1.400 Nutzern von
Mobiltelefonen haben viele von ihnen keinen langen Geduldsfaden -
49 Prozent aller Befragten baten bereits innerhalb der ersten drei
Tage nach dem Auftreten von Problemen mit ihrem Mobiltelefon um
Hilfe. Ausserdem würden 9 Prozent bereits in weniger als drei Stunden
um Hilfestellung bitten. Eines der bemerkenswertesten Ergebnisse
zeigt, dass eine Kombination aus Funktionsstörungen am Mobiltelefon
und einer unwirksamen Kundenbetreuung 31 Prozent aller Befragten zum
Wechsel zu einem anderen Mobilfunkbetreiber und weitere 33 Prozent zu
einem Wechsel ihres Geräteherstellers veranlassen würde.

"Wenn Konsumenten ins Geschäft gehen, um Hilfestellung zu
erhalten, haben sie gewöhnlich die Vorstellung, dass die
Kundenberater, Vertriebsbeauftragten und Reparaturspezialisten
hinsichtlich der Fehlersuche und Reparatur ihrer Mobilgeräte geniale
Alleskönner sind", erklärt Amit Mahajan, CTO bei SmartChk by Xcaliber
Technologies, einem Unternehmensbereich der Blancco Technology Group.
"In Wahrheit ist ein Grossteil des Personals aber jung, unerfahren
und kaum ausreichend geschult - ausserdem gibt es vor Ort keine
Diagnoselösung oder Technologie für Mobilgeräte, die dieses
Qualifikationsdefizit überbrücken kann."

Neben dem Ergebnis des Accenture-Berichts, dass grosse
Netzbetreiber mehr als eine Million Reparaturen pro Monat zu
bewältigen haben, schreibt Mahajan das schnelle Wachstum hinsichtlich
der Anzahl und Komplexität der Kundenbeschwerden und -reparaturen
einem sogenannten "Return and Churn"-Problem (Rücksendungs- und
Wechselproblem) zu. "Da nahezu 60-80 Prozent aller Rücksendungsgeräte
keine echten Gerätefehler aufweisen, lassen die Konsumenten ihr als
"fehlerhaft" empfundenes Gerät gegen ein neues auswechseln oder
müssen Geld für Austauschmobiltelefone ausgeben, obwohl ihr
Mobiltelefon tatsächlich leicht repariert werden könnte. Angesichts
dessen, dass sich die mit diesen Rücksendungen verbundenen Kosten,
bei denen "kein Fehler gefunden" wurde, pro Gerät auf 50 bis 100 US$
belaufen können, stellt dieses Problem für die Einzelhandelsgeschäfte
der Netzbetreiber eine erhebliche, aber unvermeidliche Belastung
dar", schlussfolgert Mahajan.

Der Bericht kam zudem unter anderem zu folgenden Hauptergebnissen:

- Funktionsfehler bei Mobilgeräten sind die Norm und leider keine Ausnahme.
31 Prozent aller Befragten haben normalerweise mindestens einmal pro Monat bis zu
maximal mehrmals pro Jahr technische Probleme/Funktionsstörungen bei ihren
Mobilgeräten.
- Die kurze Lebensdauer der Akkus und eingefrorene/abgestürzte Apps sind häufig die
Ursache für Kummer mit den Mobilgeräten. 38 Prozent der Befragten gaben die
Akkulebensdauer als die häufigste Art der bei ihnen aufgetretenen technischen Probleme
mit Mobilgeräten an, während 13 Prozent erklärten, dass eingefrorene/abgestürzte Apps
am häufigsten auftraten.
- Die Kamera-/Videoqualität oder unzureichende Speicherkapazität spielen bei den
Konsumenten nur eine untergeordnete Rolle. Trotz der stetig steigenden Begeisterung
für "Selfies" gaben nur 2 Prozent der Befragten eine schlechte Kamera-/Videoqualität
als den frustrierendsten Fehler bei ihren Mobilgeräten an. Des weiteren sind nur
8 Prozent der Befragten über eine unzureichende Speicherkapazität besorgt.
- Sehen heisst glauben - die Konsumenten wollen greifbare Beweise für Gerätefehler. Für
26 Prozent der Befragten würde ein physisch greifbarer Bericht, der alle auf ihrem
Gerät durchgeführten Diagnosetests anzeigt, einen 100%-igen Einfluss auf ihre
Zufriedenheit und Loyalität gegenüber ihren jeweiligen Mobilfunkbetreibern und
Geräteherstellern haben. Ausserdem würde er die Gesamtzufriedenheit von 31 Prozent
aller Befragten beeinflussen.

Bei dieser Studie, die vom 5. bis 11. Juni 2015 durchgeführt
wurde, wurden mehr als 1.400 Konsumenten aus den Vereinigten Staaten
sowie aus Kanada, dem Vereinigten Königreich und Australien befragt.
Die Befragten setzten sich aus Konsumenten zusammen, die aus dem
Altersbereich von 25 bis 65 Jahren stammen und mindestens ein eigenes
Mobilgerät (Smartphone oder Tablet-Computer) besitzen.

Über Blancco Technology Group

Blancco Technology Group ist der führende globale Anbieter für
Datenlösch- und Diagnose- Lösungen. Mit der bewährten und vielfach
zertifizierten Datenlösch-Software, unterstützen wir unsere Kunden
bei der Wiederverwendung- und Aufbereitung von IT-Geräten. Mit der
Diagnose-Software vermeiden wir Reparaturen von vermeintlich defekten
mobilen Geräten. Zu unserer Klientel gehören Gerätehersteller,
Mobilfunknetzbetreiber, Einzelhändler, Finanzinstitutionen,
Gesundheitsdienstleister und staatliche Organisationen überall auf
der Welt. Der Hauptsitz der Blancco Technology Group befindet sich in
Alpharetta, GA, USA mit Niederlassungen weltweit.

Blancco, Teil der Blancco Technology Group, ist der Weltmarkführer
für zertifizierte Datenlöschung. Wir bieten tausenden von
Organisationen und Unternehmen eine sichere
Datenlösch-Management-Lösung um den gesetzlichen Anforderungen
standzuhalten. Durch manipulationssichere Löschberichte und
Audit'Trails wird die Einhaltung von Vorschriften dokumentiert und
nachgewiesen.

SmartChk Xcaliber Technologies, Teil der Blancco Technology Group,
ist weltweit der Pionier am Markt für Mobilgerätdiagnostik und
Business Intelligence. Wir bieten unsere Kunden global optimale
Diagnose-Lösungen für Mobilgeräte an, um die Effizienz und
Produktivität zu steigern und Kosten zu senken. SmartChk Xcaliber
Technologies gewährleistet erstklassige Unterstützung von der
Implementierung hin, bis zur individuellen Prozessoptimierung.

Medienkontakt:
SHIFT Communications for Blancco Technology Group (US)
David Heffernan, Account Manager
Tel.: +1-(617)-779-1839
E-Mail: blancco@shiftcomm.com

SAY Communications for Blancco Technology Group (Europe)
Robert Hickling, Senior Account Manager
Tel.: +44-(0)-20-8971-6427
E-Mail: blancco@saycomms.co.uk

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Tel.: +1-(678)-829-8465
E-Mail: ragini.bhalla@blanccotechgroup.com

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