Vocalcom fügt Social Care zu seiner Contact-Center-Software hinzu, um einen intelligenteren, schnelleren und effizienteren Social Customer Service auf Twitter zu sichern

Paris (ots/PRNewswire) -

Vocalcom, ein führender globaler Anbieter von
Contact-Center-Software und Cloud-Kunden-Kontakt-Technologie, der
Unternehmen hilft, eine nahtlose und personalisierte
Kunden-Service-Erfahrung zu bieten, hat angekündigt, dass er in Kürze
seine Kundendienstlösung für soziale Netzwerke, in diesem Fall
konkret für Twitter, freigeben wird. Dies wird durch die Integration
von neuen Ökosystem-Lösungen bei Twitter erfolgen - eine Suite von
Datenprodukten und Funktionen, die speziell für Unternehmen
entwickelt wurden, die Interesse an der Entwicklung von
Kundendienstlösungen der nächsten Generation haben. Im Rahmen dieser
Lösung wird die Cloud-Contact-Center-Software von Vocalcom einen
reichen Kontext über Kunden bieten, Erkenntnisse aus den
Kundendienstinteraktionen gewinnen und Konversationen priorisieren,
die Aufmerksamkeit erfordern.

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In der vergangenen Woche wies Twitter auf die zunehmende Bedeutung
der sozialen Plattform als einem Werkzeug des Kundendienstes hin und
gab bekannt, dass es eine Initiative gestartet habe, um den
Kundendienst auf die nächste Stufe zu heben. Im Rahmen dieser
Initiative wird eine Suite von Datenprodukten und Funktionen
entwickelt, die Unternehmen wichtige Werkzeuge für die Bereitstellung
eines optimalen Kundenservice bereitstellt. Die Suite bietet
detaillierte kontextuelle Einblicke über Kunden, eine umfangreiche
Analyse der Tweets, die interne Firmendaten enthalten, und erweiterte
Metriken zur Messung von markentreuem Publikum - und bei all dem wird
den Kunden auch noch ein erfreuliches Erlebnis geboten! Dafür gibt es
eine Fülle von praktischen Beispielen von Unternehmen wie Hilton
(@HiltonSuggests), Best Buy (@BestBuySupport), Comcast
(@ComcastCares), Spotify (@SpotifyCares), T-Mobile (@TMobileHelp) und
Microsoft (@LumiaHelp).

Darüber hinaus werden Markenhersteller einen besseren Zugriff auf
ihre öffentlichen Tweet-Archive haben, die bis ins Jahr 2006
zurückreichen, was ihnen helfen wird, ihre Kunden besser zu
verstehen. Twitter gab des Weiteren die Veröffentlichung des "Twitter
for Customer Service Playbook" bekannt, eines Leitfadens für
Unternehmen mit detaillierten Informationen über die wichtigsten
Schritte und Empfehlungen zur Verwendung von Twitter, um einen
aussergewöhnlichen Social Customer Service zu bieten. Dieser
Leitfaden enthält ausserdem zahlreiche Fallstudien von weltweit
tätigen Unternehmen, die bereits aussergewöhnliche
Kundendiensterfolge vorweisen konnten, indem sie Twitter als
Plattform nutzten. Gemäss diesem Leitfaden gab es 2014 eine Zunahme
von 68 % bei der Zahl der Erwachsenen in den USA, die Twitter für
Kundendienste genutzt haben.

Die Lösung für Social Customer Service von Vocalcom mit der
Integration des neuen Ökosystems von Twitter bietet zahlreiche
Vorteile. Zum einen werden die Markenhersteller ihren Kunden
schneller antworten können, und das für nur ein Sechstel der Kosten
eines traditionellen Telefonanrufs des Kundendienstes oder bis zu 80
% pro Interaktion im Vergleich zum Telefongespräch. Die Zufriedenheit
mit dem Kundendienst soll auch steigen, denn der Leitfaden weist
darauf hin, dass die Anzahl der Tweets, die auf die Twitter-Konten
der Kundendienste der grossen Markenhersteller ausgerichtet waren, in
den letzten zwei Jahren um das 2,5-fache angestiegen ist und
möglicherweise zu einer Kundenzufriedenheit von 97 % geführt hat.
Tatsächlich sind 85 % der Kunden, die eine positive
Kundendienst-Interaktion erlebt haben, geneigt, eine Marke
weiterzuempfehlen, und viele Unternehmen haben berichtet, dass
Twitter bei ihnen eine wichtige Rolle beim Feedback in puncto
Kundenzufriedenheit gespielt hat.

Der Echtzeit-Charakter der sozialen Plattform ermöglicht ausserdem
einen effizienteren, personalisierten Service, zumal die Kunden
zunehmend eine Verfügbarkeit der Markenhersteller rund um die Uhr
verlangen. Die Lösung bietet darüber hinaus neue Absatzchancen, da
Markenhersteller in der Lage sind, Kunden proaktiv in Gespräche
einzubinden, Tweets zu analysieren, um Kundenbedürfnisse besser zu
verstehen, und sowohl Marketingmöglichkeiten zu schaffen als auch
Möglichkeiten, den Kunden mitzuteilen, wie sehr sie das Unternehmen
schätzt, um sowohl Kunden zu gewinnen als auch sie zu behalten. Wenn
beispielsweise ein Twitter-Nutzer die Frage tweetet, wo er ein
wirklich gutes Paar Laufschuhe bekommen kann (nicht unbedingt auf
eine Marke gerichtet), würde ein Markenhersteller von Schuhen, der
eine entsprechende Lösung bieten könnte, über dieses Tweet in Form
von Daten benachrichtigt und hat dann die Möglichkeit, den Nutzer mit
einem Marketing-Angebot anzusprechen: etwa mit einem Link zu einem
perfekten Paar von Laufschuhen. Wenn ein Kunde über seine
Zufriedenheit oder Sorgen mit einer Marke tweetet, werden die Daten
dem Kundendienst zugeführt und geben den Sachbearbeitern so die
Möglichkeit, sich mit dem Problem auseinanderzusetzen oder dem Kunden
mit einer anerkennenden Geste zu antworten, wie etwa einem Gutschein
oder einem Sonderangebot oder einfach einem nette Dankeschön.
Schliesslich bietet die Lösung auch noch einen kontinuierlichen
Einblick und Analysen, die thematische Tendenzen beobachten, die sich
durch die Tweets ziehen, die Beantwortungen von Kundenanfragen durch
das Service-Team und ganz allgemein die Bedürfnisse und
Verhaltensweisen von Kunden - alles äusserst wichtige Faktoren für
die Entwicklung von strategischen Konzepten zur Steigerung des Erfolg
einer Marke.

Vocalcom Social Care gibt Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, um die
stetig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen - mit einem
persönlichen Service, der schneller, effizienter und relevanter ist.
Mit der neuen Integration gewährleistet die Software für Social
Customer Service von Vocalcom für Twitter, dass Unternehmen die
Kundenzufriedenheit optimieren und gleichzeitig ihre Kosten senken,
das Ansehen ihrer Marke fördern und neue Vertriebsmöglichkeiten
erschliessen können.

Über VOCALCOM

Vocalcom wurde auf dem Prinzip einer wunderbaren Nutzererfahrung
gegründet. Das Unternehmen stellt eine Cloud-Contact-Center-Software
mit innovativem Design und nützlichen Funktionen bereit. Mehr als
3.500 Unternehmen wie McDonald's, Disney und ITV nutzen bereits
Vocalcom, um ihre Betriebskosten zu senken, die Produktivität zu
erhöhen und aus jeder Kundeninteraktion ein positives geschäftliches
Ergebnis zu machen. Mehr als 550.000 Benutzer schätzen Vocalcom wegen
seiner wunderschön gestalteten Schnittstelle. Vocalcom ist eine
Contact-Center-Software, die man ganz einfach ausprobieren, kaufen,
implementieren und nutzen kann. Weitere Informationen über die
Contact-Center-Software von Vocalcom finden Sie unter Vocalcom.com.

Marketing des Produkts: Myriam Ghedas, m.ghedas@vocalcom.com ,
Tel: +33-1-55-37-30-50

Photo:
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