Für gute Beratung würden deutsche Kunden extra bezahlen / Unternehmensberatung Porsche Consulting untersucht Zufriedenheit mit Herstellern und Händlern (FOTO)

Stuttgart (ots) -

Was macht Kunden wirklich zufrieden? Das wollte die
Managementberatung Porsche Consulting von den Deutschen wissen. Guter
Service fängt schon weit vor dem Kauf an: 85 Prozent der Deutschen
legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere
Anschaffungen planen - zum Beispiel Möbel, Computer oder
Elektrogeräte mit Preisen von über 500 Euro. Das ergab die aktuelle
Umfrage, die Porsche Consulting vom Meinungsforschungsinstitut Forsa
repräsentativ ausführen ließ.

Aber auch wie die Beratung verläuft, ist den Kunden wichtig: 74
Prozent wollen vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten
Fragen. Und 58 Prozent können sich eher für den Kauf entscheiden,
wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu
bekommen. Dagegen können die meisten auf eine persönliche Empfehlung
des Verkäufers à la "Besitze ich selbst auch" verzichten: Nur 36
Prozent legen Wert auf solche Hinweise.

Und trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis
würden acht von zehn Kunden für eine wirklich gute Beratung sogar
mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten
20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen
des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das entspricht
immerhin mindestens vier Prozent des Anschaffungspreises.

Etwa jeder Zweite der 1.013 Befragten schätzt es, wenn er vor dem
Kauf die Möglichkeit zum Test oder zur Probe erhält. "Das ist ein
deutliches Votum für den Einzelhändler am Ort. Denn Online-Anbietern
ist dieser Service schwer möglich", sagt David Blecher, Leiter des
Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.

Nach dem Kauf können gute Anbieter weiter punkten und aus
Neukunden Stammkunden werden lassen, wenn sie auch im Service richtig
reagieren: 81 Prozent der Befragten im Alter ab 25 Jahren wünschen
sich einen festen Ansprechpartner bei Garantiefällen. Viel
unwichtiger ist dagegen eine Kundenkarte. Nur 28 Prozent schätzen
solche Extras. Auch Informationen per E-Mail, zum Beispiel zu
Sonderangeboten oder Neuheiten, interessieren nur 14 Prozent der
Deutschen. Weit abgeschlagen ist inzwischen die Kontaktpflege per
Telefon. Nur noch fünf von 100 Kunden freuen sich über Anrufe.

Wer reklamieren oder sich nach dem Kauf beschweren möchte,
verzeiht es nicht, wenn sich Hersteller oder Händler verstecken: 93
Prozent der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten
Serviceschwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort
(89 %), mangelnder Einsicht bei Problemen (88 %) und bürokratischer
Abwicklung von Garantiefällen (78 %).

Macht ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles
richtig, hat er große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt.
Zu solcher Werbung sind die Deutschen besonders dann bereit, wenn die
Qualität stimmt (85 %). Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, muss
der Anbieter noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer
Verbraucherkritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird
von 75 Prozent der Befragten trotz des Missgeschicks gern an Freunde
oder Bekannte weiterempfohlen. Drei Viertel der Deutschen honorieren
darüber hinaus eine zuvorkommende Betreuung vom ersten Interesse bis
zur wiederholten Anschaffung aus der gleichen Quelle. Dagegen würden
nur zwei von zehn Kunden allein wegen der Bekanntheit einer Marke
eine Weiterempfehlung wagen.

"Die Ergebnisse unserer Umfrage offenbaren, dass Kunden vor allem
Gleichgültigkeit nach dem Kauf bestrafen. Es gibt so viele
Berührungspunkte, die Händler und Hersteller nutzen können, um Kunden
langfristig an sich zu binden. Das muss noch nicht einmal viel Geld
kosten. Denn die beste Werbung ist, gut zuzuhören und den Kunden
angemessen zu betreuen. Dann kann eine lange Beziehung entstehen, von
der beide Seiten profitieren", sagt Blecher, der Unternehmen beim
langfristigen Kundenmanagement berät. Er empfiehlt den Herstellern
und dem Handel, den Kontakt zum Kunden wie eine lange Reise mit
vielen Stationen zu sehen: "Jede Station bietet die Möglichkeit,
miteinander in Kontakt zu treten und aufeinander einzugehen. Das ist
es, was Kunden wirklich schätzen."

Die Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen, ist eine
Tochtergesellschaft des Sportwagenherstellers Dr. Ing. h.c. F.
Porsche AG, Stuttgart. Sie wurde 1994 gegründet, begann damals mit
vier Mitarbeitern und beschäftigt heute mehr als 370 Mitarbeiter. Das
international agierende Unternehmen hat vier Auslandbüros in Mailand,
São Paulo, Atlanta und Schanghai. Porsche Consulting zählt zu den
führenden Beratungsgesellschaften in Deutschland. Die Experten für
operative Exzellenz beraten weltweit Konzerne und mittelständische
Unternehmen aus der Automobilindustrie, der Luft- und Raumfahrt sowie
dem Maschinen- und Anlagenbau. Weitere Klienten kommen aus dem
Dienstleistungssektor, der Konsumgüterindustrie und dem Handel sowie
aus der Baubranche.

Hinweis: Für die Erhebung zur Kundenzufriedenheit wurden vom 8.
bis zum 14. Dezember 2015 insgesamt 1.013 in Privathaushalten lebende
deutsche Personen im Alter ab 25 Jahren telefonisch befragt. Die
Teilnehmer wurden durch eine systematische Zufallsauswahl ermittelt
(mehrstufig geschichtete Stichprobe).

Info-Grafiken zur Umfrage sind für Redaktionen honorarfrei per
Mail abrufbar (heiner.von.der.laden@porsche.de).

Pressekontakt:
Heiner von der Laden
Leiter Kommunikation

Porsche Consulting GmbH
74321 Bietigheim-Bissingen
Deutschland/Germany

Telefon: +49 (0) 711 911 1 21 21
Mobil: +49 (0) 170 911 4110

E-Mail: heiner.von.der.laden@porsche.de
Internet: www.porsche-consulting.com