Studie: Mit Digital Banking Plattformen zum übergreifenden Kundenerlebnis

Hamburg (ots) - In einer Zeit, in der Kunden "anything, anytime
and anywhere" erwarten, müssen Banken gute Services auf vielen
Kanälen bieten. Neben der Eigenentwicklung sind Digital Banking
Plattformen eine gute Alternative. Die Softwarehersteller bieten
Lösungen für wichtige Zukunftsthemen und unterstützen die Bank mit
einzelnen digitalen Bausteinen innerhalb ihrer Plattform dabei, dem
Endkunden ein zeitgemäßes Kundenerlebnis zu liefern und mit ihm
kanalübergreifend in Kontakt zu bleiben. Bankeigene Anwendungen und
Fintech-Lösungen können über Schnittstellen integriert werden.
Digitale End-to-end-Kontoeröffnungsstrecken und Robo-Advisory sind
keine Zukunftsvision. Das sind Ergebnisse der Marktstudie "Digitale
Banking Plattformen - Modernes Banking gestalten" der auf Banken und
Versicherungen spezialisierten Unternehmensberatung PPI AG.
Untersucht wurden sieben Hersteller von Digital Banking Plattformen
für Retail-Kunden. Diese repräsentieren nach Einschätzung von PPI den
relevanten Teil des deutschen Marktes.

Die fortschreitende Digitalisierung in allen Lebensbereichen
ändert das Kundenverhalten in rasender Geschwindigkeit - und damit
auch die Ansprüche an Banken. Die Zukunft wird davon bestimmt, dass
Kunden ihre Kommunikationskanäle selbst wählen. Das stellt völlig
neue Anforderungen an die verschiedenen Kanäle und deren Interaktion.
Gleichzeitig ändert sich das Marktumfeld. Neue Services werden von
Wettbewerbern in immer kürzeren Zyklen auf den Markt gebracht. Dazu
müssen Systeme zum Einsatz kommen, die genau diesen Anforderungen
gerecht werden. "Digital Banking Plattformen" bieten eine gute
Möglichkeit, um dies in kurzer Time-to-Market umzusetzen und sich
zukunftsfähig zu positionieren", sagt Guido Köhler, Digital Banking
Experte bei PPI und Studienleiter. "In unserer Studie haben wir den
relevanten Anteil der Hersteller moderner Digital Banking Plattformen
im deutschsprachigen Raum untersucht. Dies hat gezeigt, dass die
Lösungen der untersuchten Anbieter mehrheitlich deutlich über dem
aktuellen Marktstandard liegen.

Mit den richtigen Bausteinen zum zufriedenen Kunden

Die untersuchten Anbieter stellen Lösungen für wichtige digitale
Zukunftsthemen an der Schnittstelle zwischen Bank und Kunde bereit.
Die digitale Customer Journey beginnt lange vor der ersten
Vertragsunterschrift. Banken wollen dem (Neu-)Kunden den Einstieg so
einfach wie möglich machen - und dem Kunden die gewohnten digitalen
Kanäle bereitstellen. Nahezu alle untersuchten Software-Hersteller
unterstützen bereits digitale End-to-End-Kontoeröffnungsstrecken für
zahlreiche Produkte, sowohl für Neu- als auch für Bestandskunden. Die
dafür benötigten Funktionalitäten der digitalen Signatur und der
Video-Identifizierung werden oft über Drittanbieter bereitgestellt,
die in die Plattform integriert sind.

Kunden werden nicht nur in der Wahl ihrer Kanäle selbstbestimmter,
sondern auch in der Art ihrer Kommunikation. Sogenannte Robo-Advisors
führen eine individuelle Bedarfsanalyse durch und geben daraufhin
automatisierte Investmentempfehlungen ab. Laut einer Studie des
CFA-Instituts werden diese Self-Service-Beratungstools rasant
zunehmen. "Sie werden die persönliche Anlageberatung gerade im
standardisierten Mengengeschäft step by step ersetzen", merkt
Studienleiter Köhler an. Ein Großteil der untersuchten
Software-Hersteller unterstützt Robo-Advisory, zum Teil über
Einbindung von Drittanbietern, oder investiert selbst in dem Bereich.
Daneben werden auch Text- und Video-Chats zunehmend integriert. Mit
einzelnen digitalen Bausteinen innerhalb der Plattform unterstützen
die Hersteller die Banken dabei, dem Endkunden entlang der Customer
Journey ein zeitgemäßes Kundenerlebnis zu liefern. Kreditinstituten
und Kunden ermöglichen sie dabei, kanalübergreifend miteinander in
Kontakt zu treten. Dieses optimale Omni-Kanal-Erlebnis kann natürlich
von den Software-Herstellern nur vorbereitet werden und hängt
maßgeblich davon ab, ob die Backends der Banken dies ebenfalls
unterstützen. "Hier kann der Einsatz von Softwarerobotern helfen",
sagt Florian Hartmann, Mitautor der Studie und Digital Banking
Experte bei PPI. "Diese eröffnen die Vorteile der
Prozessautomatisierung ohne teure und tiefgreifende Lösungen." Die
Roboter bilden dabei häufige und immer wieder gleichbleibende
menschliche Aktivitäten an Bildschirm und Tastatur nach. So lässt
sich dann eine digitale End-to-end-Kontoeröffnungsstrecke auch in
komplexen Infrastrukturen mit vielen Medienbrüchen schnell und
günstig realisieren.

Die "Make or buy"-Entscheidung

Banken, welche die digitale Transformation ihres Kerngeschäftes
angehen, stehen zunächst vor der Entscheidung, ob sie Ihre eigenen
IT-Lösungen weiterentwickeln oder die Software eines Drittanbieters
verwenden wollen. Die Eigenentwicklung ist für Banken mit einer
gewachsenen IT-Infrastruktur sehr kosten- und ressourcen- und vor
allem zeitintensiv. Dies ist vor allem auf strukturelle
Herausforderungen und auf die mangelnde Flexibilität und Modularität
der aktuell verwendeten Software-Lösungen zurückzuführen. Somit macht
es für viele Institute Sinn, sich im Rahmen eines
Entscheidungsprozesses auch mit externen Software-Lösungen zu
befassen um schnell time-to-market zu sein. "Bedenken zur Integration
dürften kaum bestehen, denn fast alle Anbieter stellen
standardisierte Schnittstellen zur Verfügung, über die bankeigene
Lösungen oder Fintechs integriert werden können. Dies gewährleistet
eine hohe Flexibilität, neue Funktionen können so schnell integriert
werden", sagt Timo Scharff, ebenfalls Mitautor der Studie und Digital
Banking Experte bei PPI, "Zudem lassen sich alle Plattformen in Look
and Feel, sowie Schriften oder Sprachen auf institutsspezifische
Bedürfnisse anpassen."

Zur Studie

Für die Studie "Digitale Banking Plattformen - Modernes Banking
gestalten" wurden sieben Hersteller entsprechender Plattformen mit
einem umfangreichen Fragenkatalog befragt. Die Ergebnisse zeigen
Unterschiede und Trends bei den Softwareanbietern im Hinblick auf
fachliche und technische Aspekte. Sie ist zu beziehen unter
https://www.ppi.de/marktstudie_digital_banking_plattformen

PPI AG

Die PPI AG ist seit über 30 Jahren als Beratungs- und Softwarehaus
erfolgreich für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister tätig.
Im Projektgeschäft schätzen unsere Kunden unsere unkomplizierte und
flexible Arbeitsweise. Wir verknüpfen Fach- und Technologiekompetenz
und führen Projekte zum Erfolg. Im Bereich Zahlungsverkehr sind wir
europaweit tätig und nehmen mit unseren Standardprodukten eine
marktführende Stellung ein. Als stabil wachsende Aktiengesellschaft
in Familienbesitz konzentrieren sich unsere über 500 Mitarbeiter ganz
auf den Erfolg unserer Kunden.

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