Studie: Gute Beratung lässt im Supermarkt die Kasse klingeln / Viele Läden schöpfen Umsatz-Potenzial bisher nicht aus

Hamburg (ots) - 59 Prozent der Deutschen geben in einem
Supermarkt, in dem sie kompetent und freundlich bedient werden, mehr
Geld aus als geplant. Noch aber lassen sich viele Läden diesen
zusätzlichen Umsatz entgehen. Bekommt doch gerade einmal jeder zehnte
Supermarkt von seinen Stammkunden in Sachen Beratung die Bestnote.
Das sind Ergebnisse der bevölkerungsrepräsentativen Studie
"Retail-Radar 2018". Das auf Klang- und Kommunikationskonzepte
spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) hat dafür gut
1.000 Bundesbürger befragt.

"Dass sich Qualität auszahlt, darf man also durchaus konkret
monetär verstehen", sagt ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. "Jedem fällt
doch sofort eine Situation ein, in der man nur noch schnell aus einem
Laden rauswollte, nachdem man unfreundlich behandelt oder inkompetent
beraten worden war. Und während im Restaurant eben das Trinkgeld
kleiner ausfällt, bleibt im Supermarkt beispielsweise der Griff zur
guten Flasche Wein oder zur Extra-Tafel der Lieblingsschokolade aus."

Wie viel Luft Deutschlands Supermärkte noch nach oben haben, zeigt
der "Retail-Radar 2018". So geben 56 Prozent der Bundesbürger ihrem
Stamm-Supermarkt in puncto Beratungsqualität maximal die Note 3, fast
jeder dritte Laden schneidet im Kundenurteil sogar nur mit der Note 4
oder schlechter ab. "Wie unsere Studie weiter zeigt, liegt dieses
harte Urteil eher nicht an der fehlenden Freundlichkeit der
Supermarkt-Mitarbeiter", so Retail-Experte Hirsch. "Vielmehr scheinen
die Abläufe vielerorts nicht zu stimmen. Und eine gute Beratung kann
eben nur erfolgen, wenn der richtige Mitarbeiter mit dem
entsprechenden Wissen dem Kunden Rede und Antwort steht."

Um diese passgenaue Beratung zu gewährleisten, setzen immer mehr
Supermärkte auf Lösungen mit Smartwatches. Drückt beispielsweise ein
Kunde in der Gemüseabteilung auf die Kundenklingel, werden über die
smarte Uhr nur Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen angefunkt.
Sobald einer der entsprechenden Mitarbeiter per Fingerdruck
bestätigt, dass er sich auf den Weg zum Kunden macht, sehen seine
Kollegen das wiederum auf ihrer Smartwatch und stehen sofort für
andere Kunden auf der Fläche zur Verfügung.

Wie sensibel Kunden beim Einkauf schon auf kleine Veränderungen
der Rahmenbedingungen am Verkaufsort reagieren, hat Professor Dr.
Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni
Köln zusammen mit ReAct herausgefunden. In einer Ende 2017
durchgeführten Studie ging es um den Einfluss der Geräuschkulisse auf
das Kaufverhalten. "Unsere Untersuchung belegt, dass die Atmosphäre
einen entscheidenden Einfluss auf das Einkaufserlebnis und das
Einkaufsverhalten der Kunden haben können", fasst Wissenschaftlerin
Imschloß zusammen. In einer anderen Studie zeigt die Forscherin, dass
bereits kleine Unstimmigkeiten in der Atmosphäre einen nachteiligen
Effekt auf das Einkaufserlebnis und die Zahlungsbereitschaft der
Kunden haben können. "Welche Auswirkungen es dann erst hat, wenn ein
Kunde mit seiner Frage von einer Verkäuferin zur nächsten gereicht
wird, ohne im schlimmsten Fall eine helfende Antwort zu bekommen,
lässt sich leicht ausmalen", ergänzt Wilbert Hirsch von ReAct.

Retail-Radar 2018

Die Studie "Retail-Radar 2018" beruht auf einer
bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung des auf Klang- und
Kommunikationskonzepte spezialisierte Start-ups Responsive Acoustics
(ReAct). 1.034 Bundesbürger wurden dafür im Januar 2018 befragt.

Über ReAct - www.react-now.com

Die Hamburger Ideenschmiede Responsive Acoustics GmbH (ReAct)
wurde 2014 gegründet. Die Vision: Die akustische Inszenierung am
Point of Sale zu revolutionieren und den stationären Handel fit für
die Zukunft zu machen. Seit vielen Jahren beschäftigen sich die
Gründer wissenschaftlich und professionell mit der psychologischen
Wirkung von Klang und den Anforderungen an moderne Kommunikation.

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