Kunden wollen Qualität zu einem guten Preis / Kundenliebling 2018

Düsseldorf (ots) - Deutschland Test: 53 Millionen Kundenaussagen
im Internet ausgewertet / Sparkassen DirektVersicherung ist
Branchensieger bei Direktversicherungen /

Wie genau sehen die Erfahrungen von Kundinnen und Kunden mit
Dienstleistungen oder Waren aus? Was schreiben sie darüber in Foren
und Blogs, auf Facebook oder anderen Social-Media-Kanälen? Das wollte
Deutschland Test wissen - und nahm aus 350 Millionen Online-Quellen
mehr als 53 Millionen Kundenurteile zu rund 3.000 Marken aus 146
Branchen unter die Lupe. Dabei wurden Aussagen zu den Testfeldern
Preis, Qualität, Service und Ansehen analysiert und ausgewertet. Die
Sparkassen DirektVersicherung (S-Direkt) hat die besten Werte
(Prädikat "Gold") in der Kategorie Direktversicherer erzielt, setzte
mit vollen hundert Punkten die Benchmark und wurde Branchensieger.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der S-Direkt haben im
Extremfall täglich Tausende von Telefonkontakten mit Kunden. "Gut
zuhören zu können und im Schadenfall schnelle Hilfe zu leisten, ist
die Grundlage einer erfolgreichen Arbeit für unsere Kunden", sagt Dr.
Jürgen Cramer, Vorstandsmitglied der S-Direkt. Die Auswertungen von
Deutschland Test und das sogenannte Social Listening - also Hören was
Menschen im Netz über das Unternehmen sagen - sieht er als sehr
interessante und informative Ergänzung zu den direkten
Kundenbefragungen seines Unternehmens. "Unser Ziel ist es, unseren
Kunden eine optimale Absicherung und im Schadenfall gute Lösungen zu
bieten. Wir nehmen Feedback sehr ernst - deswegen ist die Analyse
sehr erfreulich und spornt uns an, unser Leistungsniveau zu halten
und dennoch weiter an unseren Prozessen zu arbeiten", unterstreicht
Cramer.

Die Auswertung ist ein gemeinsames Projekt von Deutschland Test
und dem Magazin Focus Money. Ziel ist es, mit Unterstützung von
Experten, Forschungseinrichtungen und Instituten Angebote
transparenter und vergleichbarer zu machen, sie nach
wissenschaftlichen Methoden zu untersuchen und die Ergebnisse zu
veröffentlichen. In einem mehrstufigen Verfahren wurden die Quellen
im Netz zunächst nach Suchbegriffen gefiltert und Fundstellen dann
anonymisiert in eine Datenbank geladen (Crawling). Diese Daten wurden
entsprechend nach dem genannten Anbieter, Thema und Tonalität
untersucht (Processing). Beim Thema Preis werden beispielsweise
Begriffe wie "zu teuer", "Schnäppchen" oder "Preispolitik" erkannt -
darunter konnten auch so genannte Shitstorms, aber auch Candystorms
sein. In der letzten Stufe erfolgte eine Zuordnung in die Kategorien
positiv, neutral oder negativ. "Die Auswertung der Kundenstimmen
zeigt: Die zentralen Kriterien beim Einkauf sind nach wie vor die
Qualität und der Preis. Allerdings machen die "weichen" Faktoren wie
die Serviceleistung und das Ansehen immer mehr an Boden gut und sind
in einigen Branchen schon gleichbedeutend", schreiben Maika Bonner
und Thorsten Jacobs in Focus Money zu den Ergebnissen.

Die Auswertung beruht auf Daten des Webmonitoring-Tools Web
Analyzer im Zeitraum von Juni 2017 bis Mai 2018. Dieses Tool
überwacht und bewertet mit Hilfe einer semantischen Suche
Zehntausende Online-Nachrichten und über eine Million
Social-Media-Quellen. "Auf Grund dieser breiten Datenbasis ist die
Studie für Unternehmen in Deutschland ein hervorragender Gradmesser,
wie die Verbraucher die jeweilige Marke wahrnehmen", so die Autoren.

Weitere Informationen zur Befragung finden Sie hier:
https://www.sparkassen-direkt.de/unternehmen/kundenliebling/

Pressekontakt:
Dr. Jürgen Cramer, Sparkassen DirektVersicherung AG, Kölner
Landstraße 33, 40591 Düsseldorf, Telefon: 0211 729-8401,
E-Mail: cramer@sparkassen-direkt.de
Internet: https://www.sparkassen-direkt.de,
https://www.facebook.com/sdv24

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