World Retail Banking Report 2018: Banken sind gefangen zwischen Kunde und Wettbewerb (FOTO)

Berlin (ots) -

Weltweit stehen Retail-Banken vor einer besonderen
Belastungsprobe. Open-Banking Ökosysteme, neue Technologien und
steigende Kundenanforderungen bedeuten für etablierte Banken weitere
Herausforderungen aber auch Chancen. Das zeigt der aktuelle, von
Capgemini und Efma herausgegebene World Retail Banking Report 2018
(WRBR 2018).

Kernaussagen des Reports:

- Kundenzufriedenheit hält sich in Grenzen: Obwohl Banken hier
nach wie vor investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der
Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung
verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 Prozent in
der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent
beim Online-Banking).
- Verbraucher zeigen sich offen gegenüber BigTechs*: Nahezu ein
Drittel der Kunden (32,3 Prozent) würden BigTechs bei der
Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in
Betracht ziehen (davon gehören 43 Prozent der Befragten zur
Generation Y**, 53 Prozent zählen zu den technisch versierten***
Verbrauchern und 70,2 Prozent geben an, dass sie in nächster
Zeit ihre Hausbank wechseln werden).
- Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg: Kunden, denen ein
personalisiertes, digitales Erlebnis proaktiv angeboten wurde,
waren deutlich zufriedener, als jene, die dieses Angebot nicht
nutzen konnten.

Die Messlatte wird von anderen Branchen gelegt

In dem Report wurden Bank-Führungskräfte zu den Ursachen der
Disruption in ihrer Branche befragt, worauf sie steigende
Kundenerwartungen als Hauptgrund nannten. Fast drei von vier
Führungskräften (70,8 Prozent) gaben an, dass Kunden aufgrund
positiver Erfahrungen aus anderen Branchen ihre hohe
Erwartungshaltung entsprechend auf Bankdienstleister übertragen. Eine
Mehrheit der Führungskräfte (58,3 Prozent) sah auch den
regulatorischen Druck als eine Ursache für die Erschütterungen im
Bankensektor, während 54,2 Prozent die steigende Nachfrage nach einer
Vielzahl digitaler Kanäle als Grund nannten. Da traditionelle Grenzen
zwischen verschiedenen Branchen mehr und mehr verschwimmen, sehen
sich viele Banken nun verstärkt im Wettbewerb mit neuen Anbietern,
die gezielt Dienstleistungsnischen in der Wertschöpfungskette
besetzen. Weiterhin verändern fortschreitende
Digitalisierungsprozesse und impulsartig auftauchende neue
Technologien rasant die Vorgehensweisen der Banken.

"FinTechs, BigTechs und Nichtbanken sind dabei sich neben den
traditionellen Banken in verschiedenen Bereichen des Marktes zu
positionieren, hierbei dreht sich insbesondere im
Privatkundengeschäft alles um die Zufriedenheit der Kunden bei der
Interaktion mit ihrem jeweiligen Finanzdienstleister", so Klaus-Georg
Meyer, Leiter Business & Technology Consulting für
Finanzdienstleister bei Capgemini in Deutschland. "Mit der Entstehung
neuer, offener Ökosysteme, die Bankdienstleistungen mit anderen
Dienstleistungen verbinden und hierbei den Kundennutzen sowie die
-zufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, gibt es für Banken nun
eine Chance, die digitale Transformation durch zielgerichtete
Partnerschaften für sich zu nutzen. Customer Journeys werden hierbei
neu gestaltet und zusätzliche Umsatzquellen erschlossen."

Trotz zunehmender regulatorischer Vorgaben, branchenfremder
Konkurrenz, neuen Technologien und anspruchsvollen Kundenerwartungen,
können Banken diese Veränderungen auch zum eigenen Vorteil nutzen.
Die Mehrheit der Führungskräfte im Bankensektor (70,8 Prozent) ist
sich sicher, dass durch die Zusammenarbeit mit FinTech- und
BigTech-Anbietern neue Erträge generiert werden können, sei es durch
die Entwicklung neuer Dienstleistungen oder beim Vertrieb von
Fremdprodukten über eine Marktplatzplattform. Die meisten Banken
glauben außerdem, dass es weitere, bislang noch ungenutzte
Möglichkeiten gibt, mit denen sie erhobene Daten strategisch sinnvoll
und adäquat nutzen könnten, um damit das Kundenerlebnis zu
verbessern: 87,5 Prozent der Führungskräfte wollen mit Kundendaten
eine reibungslosere Customer Journey ermöglichen, beziehungsbasierte
Preise (75,0 Prozent), personalisierte Treueprämien (58,3 Prozent)
sowie Produkte und Services für entsprechende Phasen im Vertrieb
entwickeln (54,2 Prozent).

"Der Retail-Banken-Sektor befindet sich an einem Wendepunkt und
muss seine zukünftige Rolle im offenen Bankensystem bestimmen. Es
besteht die Möglichkeit, durch Zusammenarbeit und Neuerfindung
innovativ zu sein. Eine spannende Zeit im Bankwesen tätig zu sein, da
sich Regulierung, Innovation, Wettbewerb und Kooperationen vereinen,
um die Bank der Zukunft zu gestalten", so Vincent Bastid,
Generalsekretär von Efma.

Über den World Retail Banking Report

Die diesjährige Ausgabe der Studie befasst sich mit der aktuellen
Perspektive und möglichen Entwicklung des traditionellen
Bankengeschäfts im Kontext des stetigen Wachstums der BigTech- and
FinTech-Akteure im Finanzdienstleistungssektor. Basis sind Daten
einer globalen Umfrage von mehr als 10.000 Kunden aus dem
Privatkundenbankgeschäft und weiteren 60 Interviews mit leitenden
Bankfachleuten aus 23 Märkten.

Hier geht es zur Studienseite: www.worldretailbankingreport.com

*BigTechs sind große, multinationale Technologieunternehmen wie
Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, Tencent, etc.

**Zur Generation Y zählen junge Erwachsene im Alter von 18 bis 34
Jahren.

***Kunden, die häufig Online- und Mobilkanäle nutzen, um dort
beispielsweise Elektronik, Kleidung, Lebensmitteln, Rechnungen usw.
einzukaufen, werden als technisch versiert bezeichnet.
Technologiebewusste Verbraucher sind in allen Altersklassen
anzutreffen.

Über Capgemini

Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen
entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen mit 200.000
Mitarbeitern in über 40 Ländern, das 2017 einen Umsatz von 12,8
Milliarden Euro erwirtschaftet hat.

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