zeb.digital pulse check 3.0: Banken müssen Kunden digital überzeugen (FOTO)

Münster/Frankfurt (ots) -

Digitalisierung ist seit Jahren ein Top-Thema für Europas Banken.
Dennoch gibt es auf dem Weg vom strategischen Ziel zur erfolgreichen
Umsetzung noch erheblichen Handlungsbedarf. Innovative Angebote für
Kunden, agile Vorgehensmodelle oder digitale Unternehmenskulturen
bleiben weiter Ausnahmen. Dies zeigt der aktuelle zeb.digital pulse
check 2018.

Europäische Kreditinstitute kommen bei der digitalen
Transformation ihrer Geschäftsmodelle voran, wenn auch in kleinen
Schritten und mit Fokus auf die bestehenden Geschäftsmodelle.
Disruptive Ideenansätze oder Innovationen dagegen werden bisher kaum
umgesetzt. Dies ist ein zentrales Ergebnis des aktuellen digital
Pulse Check von zeb. Die Strategie- und Managementberatung,
spezialisiert auf die europäische Financial-Services-Industrie, hatte
im Sommer zum dritten Mal in Folge den Stand der Digitalisierung der
Bankbranche untersucht. Um die Kundenperspektive der
Bankenentwicklung gegenüberzustellen, wurden für die aktuelle Studie
zudem über 1.000 Endkunden in Deutschland befragt.

"Der aktuelle Pulse Check zeigt, dass Strategie und Umsetzung der
Banken bei der digitalen Transformation noch weit auseinanderliegen",
so Dr. André Ehlerding, Initiator der Studie und Senior Partner bei
zeb. "Kunden finden bisher kaum innovative Angebote, die über das
Basisproduktportfolio hinausgehen, und werden zu selten direkt in die
Entwicklung neuer Produkte einbezogen. Moderne, agile
Zusammenarbeitsmodelle sind kaum etabliert. Banken müssen ihre
internen Prozesse schneller optimieren und ihre Daten konsequent für
sich nutzen. Dann haben sie eine gute Chance, gegen neue digitale
Wettbewerber am Markt zu bestehen."

Bessere Umsetzung durch messbare Strategie

Im Einzelnen ergab der zeb.digital pulse check, dass 79 % der
Banken mittlerweile über eine digitale Strategie verfügen, diese
jedoch nur bei einem Drittel der Institute mit konkreten Maßnahmen
unterlegt ist. Lediglich ein Viertel misst zudem die erfolgreiche
Umsetzung der Maßnahmen. Der Fokus der Strategie liegt dabei auf der
Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells, nur ein Fünftel
plant disruptive Veränderungen. Insgesamt zeigt die Studie, dass jene
Institute, die ihre Strategie operationalisieren und messbar machen,
bei der Umsetzung deutlich weiter vorangekommen sind als andere
Häuser.

Innovative Angebote nur bei wenigen Banken

Im Vergleich zum letzten Pulse Check 2017 haben die Banken bei der
Onlineabschlussfähigkeit ihrer Produkte kaum Fortschritte gemacht.
Nur jede zweite Bank bietet ihren Kunden ein umfassendes Angebot an
Produkten und Services online an. Hingegen ist 72 % der befragten
Kunden ein umfängliches Onlineangebot bei der Beurteilung ihrer
Bankbeziehung wichtig. Komplexe Produkte sind deutlich seltener
onlineabschlussfähig als z. B. einfache Girokonten und Sparprodukte.
Dabei würden 25 % der Kunden sogar komplexere Produkte gerne online
abschließen. Innovativere Leistungen, wie digitale Vertragsmanager,
individualisierte Kredite oder Robo Advisory, werden nach Ergebnissen
der Studie nur von den Instituten mit dem höchsten
Digital-Performance-Index angeboten. Diese von zeb entwickelte
Kennzahl misst den digitalen Reifegrad der Finanzinstitute.

Kundensicht zu wenig einbezogen

50 % der Kunden haben in den vergangenen zwölf Monaten keinen
großen Fortschritt bei der Digitalisierung der Leistungen ihrer
Hausbank erkannt. Dies mag auch daran liegen, dass zwei Drittel der
Banken ihre Kunden nicht aktiv in die Produktentwicklung einbezieht.
Obwohl Kunden ein friktionsfreier Kanalwechsel wichtig ist, um
Produkte übergreifend abrufen zu können, ermöglichen dieses erst 6 %
der Unternehmen über das gesamte Produkt- und Serviceportfolio.
Ebenso ist die systematische Onlinevermarktung nach Ansicht der
Studienautoren ein wichtiges Entwicklungsfeld. Lediglich ein Viertel
der Institute ist hier im Rahmen einer eigenen
Onlinemarketingstrategie unterwegs.

Nachholbedarf bei Prozessen und Datenmanagement

Digital affine Kunden wollen ihre Produkte in Echtzeit
abschließen. Ein wichtiges Kriterium ist deshalb die Dauer für die
Abwicklung eines Onlineprozesses. Aktuell sind lediglich 15 % der
Institute tatsächlich in der Lage, ein Giro- oder Sparkonto innerhalb
von 15 Minuten zu eröffnen. Erst 50 % der Banken haben "mobile first"
zum Prinzip für die Gestaltung des eigenen Onlineangebots bestimmt
und ihre Prozesse konsequent darauf ausgerichtet. Stark ausbaufähig
ist nach Ansicht der Studienautoren die systematische und aktive
Nutzung der verfügbaren Daten. Nur 40 % der befragten Finanzinstitute
managen ihre Daten aktiv und schaffen damit die Grundlage für ein
besseres Verständnis des Verhaltens und der Bedürfnisse ihrer Kunden
sowie einer daran ausgerichteten Optimierung von Leistungsangebot,
Marketing und Interaktionsprozessen.

Führungskräfte als Digital Leader

Einen Schwerpunkt des diesjährigen Pulse Check bildete erneut das
Themenfeld Management & Organisation. Die letzten Erhebungen hatten
gezeigt, dass es bei Banken kaum digital fokussierte Führungskräfte
und Anreizsysteme gibt, um die Digitalisierung in den einzelnen
Häusern zielgerichtet voranzutreiben. Dies hat sich im aktuellen
Pulse Check nicht geändert. Nach wie vor ist die Entwicklung
digitaler Kompetenz zu unbestimmt und nicht konkret festgelegt. Bei
46 % der Banken spielen Digitalisierung in den Anreiz- und
Vergütungssystemen keine Rolle. Agile Arbeitsmodelle, wie in
Start-ups weit verbreitet, werden bei nahezu zwei Drittel der
teilnehmenden Banken nicht angewandt, und lediglich in 10 % der
Institute handelt die Mehrheit der Führungskräfte tatsächlich als
Digital Leader.

Dr. André Ehlerding bemerkt abschließend: "Banken sehen sich einem
wachsenden Finanzdienstleistungsangebot von Non-Banking-Plattformen
ausgesetzt. Die Häuser richten sich darauf ein. Sie wissen, sie
müssen ihre Kunden digital überzeugen. Ein Drittel der Institute hat
vor, ein eigenes Ökosystem aufzubauen oder ist bereit, sich an
entsprechenden Plattformen zu beteiligen. Kunden sind mehrheitlich
der Meinung, dass Banken sich auf Finanzdienstleistungen oder
verwandte Bereiche konzentrieren sollten und damit Vorteile bieten
können."

zeb wurde 1992 gegründet und zählt zu den führenden Strategie- und
Managementberatungen für Financial Services in Europa. An 17
Standorten sind international 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
für die Unternehmensgruppe tätig. In Deutschland unterhält zeb Büros
in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und Münster (Hauptsitz).
Internationale Standorte befinden sich in Amsterdam, Kiew,
Kopenhagen, London, Luxemburg, Mailand, Moskau, Oslo, Stockholm,
Warschau, Wien und Zürich. Zu den Kunden gehören europäische Groß-
und Privatbanken, Regionalbanken sowie Versicherungen. Bereits
mehrfach wurde zeb in Branchenrankings als "Bester Berater" der
Finanzbranche klassifiziert und ausgezeichnet.

Pressekontakt:
Franz-Josef Reuter
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