Servicestudie: Parkhausbetreiber 2018 / Zahlreiche Kritikpunkte in den Parkobjekten - Personal nur selten präsent - Testsieger ist Q-Park

Hamburg (ots) - Reinfahren, parken, rausfahren - auf den ersten
Blick haben Parkhäuser nur wenig mit Service zu tun. Doch das
täuscht: Enge Stellplätze, verwirrende Wegführung und fehlendes
Personal können für Frust sorgen. Und spätestens wenn der Autofahrer
sein Parkticket verliert oder das eigene Auto beschädigt wurde, ist
guter Service gefragt. Dass es hier aktuell noch deutliche Schwächen
gibt, zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität,
das neun überregionale Anbieter getestet hat.

Unzuverlässige Auskünfte, mäßiger Gesamtservice

In allen Bereichen - Service vor Ort, am Telefon und per E-Mail -
erreicht die Branche nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich ein
Parkhausbetreiber sichert sich insgesamt das Qualitätsurteil "gut".

Weniger als die Hälfte der untersuchten Parkhäuser ist mit
Personal besetzt - bei Problemen sind Autofahrer oft auf die Hotline
oder den E-Mail-Kontakt angewiesen. Am Telefon erhalten Anrufer aber
häufig nur oberflächliche, wenig individuelle und teils nicht einmal
freundliche Auskünfte. Per E-Mail sind die Auskünfte zwar umfassender
und fachkundiger, allerdings bleibt mehr als jede vierte Anfrage
unbeantwortet.

Parkhaus-Defizite

In rund jedem vierten Objekt stoßen die Stellplatzbreite oder die
Befahrbarkeit der Fahrwege und Rampen auf Kritik. Abzüge gibt es auch
für fehlende Orientierungsmöglichkeiten und verbesserungsfähige
Sicherheitsaspekte, etwa in puncto sichtbar installierter
Videokameras oder Notrufmelder. Dürftig ist zudem das spezielle
Angebot, etwa an XXL- oder Dauerparkplätzen; noch eine echte
Seltenheit sind E-Auto-Stellplätze mit Ladestation. Punkten können
viele Parkobjekte aber mit einer guter Beleuchtungssituation,
insgesamt ansprechender Atmosphäre und langen Öffnungszeiten von im
Schnitt fast zwanzig Stunden täglich.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Zu selten findet man im Parkhaus einen
persönlichen Ansprechpartner. Das ist umso ärgerlich, da der Service
am Telefon und per E-Mail häufig nur mittelmäßig ausfällt. Allerdings
sind die Unternehmen unterschiedlich aufgestellt - ein Anbieter zeigt
insgesamt eine gute Kundenorientierung."

Die besten Parkhausbetreiber

Q-Park geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der
Servicestudie hervor. Per E-Mail und auch am Telefon ist der Service
im Vergleich am besten: Die Mitarbeiter beraten über beide
Kontaktwege kompetent und beantworten Fragen meist umfassend. In den
Objekten überzeugt das Parkumfeld, etwa die Gestaltung des
Innenbereichs, der Fahrgassen und Rampen. Ebenfalls positiv: die
angemessene Beleuchtung auf den Parkdecks und die sichtbar
installierten Videokameras. Viele Parkhäuser verfügen zudem über ein
internes Parkleitsystem.

OPG Center-Parking belegt Platz zwei. Die Parkhäuser sind
fahrerfreundlich gestaltet: Die Stellplatzbreite wird hier mit am
besten bewertet, Sonderstellplätze sind ausreichend beschildert und
sinnvoll platziert. Auch die gute Beleuchtung und die Sauberkeit
überzeugen in den Objekten. Punkten kann das Unternehmen darüber
hinaus mit einer zügigen E-Mail-Bearbeitung und ausnahmslos korrekten
Antworten am Telefon.

Park One positioniert sich auf Rang drei. Der Betreiber bietet den
besten Service vor Ort mit zahlreichen Zusatzservices, etwa XXL- und
Dauerparkplätzen. Auch persönliche Ansprechpartner sind in der
Mehrzahl der untersuchten Objekte präsent. Die getesteten Anlagen
haben rund um die Uhr geöffnet, bieten sehr gute
Orientierungsmöglichkeiten und verfügen in der Regel über sichtbare
Videokameras und Notrufmelder.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun
überregionale Parkhausbetreiber, die in mindestens zehn deutschen
Städten vertreten sind und mehr als 20 Parkhäuser betreiben. Die
Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf verdeckte
Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Parkobjekten eines jeden
Anbieters. Im Fokus standen hier die Qualität des Umfelds und des
Parkangebots sowie Zusatzservices wie Bonuskarte oder
Parkerleichterung via App beziehungsweise RFID-Chip. Zudem wurden je
zehn verdeckte Telefon- sowie E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt
flossen 225 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung
ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität

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