Kommunale Versorgungsunternehmen orientieren sich zu wenig am Kunden / Studie über Kommunikation und digitale Angebote lokaler Versorger (FOTO)

Frankfurt (ots) -

Strom, Gas, Wasser, Nahverkehr - kommunale Versorgungsunternehmen
haben verschiedene Geschäftsbereiche, die alle denselben Endkunden
umwerben. Doch statt mit einer Stimme zu sprechen, kommunizieren die
einzelnen Sparten häufig unabhängig und isoliert voneinander mit dem
Kunden. Eine Studie des Forschungsinstituts SCM@ISM der International
School of Management hat jetzt untersucht, wie gut sich die
Kommunikation kommunaler Versorgungsunternehmen schon an den
Kundenbedürfnissen ausrichtet und ob neue, digitale Angebote beim
Verbraucher auch ankommen.

Kommunale Versorgungsunternehmen müssen umdenken - so einfach
lassen sich die Ergebnisse der Studie zusammenfassen, für die sowohl
Kunden als auch lokale Versorger befragt wurden. Bestes Beispiel ist
der Kundenauftritt: Statt einheitlicher Präsenz im Internet muss sich
der Kunde häufig durch verschiedene Webseiten klicken und neu
einloggen. "Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche
Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden
zur Herausforderung", erklärt Prof. Dr. Michael Benz, der die Studie
geleitet hat.

Nachholbedarf gibt es auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle:
Während Anbieter zu 65% Offline-Kanäle nutzen, kommuniziert der Kunde
viel lieber online - schließlich wünscht er sich eine schnelle und
individuelle Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder
Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen.
Die Investition in die richtigen, digitalen Medien steht für viele
kommunale Versorger noch aus.

Dabei bestehen schon viele digitale Angebote wie Smart Home, die
eigene App oder Mängelmelder. Die Studie zeigt allerdings, dass
bisher nur wenige digitale Produkte und Services genutzt werden. "Die
meisten Innovationen sind bei den Kunden noch nicht angekommen oder
erscheinen ihnen noch nicht interessant genug", erklärt Benz. "Vor
allem Zusatzprodukte, an denen verschiedene Geschäftsbereiche
beteiligt sind, werden noch nicht genügend vom Markt wahrgenommen."
Versorgungsunternehmen müssen jetzt aufpassen, dass sie nicht den
Anschluss an den Kunden verlieren. Dieser wünscht sich laut Studie
für die Zukunft unter anderem USB-Ladestationen in Fahrzeugen,
mobiles Bezahlen von Parkgebühren oder WLAN-Hotspots im Öffentlichen
Nahverkehr. Alles Themen, die Anbieter für sich noch nicht als
Priorität definiert haben.

Hintergrund:

Das hochschuleigene Institut "SCM@ISM" beschäftigt sich mit den
Themen Supply Chain Management, Cluster und Mobility Management auf
Forschungsebene bzw. im Bereich des Wissenstransfers. Die Einrichtung
dient den fachlich auf Logistik, Operations und Mobilität
spezialisierten Professoren und Dozenten der ISM als organisatorische
Basis für deren Forschungsarbeit bzw. für die Zusammenarbeit mit der
Praxis. SCM@ISM stellt somit eine Forschungs- und
Kooperationsplattform dar, welche die Grundlagen für eine
unkomplizierte Zusammenarbeit mit externen Partnern aus dem Bereich
Wissenschaft und Praxis gewährleistet.

Pressekontakt:
Maxie Strate
Leiterin Marketing & Communications
ISM International School of Management GmbH - Gemeinnützige
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