Künstliche Intelligenz im Handel 2018: Weg vom Hype, willkommen in der Realität / Fokus auf Vertrieb und Marketing, der Kunde steht noch nicht im Mittelpunkt

Berlin (ots) - Wieviel ist Künstliche Intelligenz (KI) im Handel
wert und wo liegen die Wachstumschancen? Eine neue Studie des
Capgemini Research Institute errechnet ein 300+ Milliarden US-Dollar
Potenzial für Händler, die ihre aktuellen KI-Anwendungen skalieren
und erweitern. Bisher ist das allerdings nur bei 1 Prozent der
beobachteten Anwendungsfälle möglich. Im Rahmen der Studie "Retail
superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion
dollar opportunity" wurden 400 global tätige Handelsunternehmen
befragt, die KI-Anwendungen bereits in unterschiedlichen Reifegraden
einsetzen und gemeinsam 23 Prozent des Umsatzes im globalen
Einzelhandelsmarkt repräsentieren.

Achim Himmelreich, globaler Leiter Customer Engagement für
Konsumgüter und Handel bei Capgemini, meint: "Die Händler weltweit
scheinen nun zu wissen, wie wichtig KI für ihre zukünftige
Wettbewerbsfähigkeit sein wird. Das Bewusstsein ist da und erste
Schritte wurden eigeleitet. Der großflächige Einsatz in der Praxis
ist jetzt der nächste Meilenstein. Vor allem aber sollten Händler der
Versuchung widerstehen, nur kurzfristige Renditeziele zu verfolgen
und dabei Kunden - vor allen Dingen im Sinne langfristiger
Kundenbindndung - aus dem Blick zu verlieren. Laut unserer Studie
legt der Großteil der Unternehmen bei KI vor allem Wert auf Kosten,
Daten und Return on Invest (ROI), statt zu beobachten, welche Steine
sie ihren Kunden damit in den Weg legen. Langfristig werden sich
loyale Kunden wesentlich nachhaltiger in finanziellen Kennziffern
niederschlagen."

Wesentliche Erkenntnisse der Studie:

- Mehr als ein Viertel (28 Prozent) der Händler verwenden
heutzutage KI: Dies entspricht einem deutlichen Anstieg von 17
Prozent im Jahr 2017, seit 2016 hat sich dieser Prozentsatz
versiebenfacht (4 Prozent).

- KI schafft Arbeitsplätze, die Verluste sind bisher überschaubar:
71 Prozent der Händler geben an, dass KI heute Arbeitsplätze schafft,
wobei sich über zwei Drittel (68 Prozent) dieser Jobs auf einem recht
erfahrenen Niveau bewegen. Dagegen erklärten 75 Prozent, dass KI
bislang keinerlei Arbeitsplätze in ihrer Organisation ersetzt habe.
Diejenigen die sagten, dass Arbeitsplätze eingespart wurden, schätzen
die Zahl auf 25 oder weniger.

- KI führt zu weniger Kundenbeschwerden und höheren Umsätzen:
Händler sind sich bemerkenswert einig bezüglich des Einflusses von KI
auf die Kundenbeziehung und Umsätze: Während die Erwartungen seit
2017 sanken, erwarten 98 Prozent der Befragten, die KI in kundennahen
Funktionen einsetzen, bis zu 15 Prozent weniger Kundenbeschwerden,
während 99 Prozent der Befragten einen Anstieg der Umsätze von bis zu
15 Prozent erwarten. Das ist ein bedeutender Sprung seit 2017, als
die Antworten von "Null" über "15 Prozent Wachstum" bis hin zu "ich
weiß es nicht" reichten.

Um die Chancen für zukünftiges Wachstum, wie den erwarteten Nutzen
und eine realistische Umsetzung, zu berechnen, analysierte das
Capgemini Research Institute 43 Anwendungsfälle für KI mit folgendem
Ergebnis:

Nur wenige Handelsunternehmen können tatsächlich Milliarden
einsparen: Laut der Studie können Einzelhändler in der Zukunft 300+
Milliarden US-Dollar einsparen, indem sie die KI-Anwendungen über die
gesamte Lieferkette hinweg skalieren. Bei der Prüfung aller aktiven
KI-Anwendungen zeigte sich jedoch, dass nur 1 Prozent dieser Projekte
für eine Implementierung an mehreren Standorten oder bei einer
vollständigen, flächendeckenden Implementierung geeignet ist.

Mangelnder Fokus auf einfache, kundenorientierte
Implementierungen: Diese mangelnde Skalierbarkeit beruht
wahrscheinlich darauf, dass Händler sich auf komplexere Projekte mit
höherer Rendite konzentrieren. Einzelhändler, die KI anwenden,
arbeiten acht Mal häufiger an Projekten mit hoher Komplexität als an
"quick wins", die einfacher zu skalieren sind. Bei den bisherigen
Implementierungen fehlt zudem der Fokus auf die
Benutzerfreundlichkeit: Treibende Kräfte hinter den derzeitigen
KI-Implementierungen sind Kosten (62 Prozent) und ROI (59 Prozent),
während die Kundenerfahrung (10 Prozent) und die bekannten Kunden
"pain points" (7 Prozent) erheblich niedrigere Priorität haben.

Enormes Potenzial für die KI im Betrieb: Heute sind nur 26 Prozent
der KI-Anwendungsfälle auf den Betrieb ausgelegt, die aber
hinsichtlich der Renditen zu den profitabelsten gehören. Zu den
herausragenden Beispielen zählen die Verwendung von AI für
Beschaffungsaufgaben (rund 7,9 Prozent ROI), die Verwendung von
Bilderkennungsalgorithmen zur Diebstahlerfassung im Geschäft (7,9
Prozent) und die Optimierung der Supply-Chain-Routenplanung (7,6
Prozent). Eine digitale und optimierte Lieferkette bietet große
Chancen, da KI hier deutlich mehr Effizienz bringt.

Einzelhändler sind realistischer in Bezug auf ihre Bereitschaft
für KI Nun, wo Künstliche Intelligenz in der Praxis angekommen ist,
sind auch die Unternehmen realistischer, was ihre eigene Bereitschaft
dafür angeht. Während im Jahr 2017 noch 78 Prozent behaupteten, dass
sie über die für die Implementierung der KI erforderlichen
Fähigkeiten verfügen, sind es heute nur noch 53 Prozent. Mehr als
acht von zehn Einzelhändlern waren 2017 zuversichtlich, dass ihr
Datenökosystem für die Implementierung der KI bereit ist. In der
aktuellen Studie ist dieser Wert auf 55 Prozent gefallen. Der Anteil
von Organisationen, die angeblich eine Roadmap für die
KI-Implementierung haben, ist von 81 Prozent im Jahr 2017 auf nur
noch 36 Prozent gesunken.

Die Studie steht hier zum Download bereit:
https://www.capgemini.com/de-de/research/aufbau-eines-handelsriesen/

Forschungsmethodik

Das Capgemini Research Institute befragte im August 2018 400
Führungskräfte von Einzelhändlern in den USA, Großbritannien,
Frankreich, Deutschland, China, Indien, Italien, Spanien, Schweden
und den Niederlanden. Alle Befragten gaben an, dass sie
KI-Anwendungsfälle in verschiedenen Reifegraden über eine Reihe von
Einzelhandelssektoren und Ländern hinweg implementieren. Im Oktober
2018 führte Capgemini eine umfangreiche Sekundärforschung durch, die
sich auf die 250 umsatzstärksten Einzelhändler konzentrierte. Die
Umsatzzahlen wurden aus den bei Bloomberg für 2017 veröffentlichten
Einnahmen ermittelt. Die Stichprobe stellt eine Mischung aus
Einzelhändlern dar, die in mehreren Teilbereichen und Regionen des
Einzelhandels tätig sind.

Über Capgemini

Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen
entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen mit 200.000
Mitarbeitern in über 40 Ländern, das 2017 einen Umsatz von 12,8
Milliarden Euro erwirtschaftet hat.

Mehr unter www.capgemini.com/de. People matter, results count.

Über das Capgemini Research Institute

Das Capgemini Research Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf große
Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von
Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit akademischen und
technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren
in Großbritannien, Indien und den USA.

Pressekontakt:

Katharina Wilhelm
Tel.: +49 89 38338-23 65
E-Mail: katharina.wilhelm@capgemini.com
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