"Irrelevant und überflüssig" - Studie: Digitale Transformation von Versicherungsunternehmen erreicht Kunden nicht / Nur zwei von neun Kundenmotivatoren werden digital angesprochen

Hamburg (ots) - Die Versicherungsbranche setzt sich intensiv mit
der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle auseinander. Jedoch
erreichen nur zehn Prozent der digitalen Services und Angebote auch
wirklich die Versicherten. 76 Prozent der Kunden kennen die digitalen
Lösungsmodelle ihres Versicherers nicht einmal. Dies zeigt eine
repräsentative Studie des Brand Science Institute mit rund 1.800
Probanden.

Digitales Potential nicht ausgeschöpft

"Versicherer schöpfen ihr digitales Potential bisher absolut nicht
aus. Trotz erheblicher Investitionen von schätzungsweise 1,1
Milliarden Euro Transformationsbudget überwiegt die interne
Sichtweise auf die Umsetzung und wird nicht vom Kundennutzen her
gedacht", erklärt Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science
Institute und Leiter der Studie. Nur sechs Prozent der Versicherer
antizipiere beispielsweise die Bedürfnisse und Fragen potenzieller
Neukunden.

"Wir haben festgestellt, dass durchschnittlich nur maximal ein bis
zwei Kundenbedürfnisse wie Bequemlichkeit und Transparenz von
insgesamt neun Motivatoren überhaupt durch digitale Maßnahmen
angesprochen werden. Das führe bei zwei Dritteln der Versicherten zu
Frustration und einer strikten Ablehnung der digitalen Angebote ihres
Versicherers. In einigen Fällen hätten die digitalen Maßnahmen sogar
einen negativen Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit der
Versicherer, wenn es beispielsweise um die Erschließung digitaler
Cross-Selling- Potenziale geht.

Frust und Ablehnung digitaler Angebote führt zu Disruption

"Eine Vielzahl der digitalen Ansätze deutscher Versicherer werden
vom Kunden als nicht relevant oder vollkommen überflüssig bewertet",
so Dr. Nils Andres. Rund 68 Prozent der Befragten fühle sich bei der
Suche nach Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den
Versicherern involviert und "an die Hand genommen".

Dies erleichtert es Wettbewerbern aus anderen Industrien und
Start-Ups, Marktanteile zu gewinnen. "Wenn sich Wettbewerber auf die
Kundenmotivatoren konzentrieren und auf innovative digitale Modelle
sowie die bessere Beherrschung der Versicherungs-Shopper- und
Customer-Journey setzen, könnten traditionelle
Versicherungsunternehmen langfristig vom Markt gedrängt werden",
meint der Experte.

Nur ein geringer Teil der bisher eingesetzten digitalen Tools
begeistert die Kunden wirklich. Die größte Zufriedenheit lösen
derzeit noch Smartphone-Apps aus, die durch einfaches Abfotografieren
von Kostenvoranschlägen und Rechnungsbelegen den Abwicklungsprozess
der Versicherten erleichtern und damit den Motivator Bequemlichkeit
adressieren.

Zentrale Erkenntnisse der Studie auf einen Blick:

Kaufphase:

- 78 Prozent der befragten Kunden werden im Rahmen der Kaufphase
an den für sie relevanten Kontaktpunkten nicht mit ausreichend
Content zur Kaufentscheidung versorgt.

- 68 Prozent der Kunden fühlen sich bei der Suche nach
Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den
Versicherern informiert und "an die Hand genommen", so dass
Versicherungsmakler weiterhin zentrale Anlaufstelle bleiben.

- Nur sechs Prozent aller Versicherer antizipieren die Bedürfnisse
und Fragen potenzieller Neukunden und begeben sich dadurch in die
Abhängigkeit von Plattformen wie Check24, die den Preiswettbewerb
intensivieren.

- Rund 95 Prozent aller Versicherer überlassen die individuellen
nach Kundengruppen und Lebensphase gestalteten Lebensplaner-Modelle
dem Vertrieb, obwohl von Kundenseite eine latente Nachfrage zu
digitaler Mitbetreuung und Begleitung besteht.

- 87 Prozent der Kunden bewerten die Bearbeitung ihrer Anliegen
anhand ihrer Daten als unzureichend, obwohl durch gezielte
Datenauswertung und -Verarbeitung individuellere Digital-Produkte
möglich wären.

Realisationsphase ("Moment-of-Truth" / Leistungsfall):

- Rund 90 Prozent der digitalen Angebote von Versicherern treffen
im Schadensfall nicht die Kundenbedürfnisse. Dies führt bei etwa 65
Prozent der Kunden zu einer strikten Ablehnung digitaler
Lösungsmodelle.

- 76 Prozent aller Probanden kannten die digitalen Angebote ihres
Versicherers nicht. Dies deutet auf eine unzureichende Kommunikation
und Heranführung seitens der Versicherungsunternehmen hin.

- 81 Prozent der Motivatoren werden im Rahmen der
Schadensabwicklung nicht trennscharf voneinander unterschieden und
für den Kunden digital nicht deutlich adressiert.

- Versicherer verschenken Kostenvorteile und die Steigerung der
Kundenzufriedenheit durch digitale Angebote: Lediglich zwölf Prozent
möglicher Komplementaritäts- und Substitutionseffekte digitaler Tools
werden erreicht.

- Nur acht Prozent aller bewerteten digitalen Tools verzahnen nach
Meinung der Probanden "ideal" die persönliche und digitale Betreuung
im Rahmen der Schadensabwicklung.

Über die Studie:

Im Rahmen eines zweistufigen Untersuchungsdesigns wurden im ersten
Schritt die zentralen Motivatoren innerhalb der Kaufphase und der
Realisationsphase ("Moment-of-Truth") identifiziert. In einem zweiten
Untersuchungsschritt wurden die digitalen Maßnahmen von Versicherern
anhand von Recognition- und Recall-Werten, Präferenzanalysen und
Matchmodellen auf die Erreichung dieser Motivatoren hin untersucht.
Im Fokus standen dabei nicht nur versicherungseigene Kontaktpunkte
wie Websites, Smartphone-Apps und digitale Verwaltungstools, sondern
auch die Verteilung von Content auf anderen relevanten digitalen
Plattformen.

Über das Brand Science Institute:

Das Brand Science Institute ist ein international tätiges
Beratungs- und Forschungsunternehmen mit Sitz in Hamburg, das sich
auf die Entwicklung moderner Kommunikationsansätze und
Markenführungsmodelle spezialisiert hat. Es versteht sich als
Wissenstransformator zwischen Wissenschaft und Praxis und unterstützt
Unternehmen und Agenturen bei der Umsetzung innovativer
Wachstumsmodelle.

Pressekontakt:
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