Servicestudie: Bäckerei-Ketten 2019 / Guter Service, aber Hygiene nicht immer top - Mitarbeiter meist fachkundig - Testsieger ist Schäfer's

Hamburg (ots) - Der Gang in die Bäckerei um die Ecke ist für viele
Menschen trotz der Konkurrenz durch Back-Shops und Backautomaten beim
Discounter ein festes Ritual. Das persönliche Gespräch und das große
Angebot sind nur zwei Gründe. Dass die Filialen auch insgesamt einen
guten Service bieten, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, das zehn große Bäckerei-Ketten
getestet hat.

Mitarbeiter fachkundig, aber teils wenig auskunftsfreudig

Die Bäckerei-Ketten bieten in ihren Filialen häufig einen guten
Kundenservice: Acht Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil "gut",
lediglich zwei Anbieter kommen nicht über ein befriedigendes Ergebnis
hinaus. Für das positive Ergebnis sorgen nicht zuletzt die
fachkundigen Mitarbeiter: Kundenfragen - etwa zu Themen wie Gluten,
Vollkornprodukten oder zur empfehlenswerten Aufbewahrung von Brot -
werden im Test meist korrekt beantwortet.

Positiv fallen auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des
Personals auf. Allerdings nehmen sich die Mitarbeiter in mehr als
jedem dritten Test nicht genügend Zeit für den Kunden. Das zeigt sich
auch in der mangelnden Vollständigkeit der Auskünfte - häufig werden
Kundenfragen zu oberflächlich beantwortet. Ein weiteres Defizit: Auf
Beschwerden reagieren die Angestellten nicht immer professionell und
kundenorientiert.

Hygiene nicht immer stark ausgeprägt

Dass Verkäuferinnen und Verkäufer die Ware mit der bloßen Hand
anfassen, ist nicht nur ein Ärgernis für Kunden, sondern ist auch in
puncto Lebensmittelhygiene kritisch zu sehen. In sieben Prozent der
Tests gibt es hier Beanstandungen. Positiv betrachtet ist das
Verhalten der Mitarbeiter somit in der überwiegenden Mehrheit
einwandfrei, da sie beim Verkauf zum Beispiel eine Tüte, Zange oder
Handschuhe benutzen.

Auch das Produktangebot zeigt Licht und Schatten, wie Markus
Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität,
bemerkt: "Das Standardsortiment, also Brote, Brötchen und auch süßes
Gebäck, wird in den meisten Filialen in großer Vielfalt angeboten.
Speziellere Wünsche können aber nicht immer befriedigt werden. So ist
das Angebot an glutenfreien oder Bio-Produkten oft überschaubar."

Die besten Bäckerei-Ketten

Als Testsieger geht Schäfer´s mit dem Qualitätsurteil "gut" aus
der Servicestudie hervor. Das im Vergleich beste Produktangebot
punktet mit einer großen Vielfalt an Brötchen und Backwaren, welche
auch hinsichtlich Geschmack, Frische und Optik überzeugen. Die
Mitarbeiter treten sehr freundlich sowie hilfsbereit auf, nehmen sich
Zeit für das Anliegen des Kunden und reagieren auf Reklamationen sehr
serviceorientiert. Darüber hinaus fallen die Wartezeiten bis zum
Bestellbeginn im Schnitt sehr kurz aus.

Junge Die Bäckerei folgt auf Rang zwei, ebenfalls mit dem
Qualitätsurteil "gut". Die Vielfalt des Angebots spiegelt sich in der
großen Auswahl an Brot, Brötchen und süßem Gebäck wider. Die Filialen
überzeugen mit ausgesprochen sauberen Räumlichkeiten und Theken; für
den Verzehr vor Ort stehen ausreichend Sitzmöglichkeiten zur
Verfügung. Zudem sind die Mitarbeiter freundlich und motiviert und
geben verständliche Auskünfte.

Malzers Backstube (Qualitätsurteil: "gut") belegt den dritten
Platz. Das freundliche Personal berät kompetent und reagiert auf
Beschwerden sehr zuvorkommend und kundenorientiert. Ein vielfältiges
Angebot, insbesondere an Brotsorten, sowie eine angenehme
Raumatmosphäre tragen ebenfalls zum positiven Gesamtergebnis bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große,
überregionale Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität
erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche
(Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht
wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und
die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den
Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

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