Digitalisierung erweitert Aufgabenspektrum von Shared Service Centern

Düsseldorf (ots) - PwC-Studie zu Shared Service Centern (SSC):
Wissensbasierte und komplexe Tätigkeiten nehmen zu / Digitalisierung
ist der wichtigste Treiber / Hochqualifiziertes Personal wird zum
Erfolgsfaktor

Die Digitalisierung hat die Arbeit in Shared Service Centern (SSC)
tiefgreifend verändert: Knapp zwei Drittel der SSC setzen
mittlerweile auf Robotic Process Automation (RPA), um zeitintensive,
repetitive und bislang manuell ausgeführte Aufgaben zu
automatisieren. Gut ein Viertel nutzt virtuelle Assistenten, so
genannte Chatbots, um automatisierte Services im Kundenkontakt zu
erbringen. Und in fast jedem zehnten SSC kommt schon heute Künstliche
Intelligenz zum Einsatz. Diese digitalen Technologien helfen nicht
nur dabei, Zeit und Kosten zu sparen und die Qualität der Services zu
erhöhen. Sie verändern auch das Aufgabenspektrum von SSC: Diese
übernehmen immer komplexere Tätigkeiten. Zu diesen Ergebnissen kommt
eine PwC-Studie. Sie basiert auf einer Befragung von Unternehmen, die
zusammen mehr als 160 Shared Service Center weltweit betreiben.

"Shared Service Center sind heute fester Bestandteil jeder
Geschäftsstrategie. Die Tätigkeiten, die Unternehmen auslagern, haben
sich jedoch verändert: Ging es früher um reine Routinetätigkeiten für
IT oder Accounting, verlagern Unternehmen heute immer mehr
Geschäftstätigkeiten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, in eine
unabhängige Gesellschaft. Diese übernimmt zunehmend auch
wissensintensive und höchst anspruchsvolle Tätigkeiten", kommentiert
Michael Suska, Partner bei PwC und Experte für SSC.

Unternehmen tun sich schwer mit Auslagerung von Vertriebsaufgaben

Wie hoch der Anteil der Prozesse ist, die ein Unternehmen an SSC
überträgt, hängt maßgeblich von der Funktion ab: Im Bereich
Accounting sind im Schnitt 71 Prozent der Tätigkeiten in SSC
ausgelagert. Im Vertrieb sind es nur 18 Prozent. Im Treasury und Cash
Management sowie der IT liegt der Anteil bei 55 Prozent; für die
Steuerfunktion bei 46 Prozent. Im Schnitt werden 42 Prozent der
HR-Aufgaben, 41 Prozent der Einkaufstätigkeiten und 38 Prozent der
Controlling-Prozesse in SSC erbracht.

Der durchschnittliche Grad der Standardisierung von Aufgaben und
Prozessen im SSC liegt bei rund 60 Prozent. Gut ein Drittel der
Aufgaben laufen komplett automatisiert ab. Dieser Anteil wird in den
kommenden Jahren steigen: Die Befragten verfolgen das Ziel, im
Schnitt 64 Prozent der Abläufe zu automatisieren.

Shared Service Center spüren Folgen des Fachkräftemangels

Der Wandel von Shared Service Centern vom Erfüller repetitiver
Aufgaben zum Partner für wissensintensive Tätigkeiten hat auch
weitreichende Auswirkungen auf die Personalsituation. "Es braucht
motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter, die diesen zunehmend
anspruchsvollen Aufgaben gerecht werden - und eine möglichst niedrige
Fluktuation, damit aufgebautes Wissen nicht direkt wieder verloren
geht", so die Einschätzung von Michael Suska. Bei rund vier von zehn
Befragten (37 Prozent) liegt die Fluktuation zwischen 11 und 20
Prozent. Knapp einem Drittel (31 Prozent) gelingt es, diese zwischen
5 und 10 Prozent zu reduzieren.

Um Mitarbeitende in ihren SSC zu halten, setzen die Befragten auf
einen Mix aus finanziellen und nicht-finanziellen Anreizen: 88
Prozent bieten ihrer Belegschaft Vorteile wie beispielsweise
reduzierte Versicherungsbeiträge oder kostenlose Mitgliedschaften im
Fitnessstudio. 86 Prozent setzen auf Weiterbildung, 80 Prozent zahlen
einen Bonus.

Diese Maßnahmen lohnen sich, denn der Aufwand, um neue
Mitarbeitende für ein SSC zu gewinnen, ist hoch: Je nach
Karrierestufe benötigen die Befragten zwischen 4 (Junior Level) und
knapp 8 Monaten (Management Level), um einen neuen Mitarbeitenden für
das Accounting im SSC einzustellen. Der Zeitaufwand für die
Rekrutierung von IT-Experten ist höher: Hier vergehen fast 6 Monate,
bis ein neuer Kollege auf Junior-Ebene gefunden ist, auf
Management-Level sind es auch hier 8 Monate.

Die Studie belegt zudem, dass Offshoring für viele Unternehmen
kein Thema mehr ist. Als Standort für SSC sind vielmehr wieder Länder
mit hohen Löhnen gefragt, in denen der Zugang zu hochqualifizierten
Mitarbeitern für komplexe, wissensintensive Tätigkeiten gesichert
ist. Rund ein Viertel der europäischen Befragten hat kürzlich ein SSC
in Deutschland, Großbritannien oder der Schweiz aufgebaut oder
Tätigkeiten in eines dieser Länder verlagert.

Kostenersparnis bleibt Hauptmotivation für Auslagerung

Die Hauptmotivation für die Auslagerung in SSC ist und bleibt die
Aussicht auf Kostenersparnisse: Die Ergebnisse zeigen, dass
Effizienzsteigerungen bis zu 30% erzielt werden können. 96% der
befragten Unternehmen konnten ihre Effizienzziele erreichen oder
sogar übertreffen. Maßgeblich hierfür sind vor allem
Kosteneinsparungen durch Kapazitätsreduktion sowie Auswirkungen von
Digitalisierungsmaßnahmen. Damit lagen die Effizienzsteigerungen der
Befragten - trotz Digitalisierung - allerdings nicht wesentlich höher
als vor zwei Jahren. "Um das volle Einsparpotenzial durch die
Digitalisierung zu nutzen, sind hohe Investitionen in Technologien
und Experten nötig - dementsprechend wird es noch einige Jahre
dauern, bis das komplette Potenzial sichtbar wird", so das Fazit von
Michael Suska.

Hier gelangen Sie zur Studie: www.pwc.de/ssc

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