Servicestudie: Badaussteller 2019 / Ausstellungen liefern Einrichtungsideen - Fachkundige, aber nicht immer hilfreiche Beratungen - Testsieger ist Bach

Hamburg (ots) - Wanne, Waschbecken, WC - fertig ist das Bad. Diese
minimalistisch-funktionale Gestaltung ist längst passé. Die moderne
Badgestaltung lässt aus der Nasszelle von einst eine Wohlfühl-Oase
werden, mit Regenwalddusche, Design-Armaturen und LED-Beleuchtung.
Wer in ein schönes Bad investieren möchte, der findet bei den großen
Badausstellern reichlich Inspirationen. Die Beratung vor Ort ist
allerdings nicht immer zufriedenstellend. Dies zeigt die aktuelle
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das zwölf große
Badaussteller-Ketten getestet hat.

Beratungen kompetent, aber nicht immer kundenorientiert

Die Badaussteller erzielen in puncto Service insgesamt noch knapp
ein gutes Ergebnis: Dabei sichern sich acht Unternehmen das
Qualitätsurteil "gut", die übrigen vier Aussteller sind nur
"befriedigend". Größtes Plus: Die freundlichen Mitarbeiter vor Ort
beantworten Fragen der Kunden souverän und beweisen ihre Kompetenz.

Die Gespräche offenbaren jedoch auch Schwächen: In jedem dritten
Fall sind die Beratungen zu oberflächlich. Oft gehen diese nicht
individuell genug auf das Anliegen des Kunden ein und fallen in mehr
als 40 Prozent der Tests nicht bedarfsorientiert aus.
Kundenvorstellungen, etwa spezielle Anforderungen an die Ausstattung
oder zum Budget, kommen häufig zu kurz.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität kritisiert: "Nicht selten werden Besucher bei einer
Erstberatung mit knappen Auskünften abgespeist. Zum Teil müssen
Kunden schon einen Installateur an der Hand haben, um überhaupt
beraten zu werden. Zu empfehlen ist, zeitnah einen kompetenten
Fachhandwerksbetrieb in die Planung einzubinden." Immerhin sind die
Anbieter in 60 Prozent der getesteten Badausstellungen bei der
Vermittlung von Handwerkern behilflich.

Einladendes Ambiente, vielfältiges Angebot

Wer zunächst nur Inspirationen für den Aus- oder Umbau sucht, wird
nicht enttäuscht. Die Ausstellungsräume bieten dem Besucher eine
Vielfalt an kompletten Musterbädern und auch Badelementen, ob
Badkeramik, Duschabtrennungen, Armaturen oder Badmöbel. Die
Räumlichkeiten sind sehr attraktiv gestaltet und schaffen eine
einladende Atmosphäre. Allerdings bieten die Ausstellungen oft zu
wenig Orientierungsmöglichkeiten und nicht selten mangelt es den
Bädern und Badelementen an Auszeichnungen mit Preisen und
Produktinformationen.

Die besten Badaussteller

Testsieger ist Bach mit dem Qualitätsurteil "gut". Die Mitarbeiter
vor Ort gehen gründlich und souverän auf das Anliegen ihrer Kunden
ein. Sie beantworten Fragen stets korrekt, nehmen sich genug Zeit für
die Beratung und schaffen eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Zudem
sind die Räumlichkeiten des Ausstellers sehr ansprechend und
übersichtlich gestaltet. Gute Parkmöglichkeiten vor den Filialen und
ein Lieferservice in neun von zehn Testfällen runden das gute
Ergebnis ab.

Auf dem zweiten Rang folgt Elements, ebenfalls mit dem
Qualitätsurteil "gut". Das Personal widmet sich den Kunden
freundlich, motiviert und aufgeschlossen. Die Beratungen sind
kompetent und bedarfsgerecht, die Erläuterungen gut verständlich.
Bäder und Badelemente kommen auf attraktiven und sauberen
Ausstellungsflächen sehr gut zur Geltung. Zum Service gehört meist
auch die Vermittlung von Fachhandwerkern.

Andreas Paulsen-Gruppe (Qualitätsurteil: "gut") belegt Rang drei.
Die Räumlichkeiten der Ausstellungen und die Bäderpräsentation
überzeugen rundum. Im Schnitt können Besucher in den Filialen über 20
komplette Musterbäder mit einer Vielfalt an Badkeramik und Armaturen
besichtigen. Die Badexperten vor Ort unterstützen konkret bei der
Planung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf
überregionale Badaussteller-Ketten. Die Messung der Servicequalität
erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche
(Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht
wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Freundlichkeit und
Motivation der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten, die
Raumgestaltung und das Angebot. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte
mit den Badaussteller-Ketten in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über
2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für
Service-Qualität

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Martin Schechtel
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