KfW Research: In der Kommunikation zwischen Bank und Mittelstand dominiert weiterhin persönlicher Kontakt

Frankfurt am Main (ots) -

- Filialabbau und Digitalisierung wirken sich nur langsam auf
Kommunikationsmuster aus
- Persönliche Kontakte und Filialbesuche nehmen ab, bleiben für
den Mittelstand aber die bei weitem wichtigsten
Kommunikationskanäle
- Nutzung moderner digitaler Kanäle spielt noch geringe Rolle

Trotz anhaltender Ausdünnung der Filialnetze deutscher Banken und
wachsendem Trend zur Digitalisierung in der Finanzbranche dominiert
in der Kommunikation zwischen mittelständischen Unternehmen und
Kreditinstituten nach wie vor der persönliche Kontakt. Das zeigt eine
aktuelle repräsentative Analyse von KfW Research auf Basis des
KfW-Mittelstandspanels. Bei nahezu allen Bankdienstleistungen
präferieren die kleinen und mittleren Unternehmen die persönliche
Kommunikation. Ganz besonders gilt dies für komplexere
Finanzdienstleistungen wie Kreditanträge und Beratungen (82 % bzw. 75
%). Digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps spielt
hingegen im Bankgeschäft mit Mittelstandskunden bislang nur eine
untergeordnete Rolle: Lediglich beim Cash Management setzen die
Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle (44 %).

Die Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels deutet dennoch
einen sich abzeichnenden Wandel in den Kommunikationsmustern zwischen
Bank und mittelständischen Kunden an, der sich in der Breite des
Mittelstands beobachten lässt: 38 % der Firmen konstatieren, dass der
persönliche Kontakt mit ihrem Kreditinstitut in den vergangenen fünf
Jahren abgenommen hat, 34 % berichten davon, dass sie die Filiale
seltener besuchen. Noch ausgeprägtere Veränderungen zeigen sich bei
der Gruppe der mittelständischen Unternehmen, deren Hausbankfiliale
zwischen 2013 und 2018 geschlossen wurde: 58 % erleben weniger
persönlichen Kontakt, 55 % nutzen die Filiale weniger.

Den reduzierten persönlichen Kontakt aufgrund der Ausdünnung ihres
Hausbank-Filialnetzes ersetzen die mittelständischen Unternehmen
derzeit hauptsächlich durch verstärkte Nutzung von Telefon oder
E-Mail. Die KfW-Analyse zeigt bei 40 % der Unternehmen im Mittelstand
einen Anstieg der E-Mail-Kommunikation binnen fünf Jahren. Parallel
greifen 26 % der mittelständischen Unternehmen vermehrt auf das
Telefon zurück. Noch höher fallen die Zunahmen bei der von
Filialschließung betroffenen Unternehmen (46 % bzw. 39 %) aus.

Moderne digitale Kommunikationswege (abseits der E-Mail) hingegen
spielen eine weit geringere Rolle: Im gesamten Mittelstand ist der
Zuwachs bei der Nutzung von Apps mit 19 % sowie bei anderen digitalen
Kommunikationswegen (z.B. Online-/Videoberatung oder Chatbots) mit 13
% in den vergangenen fünf Jahren überschaubar. Auch Unternehmen, die
von Filialschließungen betroffen waren, nutzen digitale Möglichkeiten
kaum stärker (22 % bzw. 13 %).

"Die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank ist
mitnichten ein Auslaufmodell. Aktuell kann die zunehmende
Digitalisierung daran wenig rütteln. Das wird sich vermutlich aber
ändern: Neue Zahlen zeigen, dass der Filialrückbau der
Kreditinstitute weitaus schneller voranschreitet als angenommen.
Aktuell gehen wir davon aus, dass bis auf Weiteres rund 2.000
Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen
Kanälen Auftrieb geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig
verändern", fasst Dr. Michael Schwartz, Mittelstandsexperte bei KfW
Research, zusammen.

Die aktuelle KfW-Analyse zur Kommunikation der Mittelständler mit
ihren Hausbanken ist abrufbar unter: www.kfw.de/fokus

Zur Datenbasis:

Das KfW-Mittelstandspanel wird seit dem Jahr 2003 als
Wiederholungsbefragung der kleinen und mittleren Unternehmen in
Deutschland durchgeführt. Zur Grundgesamtheit des
KfW-Mittelstandspanels gehören alle privaten Unternehmen sämtlicher
Wirtschaftszweige, deren Umsatz die Grenze von 500 Mio. EUR pro Jahr
nicht übersteigt.

Mit einer Datenbasis von bis zu 15.000 Unternehmen pro Jahr stellt
das KfW-Mittelstandspanel die einzige repräsentative Erhebung im
deutschen Mittelstand und damit die wichtigste Datenquelle für
mittelstandsrelevante Fragestellungen dar. Der Befragungszeitraum der
Hauptbefragung der 16. Welle des KfW-Mittelstandspanels lief vom
12.02.2018 bis zum 22.06.2018.

Pressekontakt:
KfW, Palmengartenstr. 5 - 9, 60325 Frankfurt
Kommunikation (KOM), Christine Volk
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E-Mail: Christine.Volk@kfw.de, Internet: www.kfw.de

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