Studie: Deutsche Wirtschaft will näher an ihre Kunden heranrücken

Hamburg (ots) - Jedes zweite Unternehmen in Deutschland sieht Investitionsbedarf
beim Betreuen seiner Kunden. Die Erwartungen der Kunden stimmen nicht mehr
genügend mit Produkten und Service überein. Zudem verändern sich die Erwartungen
und das Kaufverhalten deutlich schneller als noch vor einigen Jahren. Das sind
Ergebnisse der Studie "Der individuelle Kunde" von Sopra Steria.

Zwei Drittel der Unternehmen beobachten, dass ihre Kunden im Zuge der
Digitalisierung hinsichtlich Service und Qualität anspruchsvoller geworden sind.
43 Prozent müssen für ihre Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. 72 Prozent
der befragten Entscheider gehen zudem davon aus, dass sie Produkte noch
individueller an Bedarfe einzelner Kunden anpassen müssen. "Die klassischen
Formen der Kundensegmentierung greifen nicht mehr. Die Bedürfnisse sind so
kleinteilig, dass Unternehmen deutlich mehr Produkt-, Preis-, und
Servicevarianten anbieten müssen", sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte für Customer
Experience von Sopra Steria.

Die Mehrheit der Entscheider möchte das Unternehmen deshalb organisatorisch
umbauen und stärker im Sinne der Kunden ausrichten. Ein Großteil investiert
derzeit in Kundenkenntnis: 44 Prozent der Unternehmen betreiben systematische
Markt- und Meinungsforschung, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Im
Kundenservice will jedes dritte Unternehmen den Spielraum für Mitarbeiter
erweitern, um Kunden individuelle Wünsche zu erfüllen. Help-Desk-Mitarbeiter
sollen mehr Kompetenzen erhalten. Rückfragen in den Fachabteilungen sollen so
vermieden und Kunden schneller bedient werden. Für einen Rund-um-die-Uhr-Service
setzen Unternehmen verstärkt auf neue Technologien: "Die langfristige Strategie
in vielen Unternehmen lautet bereits 'Zero-Helpdesk'. Diese wird allerdings nur
aufgehen, wenn Standardanfragen von vornherein vermieden werden und Unternehmen
Folgeaktivitäten stärker automatisieren, beispielsweise durch eine Kombination
aus Chatbots und Robotic Process Automation (RPA)", so Stenzel.

Co-Creation ist der neue Kundenbeirat

Die Nachfrage nach mehr Individualität bedient bereits jedes vierte Unternehmen
mit Produkt- und Servicekonfiguratoren. Kunden können sich online ihr Auto oder
ihren Mobilfunktarif nach Wunsch zusammenstellen. Mode-Shops bieten verstärkt
Shop-the-Look-Funktionen an und unterstützen Kunden so bei der Zusammenstellung
des Wunsch-Outfits.

29 Prozent der befragten Unternehmen wollen zudem schon bei der
Produktentwicklung ansetzen und binden ihre Kunden in den Prozess aktiv ein.
Zwischen Unternehmen ist dieses Vorgehen stark verbreitet. In so genannten
Innovation Labs arbeiten Hersteller oder Dienstleister zusammen mit Kunden,
Lieferanten und weiteren Partnern an neuen Angeboten.

Zwischen Unternehmen und Konsumenten ist der Co-Creation-Ansatz seltener: Zwölf
Prozent der befragten Unternehmen haben beispielsweise einen Kundenbeirat
installiert, der Feedback zu Produkten und Serviceleistungen gibt und in einem
engen Rahmen das Management berät. 13 Prozent geben ihren Kunden die Möglichkeit
der Produktbewertung und des Meinungsaustauschs auf der eigenen Website.
Finanzdienstleister sind beim Einsatz des Instruments Kundenbeirat besonders
aktiv: 20 Prozent der Banken und Versicherer haben ein derartiges Gremium, um
Finanzdienstleistungen und Unternehmen noch stärker im Sinne der Kunden
auszurichten. "Digitale Plattformen werden zu neuen Formaten bei der Beteiligung
von Kunden an Unternehmensprozessen führen. Unternehmen wird es leichterfallen,
Kunden in größerem Umfang einzubinden und beispielsweise mit Experten
zusammenzubringen", sagt Dr. Elmar Stenzel von Sopra Steria.

Über die Studie

Die Studie Potenzialanalyse "Der individuelle Kunde 2019" von Sopra Steria und
dem F.A.Z.-Institut gibt die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern
und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes
Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und
Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den
Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.

Infografik zur Studie: http://bit.ly/Infografik_IndividuellerKunde2019

Studie herunterladen: http://bit.ly/Studie_IndividuellerKunde2019

Über Sopra Steria

Als ein führender europäischer Management- und Technologieberater unterstützt
Sopra Steria seine Kunden dabei, die digitale Transformation voranzutreiben und
konkrete und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen. Sopra Steria bietet mit
Beratung, Digitalisierung und Softwareentwicklung umfassende
End-to-End-Lösungen, die große Unternehmen und Behörden wettbewerbs- und
leistungsfähiger machen - und zwar auf Grundlage tiefgehender Branchenexpertise,
innovativer Technologien und eines kollaborativen Ansatzes. Das Unternehmen
stellt die Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns mit dem Ziel, digitale
Technologien optimal zu nutzen und eine positive Zukunft für seine Kunden zu
gestalten. Mit 46.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 25 Ländern erzielte
der Konzern 2019 einen Umsatz von 4,4 Milliarden Euro.

Die Sopra Steria Group (SOP) ist an der Euronext Paris (Compartment A) gelistet
- ISIN: FR0000050809

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