Krankenkassen: von Abwicklungsbehörden zu Servicezentren

Hamburg (ots) - Die gesetzlichen Krankenkassen haben sich zu
anerkannten Servicestellen entwickelt. Unter den zehn bestplatzierten
Unternehmen des diesjährigen Wettbewerbs "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister 2008" sind drei Krankenkassen.
Trotz Pflichtmitgliedschaften und rigider gesetzlicher Vorgaben haben
die Unternehmen die Service- und Kundenorientierung fest in ihrem
Leitbild verankert. Sechs von zehn Kunden bescheinigen den Kassen
einen ausgezeichneten Kundenservice, 77 Prozent loben die
Freundlichkeit der Mitarbeiter. Das haben die Untersuchungen zum
Wettbewerb ergeben, der im dritten Jahr in Folge von Steria Mummert
Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen und ServiceRating
ausgerichtet wurde.

Kein anderer Wirtschaftszweig schneidet bei der Kundenbefragung
insgesamt so gut ab wie die Krankenkassen. Nicht nur vor, sondern
auch nach Vertragsabschluss bieten die Unternehmen dem Kunden eine
gute Betreuung: Mehr als jeder zweite Befragte (53 Prozent) ist damit
sehr zufrieden. Bei Problemen und Fragen steht schnell und
unkompliziert ein Ansprechpartner zur Verfügung: Zwei Drittel der
Kunden bewerten die Erreichbarkeit bei Anliegen als sehr gut.

Obwohl die Unternehmen kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer
Leistungen haben, geben sie den Kunden doch das Gefühl, ihnen etwas
Besonderes zukommen zu lassen: Fast jeder vierte Befragte (23
Prozent) ist überzeugt, das Unternehmen biete einzigartige und
innovative Produkte - damit liegen die Kassen vor allen anderen
Branchen. Jeder dritte Befragte gab an, die Leistungen seien direkt
auf ihn zugeschnitten. Und 35 Prozent loben den zusätzlichen Service,
den sie so nicht erwartet hätten. Gleichzeitig schaffen es die
Kassen, ihren langjährigen Kunden das Gefühl zu geben, Treue werde
belohnt: Jeder dritte Befragte freut sich über eine bevorzugte
Behandlung.

"Mit der Einführung des Gesundheitsfonds verschwindet der Beitrag
als Wettbewerbsfaktor", erläutert Horst Martin Dreyer von Steria
Mummert Consulting die Entwicklung. "Neue Serviceleistungen und
Kundenorientierung werden die wichtigsten Differenzierungsfaktoren
für die Krankenkassen."

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.

Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter
www.bestedienstleister.de möglich.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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