Computergestütztes Kundenmanagement bleibt Baustelle

Hamburg (ots) - In fast neun von zehn deutschen Firmen steht die
Verbesserung der Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Agenda. Aber
nur jeder zweite IT-Entscheider investiert in computergestütztes
Customer Relationship Management (CRM) und damit in die
IT-Unterstützung des Managements der Kundenbeziehungen seines
Unternehmens. Der Grund für die Diskrepanz: Mitarbeiter nutzen selbst
die bereits vorhandenen Kundendatenbanken nicht konsequent und
schöpfen die Möglichkeiten des CRM damit nicht aus. Zu diesem
Ergebnis kommt die Studie "IT-Budget 2009" der Fachzeitschrift
InformationWeek. Die IT-Entscheider-Befragung wurde zusammen mit
Steria Mummert Consulting ausgewertet.

Die Kundeninformationsverwaltung, beispielsweise das
Kontaktmanagement via Datenbank, spart Zeit und Kosten. Sie
ermöglicht es den Mitarbeitern eines Unternehmens, stets schnell auf
die vollständigen Daten der Kunden zuzugreifen. So ist beispielsweise
jeder Mitarbeiter nahtlos einsatzbereit, wenn er einen Kollegen
vertritt. Das Erfassen sämtlicher Kundenkontakte, die
Kundenkontakthistorie, ist auch wesentliche Voraussetzung für ein
effektives Kampagnenmanagement. Nur so kann sichergestellt werden,
dass in einer Kundenansprache vorherige Kontakte berücksichtigt
werden. Auch die Kunden profitieren von funktionierenden
CRM-Systemen. Sie müssen sich nicht jedem Ansprechpartner neu
vorstellen und bekommen individuell abgestimmte Angebote.

Unternehmensmitarbeiter betrachten die Verwaltung ihrer
Kundenkontakte häufig immer noch als Mehraufwand und ignorieren
entsprechende Organisationssysteme. Sie sehen nicht, dass es sich
lohnt, wichtige Informationen aus Gesprächen im CRM-System
festzuhalten. Dabei erleichtern sie sich und ihren Kollegen die
Arbeit, wenn sie zum Beispiel ihre Gesprächsergebnisse
protokollieren.

Erfolgreiches CRM erfordert somit mehr, als
Unternehmensmitarbeitern ein neues technisches System zur Verfügung
zu stellen. Zusätzlich muss ein Change Management stattfinden, das zu
einem Verhaltenswandel führt und Organisationsabläufe verändert. Bei
vielen großen Organisationen funktioniert das schon. Wichtig ist
dabei, dass wirklich alle Karteikästen und Notizzettel mit
Kundeninformationen aus den Büros verschwinden und die Daten in nur
einem gemeinsamen CRM-System gesammelt und organisiert werden. So
lässt sich eine solide Basis für erfolgreiche Kundenkontaktstrategien
schaffen.

Hintergrundinformationen
Die Studie "IT-Budget 2009" wurde in der Zeit von Oktober bis
Dezember 2008 durchgeführt. 286 IT-Verantwortliche nahmen an der
Befragung teil. Die Ergebnisse wurden in Form elektronischer
Interviews von der Fachzeitschrift InformationWeek gewonnen.

Pressekontakt:
InformationWeek
Markus Bereszewski
Tel.: +49 (0) 8121 9515-35
E-Mail: markus.bereszewski@informationweek.de

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Originaltext: Steria Mummert Consulting
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/50272
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_50272.rss2