Teure Kundenkommunikation: Unternehmen mit Optimierungsbedarf

Hamburg (ots) - Neun von zehn Unternehmen beraten ihre Kunden über
E-Mail, Telefon und Kontaktformular. Damit verschenken die Betriebe
erhebliche Einsparungsmöglichkeiten: Denn diese Kommunikationsmittel
sind im Vergleich zu stärker automatisierten Beratungskanälen pro
Kundenanfrage zum Teil um mehr als fünf Euro teurer. Letztere werden
allerdings deutlich seltener eingesetzt: FAQ-Seiten bietet nicht
einmal jedes zweite Unternehmen an, Live-Chats nutzen sogar nur zwei
Prozent. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality Check
2009".

Allein die telefonische Beratung durch einen Service-Mitarbeiter
kostet das Unternehmen pro Anfrage etwa sechs Euro. Aber auch E-Mails
und die Verwendung von Kontaktformularen sind für die Unternehmen
ähnlich teuer. Zum Vergleich: Bei Live-Chats muss nur mit etwa zwei
bis drei Euro gerechnet werden, da mit einem intelligenten
Live-Chat-System die Betreuung von vier Kunden gleichzeitig möglich
ist. Eine Seite zur Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) ist
sogar noch preiswerter und kostet pro Kundenaufruf etwa zehn Cent.

Trotz der höheren Kosten kann auf den Einsatz von Telefon, E-Mail
und Kontaktformular nicht vollständig verzichtet werden. Allerdings
werden die drei gängigen Beratungskanäle und auch die Mitarbeiter im
Service-Center durch stärker automatisierte Kommunikationsmittel
entlastet: Die FAQs des Unternehmens beantworten Standardfragen
direkt und es entsteht dadurch keine zusätzliche Beratungszeit.
Komplexere Fragestellungen können über Live-Chats geklärt werden,
weil hier Rückfragen der Kunden in Echtzeit möglich sind.
Verzögerungen, wie etwa bei der Beantwortung von E-Mails, gibt es
also nicht. Damit verkürzt sich auch die Bearbeitungszeit der
Kundenanfragen.

Bei einer Beratung über die vergleichsweise teuren Kanäle sollten
Unternehmen auf die Effizienz achten, damit Kundenanfragen schnell
fallabschließend beantwortet werden können. In der Praxis gibt es
jedoch große qualitative Mängel: Die Beratung dauert oftmals zu
lange, ohne die Fragen der Kunden ausreichend zu klären. So wird nur
jede zweite telefonische Anfrage korrekt beantwortet. Bei der
E-Mail-Bearbeitung sind es sogar ernüchternde 28 Prozent. Diese
Qualitätsmängel können durch gezielte Mitarbeiterschulungen und den
Einsatz einer zenteralen Wissensbasis die von allen
Kommunikationskanälen genutzt wird, weitestgehend ausgeräumt werden.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle
für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Pressekontakt:
Jan Kleinevoss
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-8131
Fax: (040) 227 03-4131
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Originaltext: novomind AG
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