Kunden-E-Mails: Versandhändler antworten am schnellsten

Hamburg (ots) - Versandhändler in Deutschland sind die
Schnellsten, wenn es um das Beantworten von Kunden-E-Mails geht. 86
Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb eines Tages. Innerhalb
von zwei Tagen ist jede E-Mail-Anfrage beantwortet. Andere Branchen
sind deutlich langsamer. Beispiel Telekommunikationsanbieter:
Innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, schafft keine einzige
Telefonfirma. Drei von vier Unternehmen lassen sich bis zu drei Tage
Zeit, bis sie ihren Kunden eine Antwort schicken. Das sind die
Ergebnisse des aktuellen "Reality Checks: Kundenkommunikation" von
novomind, der zusammen mit dem IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

In Sachen E-Mail-Kommunikation sind Versandhändler deutlich weiter
als andere Branchen - und das, obwohl sie die zunehmende Zahl von
Kunden-E-Mails besonders stark spüren. Denn als Schnittstelle zum
Endkunden übernehmen Online-Shops häufig den Kundenservice für viele
verschiedene Markenhersteller gleich mit. 86 Prozent der deutschen
Online-Kunden wenden sich mit Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf
direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor.
Zudem läuft das Geschäft der Versandhändler in immer größerem Umfang
über das Internet. Fast jeden zweiten Euro ihres Umsatzes erzielten
Versender im vergangen Jahr online. Für 2009 erwartet der
Bundesverband des Deutschen Versandhandels einen Zuwachs von zehn
Prozent. Dadurch nimmt auch die Kundenkommunikation über
elektronische Wege weiter zu. Um das E-Mail-Aufkommen bewältigen zu
können, stellen Versandhäuser ihren Contact Centern unter anderem
mehr IT-Unterstützung zur Seite.

Durch spezialisierte E-Mail-Management-Software lässt sich sowohl
die Bearbeitungsgeschwindigkeit als auch die Antwortqualität
wesentlich steigern. Solche intelligenten Systeme beschleunigen die
Antwortzeiten, indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails
richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger
im Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale
Wissensdatenbank generiert das System automatische Antwortvorschläge,
mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert
beantworten können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die
Datenbank wird kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit
alle Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für
die Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage,
und die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.

Die Studie "Reality Check: Kundenkommunikation" stellt die Ergebnisse
einer Mystery Call/Mailing-Untersuchung dar, die im Auftrag der
novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Zeitraum Oktober bis
Dezember 2008 wurden Servicetests durchgeführt, um die Qualität des
Kundenservices deutscher Unternehmen, Ministerien und Behörden zu
bewerten.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle
für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Pressekontakt:
Jan Kleinevoss
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-8131
Fax: (040) 227 03-4131
Jan.Kleinevoss@faktenkontor.de

Originaltext: novomind AG
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