 Customer Experience Management: Emotionale Kundenbindung lässt sich steuern
Geschrieben am 23-07-2009 |
Bonn/Eschborn (ots) - Eine emotionale Bindung von Kunden zu einem
Unternehmen stärkt dessen Position im Wettbewerb. Davon ist die
Management-Beratung Detecon International überzeugt. Im jüngsten
Opinion Paper zu "Customer Experience Management" (CEM) weisen die
Detecon-Autoren darauf hin, dass CEM die unternehmensorientierte
Sicht des Customer Relationship Management (CRM) um reale Erlebnisse
der Kunden erweitert. Auf diese Weise können Unternehmen
Kundenerlebnisse systematisch auswerten und die emotionale Bindung zu
ihren Klienten aufbauen und steuern.
Customer Experience Management soll positive Erfahrungen beim
Kunden gezielt herbeiführen. Die Kundenmanagementstrategie
berücksichtigt neben der kognitiven Ebene auch soziale sowie
Lifestyle-Aspekte und erkennt dadurch den individuellen Charakter
positiver Kundenerlebnisse an. Darüber hinaus rückt CEM auch die
Frage nach Quantifizierbarkeit der durchgeführten Maßnahmen in den
Fokus, um steigende Umsätze, Deckungsbeiträge pro Kunde und vor allem
Kundenzufriedenheit mit den entsprechenden CEM-Maßnahmen in
Verbindung bringen.
Im Mittelpunkt von CEM stehen zum Beispiel die sogenannten Momente
der Wahrheit ("Moments of Truth"), die über eine erfolgreiche und
dauerhafte Kundenbindung entscheiden. Bei diesen Momenten handelt es
sich um Situationen, in denen sich ein Kunde aufgrund eines für ihn
wichtigen Anliegens an ein Unternehmen wendet. Typische Beispiele
sind Beschwerden oder vor Ort zu behebende Störungen - etwa wenn ein
Kunde von unterwegs einen Schaden an seinem Auto meldet und schnelle
Hilfe und Informationen von der Hotline seiner Versicherung benötigt.
Falsch gehandhabt, können solche Einzelmomente viele bisherige
positive Erfahrungen und das Vertrauen in das Unternehmen auf einen
Schlag zunichte machen.
Das Opinion Paper "Customer Experience Management -
Kundenerlebnisse profitabel gestalten" von Detecon steht unter
www.detecon.com/cem kostenlos zum Download zur Verfügung.
Weitere Informationen unter:
www.detecon.com
info@detecon.com
Originaltext: Detecon International GmbH
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/42555
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_42555.rss2
Pressekontakt:
Detecon International GmbH
Gerhard Auer
Oberkasseler Straße 2
D-53227 Bonn
Phone: (+49 228) 700-1013
e-Mail: gerhard.auer@detecon.com
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