Mangelndes Ideenmanagement bremst Servicequalität von Unternehmen

Köln (ots) -

Vorschläge der Mitarbeiter werden in Unternehmen noch zu selten
genutzt

Servicemitarbeiter zählen ohne Zweifel zu den wichtigsten Sensoren
in der Kundenbeziehung von Unternehmen. Chancen, Herausforderungen
und Leistungsreserven im Markt lassen sich so frühzeitig erkennen und
nutzen. Nur zu selbstverständlich erscheint es daher, die Vorschläge
und Ideen der Mitarbeiter zur Verbesserung des Kundenservice
systematisch in das Service- und Qualitätsmanagement einzubeziehen.
Die Realität sieht aber oft anders aus: Eine ganze Reihe namhafter
Dienstleistungsunternehmen verfügt bisher über kein effektives
betriebliches Vorschlagswesen oder verzichtet auf ein damit
gekoppeltes Anreizsystem für die Mitarbeiter. Zudem werden die
Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter häufig nicht in die Praxis
umgesetzt.

Zu dieser Einschätzung kommt die unabhängige Kölner Agentur
ServiceRating auf Basis einer aktuellen Untersuchung von rund 100
Dienstleistungsunternehmen aus verschiedenen Branchen.

Demnach gab es 2009 in fast jedem dritten der untersuchten
Unternehmen (31%) entweder überhaupt kein systematisches
Ideenmanagement oder es wurde auf das gezielte Setzen von Anreizen
für die Partizipation der Mitarbeiter an der Unternehmensentwicklung
verzichtet. In mehr als der Hälfte der Fälle (53%) wurden auch in
größeren Unternehmen innerhalb eines Jahres weniger als 100
Verbesserungsvorschläge von den Mitarbeitern eingereicht. Dies
entspricht einer Vorschlagsquote von deutlich unter einem Prozent.
Zudem wurde in fast jedem zweiten Unternehmen nur maximal jeder
vierte Vorschlag auch tatsächlich umgesetzt. Ernüchternd ist dieses
Ergebnis allein schon deshalb, da bereits über ein
durchschnittliches Beschwerdewesen mehr Verbesserungsvorschläge
direkt von den Kunden im Unternehmen ankommen.

"Wichtige Leistungsreserven und kreative Potenziale bleiben auf
diese Weise oft noch ungenutzt", sagt Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Die Agentur überprüft
regelmäßig die Servicequalität und das Servicemanagement von
Unternehmen unterschiedlicher Dienstleistungsbranchen. "Gleichzeitig
gilt es zu berücksichtigen, dass die Anzahl und Qualität der
eingereichten Verbesserungsvorschläge ein Spiegelbild der
Mitarbeiteridentifikation mit dem Unternehmen sind. Nur wer sich im
Unternehmen gut aufgehoben fühlt, teilt auch gern sein Wissen.",
kommentiert Dethloff.

Deutliche Branchenunterschiede

Im Branchenvergleich haben insbesondere
Telekommunikationsunternehmen, Personaldienstleister, und der Handel
noch Nachholbedarf in Sachen systematisches Ideenmanagement.
Vorbildlich zeigen sich hingegen diesbezüglich die Krankenkassen
sowie Versicherungen und Banken; Energieversorger,
Finanzproduktvermittler und sonstige Dienstleister landen im
Mittelfeld des Rankings.

"Professionelles Ideenmanagement sollte zum elementaren Baustein
im Servicemanagement von Unternehmen werden", so Dethloff.
"´Altbackene´ betriebliche Vorschlagssysteme mit Zettelkasten und
langen Umsetzungszeiten sollten zudem von modernen Systemen abgelöst
werden, damit die Vorschläge und Ideen der Mitarbeiter wirksam und
zeitnah ihren Weg in die Organisation finden".

So lässt sich die Servicequalität von Unternehmen gezielt steigern
und weiterentwickeln - und durch die Verbesserung von Arbeitsabläufen
nicht selten auch erhebliches Einsparpotenzial realisieren.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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