Servicestudie Triple-Pakete / Defizite bei der telefonischen Beratung, Fallstricke bei den Vertragslaufzeiten - T-Home ist Servicesieger, Alice hat beste Produkte

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 08.10.2009 06:00
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Ob aktuelle Blockbuster "on Demand", das TV-Paket mit den
Lieblingsserien oder eine zusätzliche Handykarte. Eine reine
DSL-Flatrate genügt vielen Kunden nicht mehr und die Nachfrage nach
Zusatzdiensten steigt. Inzwischen werden zahlreiche "Triple-Pakete"
am Markt angeboten. Doch welcher Anbieter bietet nicht nur attraktive
Produkte, sondern überzeugt auch beim Service? Wo erhalten
Verbraucher kompetente Auskünfte? Und wie kundenfreundlich sind die
Vertragsbedingungen?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv sieben Breitbandanbieter. Im Rahmen einer
umfassenden Serviceanalyse mit 210 Kontakten wurden die
Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie die Internetseiten der
Unternehmen eingehend analysiert. Zusätzlich erfolgte für die
Triple-Pakete Film, TV und Mobilfunk eine detaillierte Analyse der
Tarife und Produktausstattung.

Alice wurde bester Anbieter sowohl beim Triple-Paket mit der
Zusatzoption Film als auch mit dem Zusatzdienst TV. Das Unternehmen
bot für alle drei analysierten Optionen stets die besten Tarife.
Bester Anbieter von Triple-Paketen mit Mobilfunk wurde Kabel
Deutschland. Das Unternehmen lag bei allen analysierten Produkten bei
der Produktausstattung vorn. Den besten Service aller Unternehmen bot
T-Home, die Zusatzdienste waren hier jedoch die teuersten im Test.

Große Defizite zeigten sich in der telefonischen Beratung. In mehr
als einem Drittel der Gespräche wurden die Freundlichkeit und die
inhaltliche Verständlichkeit der Mitarbeiter bemängelt. Zudem wirkten
in über der Hälfte der Telefonate die Gesprächspartner nicht
motiviert. "Weiteres Manko war, dass sich jeder zweite Testkunde
nicht individuell genug beraten fühlte", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Instituts.

Auch die E-Mail-Bearbeitung ließ zu wünschen übrig. So dauerte es
im Durchschnitt über 2,5 Tage, bis auf E-Mail-Anfragen geantwortet
wurde. Knapp 20 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht
beantwortet, jede fünfte Antwort wies Rechtschreibfehler auf.

Wenig kundenfreundlich gestalten die Anbieter die
Vertragslaufzeiten. Nur eins von sieben Unternehmen bot eine
Mindestvertragslaufzeit unter zwölf Monaten an, ebenfalls nur eins
verzichtete auf die automatische Vertragsverlängerung nach Ablauf der
Laufzeit. "Meistens müssen die Kunden bereits drei Monate vor Ablauf
des Vertrages kündigen, um sich nicht erneut lange zu binden",
bemängelt Serviceexperte Hamer diese gängige Praxis.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 8. Oktober um 18:25 Uhr

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Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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