Servicestudie: Schuhgeschäfte / Vielseitiges Angebot aber Defizite in der individuellen Beratung - Leiser ist Testsieger

Hamburg (ots) - Ob für Jung oder Alt, für Sommer wie für Winter.
Schuhe sollen gefallen und zugleich bequem sein. Besonders Frauen
beschäftigen sich immer wieder mit den neusten Trends der Saison, um
die eigene Kollektion mit einem neuen Paar modischer Schuhe zu
erweitern. Die Vielzahl verschiedener Stilrichtungen, Materialien und
Größen verspricht eine große Auswahl. Doch in welchem Schuhgeschäft
werden die Kunden individuell beraten und wo schnell und freundlich
bedient?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt
insgesamt elf überregionale Schuhgeschäfte. Darunter waren
Filialisten mit dem Schwerpunkt auf qualitativ hochwertige Produkte
als auch preisgünstige Anbieter. Anhand von jeweils zehn verdeckt
durchgeführten Besuchen analysierten die Tester die Gestaltung und
Sauberkeit der Räumlichkeiten und das zur Verfügung stehende Angebot.
Zudem bewerteten sie die Reaktion der Mitarbeiter auf Beschwerden
oder ihre Kompetenz zu Themen wie Produktpflege oder aktuelle Trends.
Insgesamt flossen 110 Servicekontakte in die Analyse ein.

Testsieger unter allen getesteten Schuhgeschäften wurde Leiser.
Die Mitarbeiter gingen hier am aktivsten auf die Kunden zu und nahmen
sich genügend Zeit für ihre Anliegen. Schuhhof war insgesamt auf
Platz zwei und unter den preisgünstigen Anbietern führend. Der
Filialist punktete mit den kompetentesten Mitarbeitern und sehr
individuell geführten Beratungen. Der Drittplatzierte Görtz verfügte
über das attraktivste Angebot.

Insgesamt war der Service der getesteten Unternehmen nur
befriedigend. "In über 60 Prozent der Testbesuche gingen die
Mitarbeiter nicht aktiv auf die Kunden zu, so dass im Durchschnitt
über vier Minuten bis zur Beratung gewartet werden musste",
kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts. Enttäuschend war auch, dass die Reaktion
auf Beschwerden, zum Beispiel bezüglich langer Wartezeiten, in einem
Viertel der Fälle nicht freundlich oder nicht professionell war. Ein
großes Defizit bei der Beratung war die fehlende Individualität.
"Zwar fühlten sich über 70 Prozent der Tester freundlich beraten,
jedoch gingen die Mitarbeiter zu wenig auf die Anliegen der
Interessenten ein", erläutert Hamer.

Das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Gestaltung und
Sauberkeit der Räumlichkeiten wurden überwiegend positiv bewertet.
Fast 80 Prozent der Schuhgeschäfte waren behindertengerecht gestaltet
und boten eine angenehme Einkaufsatmosphäre. Das Angebot konnte
ebenfalls überzeugen. Die Auswahl an Schuhen verschiedener
Stilrichtungen, unterschiedlicher Marken oder auch Preiskategorien
war vielfältig.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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