Telco-Branche: Stückwerk im Service verstimmt die Kundschaft

Hamburg (ots) - Die Telekommunikationsbranche hat bei der
Kundenorientierung Nachholbedarf: 63 Prozent der Verbraucher bewerten
den Service der Anbieter als bestenfalls mittelmäßig. Damit liegen
die Telco-Anbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Handel,
Versicherungen und Banken deutlich unter dem Durchschnitt von 50
Prozent Zufriedenheit mit dem Service. Ursache für die schlechte
Bewertung ist häufig das unkoordinierte Service-Management der
Firmen. Oft fehlt es dort an Lösungen aus einem Guss, die eine
schnelle und unkomplizierte Bearbeitung von Kundenanfragen
ermöglichen. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister", der 2010 zum fünften Mal von
Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt
und ServiceRating durchgeführt wurde.

71 Prozent der Verbraucher erleben Telekommunikations-Unternehmen
als unflexibel im Umgang mit Kundenwünschen. Fast zwei Drittel der
Kunden glauben, dass man sich nach dem Vertragsabschluss nicht mehr
besonders um ihre Anliegen bemüht. Besonders im direkten Kontakt mit
dem Anbieter sind die Schwächen offensichtlich: Bei Anfragen werden
Verbraucher zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht,
verbringen viel Zeit in Telefonwarteschleifen oder erhalten keine
abschließenden Antworten. Für den schleppenden Kundenservice sind
jedoch selten die Mitarbeiter der Unternehmen verantwortlich, sondern
vielmehr die Abstimmung des Service-Managements. Stichwort
Medienbrüche: Das Personal muss im laufenden Kundenkontakt
verschiedene IT-Systeme und Datensätze miteinander koordinieren, um
Anfragen zu bearbeiten. Diese manuelle Vorgehensweise birgt großes
Fehlerpotenzial und kostet Zeit.

Telekommunikationsunternehmen, die ihre Kundschaft verärgern,
gehen ein erhebliches Risiko ein, sie zu verlieren. Denn die
grundsätzliche Wechselbereitschaft der Verbraucher ist hoch. Nur
knapp die Hälfte der Befragten ist davon überzeugt, in zwei Jahren
noch beim gleichen Anbieter zu sein. Drei Viertel glauben,
vergleichbare Leistungen auch anderswo zu erhalten. Angesichts der
allgemeinen Unzufriedenheit bietet ein guter Kundenservice in der
Telekommunikationsbranche einen erheblichen Marktvorteil.
Entscheidender Baustein ist dabei eine in sich stimmige
Service-Management-Lösung.

"Der Wettbewerbsvorteil der reibungslosen Abwicklung von
Serviceprozessen geht über die reine Kundenbindung hinaus", erklärt
Sven Heinisch, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting.
"Unternehmen, die in diesem Bereich ihre Hausaufgaben gemacht haben,
können optimal auf Veränderungen des Marktes reagieren. Auf der
Grundlage optimierter Servicesysteme lässt sich die Zeitspanne von
der Neuentwicklung von Produkten und Dienstleistungen bis zu deren
Markteinführung erheblich verkürzen. Wettbewerber, die dagegen
unkoordinierte Serviceprozesse zunächst einmal an die neuen
Anforderungen anpassen müssen, haben das Nachsehen."

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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