Servicestudie Buchhandlungen: Gemütlich Bücher blättern, lange auf Beratung warten - Testsieger ist Mayersche Buchhandlung

Hamburg (ots) - Trotz Wirtschaftskrise verzeichnet der deutsche
Buchhandel stabile Umsätze. Expandiert ist in den letzten Jahren vor
allem der Onlineversand. Doch wie behauptet sich der klassische
Filialbuchhandel gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet? Ob der
Verbraucher vor Ort eine kompetente Beratung findet und die
Atmosphäre in den Buchhandlungen zum Blättern und Verweilen einlädt,
hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Rahmen einer großen
Servicestudie untersucht.

Zwölf bedeutende Buchhandel-Filialisten analysierten die
Marktforscher anhand von je zehn verdeckten Besuchen vor Ort. Dabei
wurden die Kompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das
Erscheinungsbild der Filialen, die Vielfalt des Angebots und
Zusatz-Services wie Kinderspielecken und Getränkeangebot bewertet.
Insgesamt fanden 120 Testkontakte statt.

Gesamtsieger der Studie und damit "Beste Buchhandlung 2010" wurde
Mayersche Buchhandlung. Das Unternehmen überzeugte unter anderem
durch attraktive Sitzecken, Kinderspielmöglichkeiten und die
kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung. Bei Buch Habel auf Rang zwei
lobten die Tester die Freundlichkeit der Mitarbeiter und das breite
Literaturangebot. Der Drittplatzierte Osiander punktete mit
kostenlosen Wasserspendern und einer kompetenten Beratung.

Die Servicequalität der meisten Unternehmen wurde mit gut
beurteilt. Sehr gute Noten gab es vor allem für Atmosphäre,
Sauberkeit und Übersichtlichkeit der Filialen sowie das vielseitige
Angebot. "Die Buchhandlungen vor Ort haben ihren Vorteil gegenüber
dem Internet erkannt und bieten dem Kunden ein gemütliches Umfeld, in
dem er in Ruhe die Bücher einsehen kann", betont Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Nicht
mithalten konnten hierbei allerdings die auf den Bahnhofsbuchhandel
oder das preisgünstige Segment spezialisierten Filialisten wie k
presse + buch oder Wohltat´sche Buchhandlung. Sie zogen den
Notendurchschnitt der Branche in allen untersuchten Bereichen
deutlich nach unten.

Die klassischen Vollsortimenter offenbarten ebenfalls Schwächen.
Das größte Defizit: Die lange Wartezeit auf einen Mitarbeiter. "Nur
jeder dritte unschlüssig wartende Testkunde wurde aktiv angesprochen,
ob er Hilfe benötige", kritisiert Bianca Möller. "Bis zur Beratung
mussten sich die Kunden teilweise bis zu 15 Minuten gedulden."
Ausbaufähig ist auch die Kompetenz der Beratung: Bei Fragen - etwa
nach einem passenden Reiseführer oder Buchgeschenk für ein Kind -
wurden die Bedürfnisse und Interessen der Leser zu wenig analysiert,
die Vor- und Nachteile verschiedener Empfehlungen nicht deutlich
kommuniziert. "Bahnhofbuchhandel und preisgünstige Anbieter verwiesen
den Kunden häufig sogar nur auf ein Bücherregal. Die Beratung fiel
dann gänzlich aus", bemängelt Serviceexpertin Möller.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut
prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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