Studie CRM-Barometer: On-Demand-Lösungen im Kommen / Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements steigt weiter

Berlin (ots) - Unternehmen setzen auf einen kontinuierlichen
Ausbau ihres aktiven Kundenbeziehungsmanagements (Customer
Relationship Management, CRM). Im vergangenen Jahr stiegen die
Budgets dafür in 19 Prozent der Unternehmen (2005 16 Prozent). Nur
sechs Prozent der Firmen müssen mit weniger Geld auskommen als im
Vorjahr (2005 neun Prozent). Bei den unterstützenden
CRM-Softwareprogrammen setzen sich On-Demand-Lösungen weiter durch.
In diesem Modell mieten Unternehmen lediglich den Zugang zur
Software, die im Rechenzentrum des externen Anbieters betrieben und
pro Monat und Nutzer abgerechnet wird. Der Studie zufolge schätzen
knapp 20 Prozent der Befragten die Bedeutung von CRM-On-Demand für
ihr Unternehmen als hoch ein. Ein Wert, der sich beim Blick in die
Zukunft mehr als verdoppelt.

An der Umfrage zum aktuellen CRM Barometer der Management- und
IT-Beratung Capgemini nahmen Fachverantwortliche aus 105 deutschen,
österreichischen und schweizerischen Unternehmen teil. Knapp jedes
Vierte davon erwirtschaftet einen Umsatz von mehr als eine Milliarde
Euro.

Vom Kundenwissen zur nachhaltigen Kundenbindung

Auch inhaltlich setzen die Unternehmen ihren Weg zum umfassenden
Kundenbeziehungsmanagement fort. Ging es im Jahr 2005 an erster
Stelle noch darum, Kundendaten zu gewinnen, genoss 2006 die Erhöhung
der Kundenbindung höchste Priorität (73 Prozent Nennungen als eines
der drei wichtigsten Ziele). Der Aufbau von Kundenwissen ist mit 64
Prozent auf den zweiten Platz gefallen, 63 Prozent wollen in erster
Linie die Vertriebseffizienz steigern. "Kundenbindung und
Vertriebseffizienz machen sich aus Unternehmenssicht sowohl auf der
Umsatz-, als auch auf der Kostenseite positiv bemerkbar. Damit
schließt sich der Kreis und die Früchte der jahrelangen Vorarbeiten
können langsam geerntet werden", interpretiert Holger Martens, Vice
President bei Capgemini Consulting die Ergebnisse.

CRM-On-Demand als Alternative geschätzt/Branchenlösungen gefordert

Das komplexe Kundenbeziehungsmanagement wird dabei in den
Unternehmen längst von Softwareprogrammen unterstützt. Für 38 Prozent
ist CRM-On-Demand hierfür eine klare Alternative zu den klassischen
Modellen. Weitere 34 Prozent sehen CRM On-Demand als prinzipiell
taugliches Modell, schließen es aber für ihr eigenes Unternehmen aus.
Lediglich etwas mehr als ein Viertel (28 Prozent) sieht in
Mietangeboten keine Alternative. Insgesamt bezeichnen 85 Prozent der
Befragten On-Demand-Lösungen als positiv oder sehr positiv für den
Softwaremarkt. Allerdings haben die CRM-Manager dabei das Stichwort
"Branchenlösung" auf dem Wunschzettel notiert. Eine deutliche
Mehrheit von über 80 Prozent sieht eine solche als notwendiges
Leistungsmerkmal einer On-Demand-CRM-Software. "An
branchenspezifischen Lösungen müssen die Anbieter noch stärker
arbeiten und bestehende Funktionsdefizite verringern. Dann dürfte für
noch mehr Unternehmen eine CRM-On-Demand-Lösung in Frage kommen", so
Holger Martens.

Preis-Leistung versus Datenschutz

Der Vorteil der Mietsoftware liegt nach Meinung der befragten
CRM-Manager klar im Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent
Nennungen). Das hält sie aber nicht davon ab, den aus ihrer Sicht
vertretbaren Preis rund 15 Prozent unter den derzeitigen Marktpreisen
für On-Demand-Lösungen anzusiedeln. Bei den Vorteilen folgen mit
jeweils rund zwei Drittel Nennungen Implementierungskosten und -dauer
sowie Flexibilität. Als Nachteile werden Befürchtungen im Bezug auf
die Datensicherheit beziehungsweise den Datenschutz (79 Prozent)
sowie eine möglicherweise schwierige Integration in die bestehende
Systemlandschaft des Unternehmens (77 Prozent) am Häufigsten genannt.
"Vor allem für größere Unternehmen ist die Integration in die eigene
IT-Landschaft ist einer der Gründe, On-Demand-Lösungen eher kritisch
zu betrachten. Sie fürchten die Komplexität und damit verbunden hohe
Kosten", so Holger Martens.

Foto von Holger Martens und Studie als PDF unter:
http://www.de.capgemini.com

Originaltext: Capgemini
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